Si vous arrivez directement sur
cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le
lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et constitue
avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
libre. Si, malgré nos
précautions, vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci
de nous en faire part, nous nous efforcerons
d'y apporter une réponse rapide.
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source
bibliographique. Bonne
lecture...
Le FD
X50-818 :
Une démarche qualité progressive au
bénéfice des
Petites et Moyennes Entreprises
Référence bibliographique à
rappeler pour tout usage : La FD X50-818 - Une démarche qualité
enfin accessible aux TPE/PME, Marion PIERRET, Mathieu
DA LAGE,
Denis SOARES, Jian
WU, Chunmei
LIU
Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) Mémoire d'Intelligence
Méthodologique du projet d'intégration, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 253, janvier 2013, https://doi.org/10.34746/tdhv-7p94
RESUME
La place des petites et
moyennes entreprises est très importante dans le monde
économique actuel. Elles doivent se différencier et
faire face à la compétitivité de leurs concurrents.
Entreprendre une démarche de qualité progressive est
une solution pour se démarquer mais demande des
investissements financiers et personnels, ce qui n’est
pas toujours évident chez les petites et moyennes
entreprises. C’est pourquoi, l’AFNOR a créé le guide
FD X50-818 : guide pour l'amélioration de la
performance des TPE/PME par une démarche qualité
progressive. L’étude de ce fascicule a permis de créer
un outil d’accompagnement et d’autodiagnostic dans le
but de faciliter ce déploiement de la qualité.
Mots-clés : FD X50-818 ;
Guide ; La démarche qualité progressive ; ISO 9001 ;
PME /PTE ; Outil Autodiagnostic
ABSTRACT
The place of the small and
medium-size companies become more and more important
in the current economic world. They have to be
different from their competitors and face each other
their competitiveness. One of the solutions is to
take a step of an approach progressive quality, but
it requires financial and personal investments,
which are not always obvious in the small and
medium-size companies. This is why, AFNOR (French
Association of Normalisation) has created a guide
named “FD X50-818: Guide to improve the performance
of SME by using a progressive quality approach.”
Analyzing this document, it was able to create a coaching and self-assessment tool with the aim to
facilitate the deployment of quality.
Keywords: FD X50-818,
Guide, progressive approach to quality, ISO 9001,
SME / PTE; self-diagnosis tool
Nous tenons à remercier
Monsieur Gilbert Farges, tuteur de ce projet, pour
l’implication, l’aide et le dévouement accordé.
Nous remercions l’ensemble de l’équipe enseignante qui a
contribué à améliorer le travail en groupe et nous a permis
d’acquérir de nouvelles connaissances.
Nous remercions également toutes les personnes qui de près ou
de loin ont contribué au bon déroulement de ce document.
Abréviations
ISO
Internationale Organization for
Standardization = Organisation Internationale de
Normalisation
CEI
Commission Electrotechnique
Internationale
UIT
Union internationale des
télécommunications
CEN
Comité européen de normalisation
CENELEC
Comité européen de normalisation pour
l'électrotechnique
ESTI
Institut Européen des Normes de
Télécommunications
AFNOR
Agence Française de Normalisation
UTE
Union Technique de l’Electricité
BSI
British Standard Institute
ANSI
American
National Standard Institute
TPE
Très petites Entreprises
PME
Petites et Moyennes Entreprises
PIB
Produit Intérieur Brut
Glossaire
AFAQ : La marque AFAQ
délivrée par AFNOR Certification, est la preuve
objective qu’une organisation, un service, ou des
compétences professionnelles sont conformes aux normes
internationales
Macro : terme générique
pour désigner un moyen de mémoriser un enchaînement de
tâches au sein d’un logiciel.
Ce projet est
élaboré dans le cadre d’unités d’enseignements : Ingénierie
de projet et Communication professionnelle de projet, par
cinq étudiants en master deuxième année de l’UTC en
spécialité Qualité et Performances dans les Organisations.
Le but de cette étude est de créer un outil d’accompagnement
et d’autodiagnostic suite au fascicule FD X50-818 accessible
aux Très Petites Entreprises (TPE*) et aux Petites et
Moyennes Entreprises (PME*).
Afin de clarifier la problématique, une première partie
présentera le contexte socio-économique, les besoins et les
enjeux pour les entreprises.
Dans une deuxième partie les alternatives possibles pour
aider ces entreprises de petites tailles seront présentées.
L’exploitation et le guide de l’utilisateur concernant
l’outil créé pour aider ces TPE/PME dans leur nouvelle
démarche qualité sont exposés.
Chapitre
1. Le FD X50-818 :
un document normatif pour rendre la qualité accessible aux
petites et moyennes entreprises
1.Le
contexte socio-économique et les apports de la qualité
1.1.Contexte
socio-économiques pour les TPE/PME
Les
entreprises cherchent actuellement à survivre durant les
périodes de crise économique comme celle de 2008-2013, ce
qui implique des évolutions permanentes dans leur
organisation.Dans ce cadre, le dévelopment d'une démarche
qualité peut leur permettre d'améliorer leur
positionnement sur le marché et leur qualité perçue.
Les
très petites entreprises (TPE) et les petites et moyennes
entreprises (PME) qui éprouvent le besoin de se structurer
pour pérenniser leurs avenirs sont souvent confrontées à
l’insuffisance de ressources humaines et financières. Il est
donc utile et nécessaire de créer un outil qui permettrait à
ces TPE/PME de développer une démarche qualité la plus
légère, flexible et réactive possible pour atteindre la
certification ISO 9001.
Positionnement des TPE/PME dansle monde
économique
En France, le nombre de TPE* - PME* représente 99,8%
des entreprises. Ce chiffre est représenté dans la figure
ci-contre[1]:
Figure
1 : tableau représentatif de la répartition des
entreprises en France (tableau personnel)
En Chine, les PME représentent 90% de l'activité
économique et sont au nombre de 40 millions. Depuis cinq
ans, environ un million de nouvelles entreprises ont été
créées chaque année, tandis que 600 000 faisaient
faillites, soit une augmentation annuelle de 400
000. Et L'association des PME chinoises explique que
nombre de petites entreprises ont fait faillite en plein
cœur de la crise par manque de droits de propriété
intellectuels développés en interne.
Selon les
statistiques, on sait que jusqu’à la fin de l’année 2005, la
Chine comptait plus de 40 millions de PME. La valeur
qu’elles créent représente 59% du PIB* (Produit Intérieur
Brut) du pays et 70% des exportations. Par ailleurs, elles
détiennent deux tiers des brevets d’innovation et créent 75%
des emplois urbains [2]
L’ISO 9001
apporte une décision stratégique à l’organisme et
un atout commercial important pour toutes les
organisations qui souhaitent mettre en valeur leur image
en optimisant la qualité de leur démarche. Cette norme
peut être utilisée pour évaluer la capacité à satisfaire
les exigences des clients, les exigences légales et
réglementaires applicables aux produits, ainsi que les
exigences de l'organisme. Plus particulièrement, on y
constate que le nombre total de certificats ISO 9001
affiche une croissance remarquable sur ces années [3], figure 2.
A
contrario, la certification ISO 9001 apparaît trop
souvent inaccessible pour les petites structures
(TPE/PME) qui représentent la plupart des entreprises
mondiales. Il faut aider ces entreprises à être
meilleures, à améliorer leur compétitivité et les
accompagner dans leurs performances.
Dans cette vision, le guide pour
l'amélioration de la performance des TPE/PME
accompagne les TPE/PME vers une certification ISO 9001
par étapes, qui permet d’optimiser leur démarche
qualité avec les moyens disponibles et les coûts de
production, d’être plus concurrentielles et de
conserver la confiance des partenaires (fournisseurs
et clients).
Pour bien comprendre l’enjeu de ce
guide FD X50-818, il est primordial de comprendre le
sens d’une démarche qualité [4].
Qu’est-ce
qu’une démarche qualité ?
Une démarche qualité est un outil de
changement créant une dynamique de progrès continus
dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité
interne) et la satisfaction de ses clients (qualité
externe). Cela favorise la pérennité et le
développement de l’entreprise. Une démarche qualité
est avant tout un véritable projet d’entreprise
participatif qui doit être porté par la direction et
impliquer tout le personnel.
Pourquoi se lancer dans une
démarche qualité ?
On
s’engage dans une démarche qualité pour améliorer ses
performances. La démarche qualité est un outil
stratégique destiné à atteindre les objectifs (interne
et /ou externe) fixés par la direction.
Ces objectifs
sont répertoriés dans la figure ci-joint :
Figure 3 : tableau des objectifs
interne et externe d’une démarche qualité [4]
Chaque démarche qualité est unique
Chaque démarche
qualité est unique car même deux entreprises avec un
objectif identique ne partiront sans doute pas du même
niveau (différence de management, de métier,
d’organisation, d’exigences clients, de formation du
personnel…) et par conséquent prendront des stratégies
différentes. Un consultant ne devrait donc pas
reproduire à l’identique ce qu’il a déjà fait dans
d’autres organismes car les solutions précédentes ne
colleront pas exactement à une autre situation.
La démarche qualité doit rester un outil facilitateur
venant en support de la croissance de l’entreprise et
lui permettant de s’améliorer sans contrainte inutile,
ni freiner sa créativité.
Le
lancement d’une démarche qualité
Le
caractère unique de chaque situation nécessite
d’établir un état des lieux initial complet et fiable.
Ce diagnostic qualité va examiner le fonctionnement de
l’entreprise, le niveau de maîtrise des activités,
l’efficacité des processus, les points faibles, les
points forts ….et permettra de déterminer la meilleure
stratégie pour mener avec succès la démarche qualité.
L’implication de la direction doit être réelle car une
démarche qualité nécessite des moyens humains et
financiers, et va induire des changements. Les
objectifs de la direction doivent donc être formalisés
dans une politique afin de pérenniser la démarche
qualité et de légitimer le rôle du responsable
qualité. En outre, une compagne de communication doit
être menée pout impliquer le personnel et que la
démarche qualité soit un véritable projet d’entreprise
partagée par tous.
Les freins rencontrés dans
une démarche qualité
La
résistance au changement : changer ses
habitudes n’est pas facile, et chacun doit trouver dans
la démarche qualité un intérêt au niveau collectif
(nouveaux clients…) et individuel (amélioration de son
quotidien, gain de temps…). Le client : faire entrer la voix du client
dans l’entreprise et l’écouter ne répond pas toujours à
la logique de la production souvent dominante. Cela
nécessite parfois un changement culturel important. Le manque de temps : comment mettre en
place une démarche qualité quand les rythmes de travail
sont déjà élevés ? Le temps consacré à la démarche
qualité est un investissement qui va se traduire par des
gains une fois aboutie. Le responsable qualité doit
impliquer et rendre acteur le personnel, sans le
surcharger de travail. Il doit pouvoir s’adapter aux
rythmes et aux capacités de chacun. Les outils de la démarche qualité : en
réalité les outils de la qualité sont faciles
d’approches, très performantes et utiles au quotidien.
L’investissement en formation à ces outils et/ou
l’intervention d’un consultant expérimenté est donc vite
rentabilisé. La taille de l’entreprise : une démarche
qualité n’est pas réservée aux grandes sociétés. Pour
quelle raisons devraient-elles satisfaire davantage les
clients et améliorer leur fonctionnement que des
entreprises plus petites ? Les coûts de la qualité : ils sont réels,
mais inférieurs aux gains obtenus grâce à une démarche
qualité. Le statut public : les organismes publics
ont aussi des services à rendre et des usagers à
satisfaire. En outre, ces organismes doivent fonctionner
efficacement avec des budgets de plus en plus serrés et
rendre des comptes (LOLF(Loi Organique relative aux Lois
de Finances), stratégie de réforme de l’état…). La
démarche qualité s’applique donc parfaitement bien au
secteur public et les axes qualité accompagnent des
nombreux établissements (Education nationale, Caisse
primaire d’assurance maladie, Marine nationale,
Hôpitaux, laboratoire publics…) La Paperasse : il y a bien eu par le passé
des excès Bureaucratiques, mais les approches actuelles
et les nouvelles normes ont rectifié ces dérives et sont
maintenant beaucoup plus rationnelles et efficaces.
Chaque organisme choisit sa structure documentaire et le
niveau de détails documentaire qui lui convient pour
bien fonctionner.
1.3.ISO 9001 :
définition, avantages et difficultés d’une démarche
qualité
1.3.1.Définitions normatives
essentielles
Une norme est un document, établi
par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques, pour des
activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre
optimal dans un contexte donné [5].
Elle peut appartenir à quatre sous
catégories :
Imposée par une
réglementation, elle est donc obligatoire
Quasi-imposée
Imposée par un contrat
Non obligatoire
Les
organismes de normalisation reconnus sont :
Au niveau mondial :
l'ISO* (Internationale Organization for
Standardization), la CEI* (Commission Electrotechnique
Internationale) et l'UIT* (Union internationale des
télécommunications),
Au niveau européen : le
CEN* (Comité européen de normalisation), le CENELEC*
(Comité européen de normalisation pour
l'électrotechnique) et l'ETSI* (institut européen des
normes de télécommunications),
Au niveau national :
l’AFNOR* (Agence Française de Normalisation), la
Commission française pour l’ETSI, gérée par l’AFNOR, et
l’UTE* (union technique de l’électricité) qui est le
membre français du CENELEC.
Dans le cadre du Décret n° 2009-697 du 16
juin 2009, l’AFNOR anime le système central de normalisation
composé des 25 bureaux de normalisation sectoriels, des
pouvoirs publics et de 20 000 experts. L’AFNOR est le membre
français du CEN et de l'ISO et assume les responsabilités
attribuées à la France à ce titre. Des homologues d’AFNOR
sont présents dans de nombreux pays, par exemple, le BSI*
(British Standard Institute) au Royaume-Uni, ANSI* (American
National Standard Institute) aux Etats-Unis.
Cette organisation est représentée sur
les figures en annexes 1 et 2.
1.3.2.ISO 9001 : système de
management de la qualité
La norme ISO 9001:2008 est la norme
qui fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un
système de management de la qualité, indépendamment du domaine
d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur, et
qu'il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public.
C'est la seule norme de la famille ISO 9000 en fonction de
laquelle les organismes peuvent être certifiés – bien que la
certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme
[6].
La norme ISO 9001 contient huit chapitres principaux [7] :
Orientation client
Leadership
Implication personnel
Approche processus
Management par approche
système
Amélioration continue
Approche factuelle pour prise
de décisions
Relation mutuellement
bénéfique avec les fournisseurs
Elle traite des exigences de systèmes de management qualité
permettant à un organisme de répondre aux besoins de ces
clients, ce qui peut se traduire par la figure
ci-dessous :
Pour Jacques Depratère, directeur adjoint d’Optimhome, la
norme ISO 9001 a permis d’optimiser ses méthodes de production
« Grâce à notre certification ISO 9001, nous avons pu
améliorer notre organisation. Nous avons mis en place un
portail qualité disponible sur l'intranet de la société et
nous avons gagné en efficacité».
Autre témoignage de Vincent Gendret, directeur de l'entreprise
d'électricité Sivrea (moins de 10 salariés) et certifié ISO
9001 « Il ne s'agit pas de changer notre façon de travailler,
mais de mesurer notre efficacité et de trouver une solution
aux problèmes qui apparaissent ». La mise en place d’outil de
mesure a fait apparaitre les points forts et points faibles de
l’entreprise avec pour résultat « une augmentation de
l’efficacité du travail en équipe ».
La certification est aussi une source de motivation pour toute
l’entreprise «Le projet mobilise l'ensemble de l'entreprise,
cela crée une dynamique et nous pousse à nous améliorer
constamment ». Sivrea étant une des rare TPE Picardes, la
certification lui permet également de faire la différence face
à ses concurrents directs.
Un système de management de la qualité certifié conforme à la
norme ISO 9001:2008 assure donc un développement soutenu par
le processus d'amélioration continue. L’orientation qualité,
devient la base du développement futur de l’entreprise. Les
bénéfices de la mise en place de la norme sont alors nombreux
pour l’entreprise certifiée avec des résultats visibles.
1.3.4.Analyses des difficultés pour les TPE/PME
L’ISO 9001 et les TPE/PME
L’ISO
9001 est une norme indispensable pour prouver la mise en place
d’une démarche qualité dans toute entreprise. Elle définit les
exigences relatives aux systèmes de Management de la Qualité.
Elle garantit l’aptitude à satisfaire aux exigences qualité.
Et elle améliore la satisfaction des clients dans les
relations fournisseurs/clients.
Toutefois, l’ISO 9001 peut-être une démarche trop importante
et/ou paraitre une marche trop grande à gravir pour les
TPE-PME.
En effet, l’ISO 9001 est une norme avec des termes trop
compliqués et trop techniques, une définition qui n’est pas
assez concrète et lourde à lire.
C’est pourquoi le guide FD X50-818 « Guide pour
l’amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche
qualité progressive » a été créé et est présenté dans la
partie 1.3, et des ateliers d’aide à l’appropriation sont mis
en place (annexe 3).
Répondant aux exigences de l’ISO 9001, le Système Management
Qualité présenté se déroule en trois étapes. Elles
représentent autant d’objectifs prioritaires à atteindre au
travers de la démarche de normalisation [10] :
maîtriser son cœur de métier
adapter son organisation et ses
processus supports
adapter la dimension
stratégique au pilotage de l’entreprise
2.La FD
X50-818 : un document utile pour accompagner les
TPE/PME
2.1. Public ciblé
par le FD X50-818
Comme les
TPE/PME ont un poids important dans l’économie française, le
gouvernent français a décidé de les aider à améliorer leurs
performances. L’AFNORestlapremièreorganisationde normalisation à
s’être intéressée à aider les TPE/MPE dans une démarche
qualité progressive pour améliorer leurs performancesen publiant la
documentation FDX-50-818 « Guide pour l’amélioration de la
performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive
» en janvier 2012. Ce guide remplace l’Accord
AC X 50-818, de septembre 2009. A la date de sa publication,
il n’existe pas de travaux de normalisation internationaux
ou européens traitant du même sujet [8].
A la date de sa publication, il n’existe pas de travaux de
normalisation internationaux ou européens traitant du même
sujet [11].
Figure5:analyse du guide FD X50-818
(schéma personnel)
2.2 Niveaux
d'exigences du FD X 50-818
L’orientation client :
Mission principale : Assurer à
vos clients que vous êtes
capable de leur délivrer un
produit/service conforme à leurs attentes en maîtrisant vos
activités «cœur de métier»
Figure 8 :
représentation du niveau 3 "Stratégie d’entreprise" du FD
X50-818 (schéma personnel)
2.3. Organisations dans le temps
Ces
trois niveaux s’organisent de façon chronologique et donnent
une vision générale pour la mise en œuvre d’une démarche
qualité tout en prenant en compte les besoins du client,
l’approche économique de l’entreprise et sans oublier une
vision d’amélioration continue au sein de l’entreprise,
comme représenté ci-dessous [11]:
Figure 9 : schéma représentatif des objectifs de
ce guide ([11]
A la fin de ce guide, il existe quatre annexes
informatives pour aider les directions à bien comprendre et à
faciliter la mise en mettre en œuvre d’une démarche qualité
progressive :
Annexe A – un tableau indiquant
de quelle manière les exigences de l’ISO 9001:2008 sont
prises en compte dans les étapes et niveaux de la démarche
qualité progressive
Annexe B – les liens des
Exigences de l’ISO 9001 en termes de documentation avec
les étapes concernées par la démarche qualité progressive
Annexe C – Notion de processus
avec de multi exemples
Annexe D – Glossaire qui
apporte des éléments pour comprendre certains termes peu
usuels utilisés dans ce guide
1.2.
Outil d’accompagnement et autodiagnostic sans macros Excel
L’outil retenu est l’outil
d’accompagnement et d’autodiagnostic sans macros, ce qui le
rend compatible pour l’ensemble des systèmes informatiques.
Le but de cet outil est de compléter le guide FD X50-818
pour accompagner les TPE/PME dans leur démarche qualité.
A partir du guide de l’AFNOR FD X50-818, une équipe pluri
nationalité a créé un outil d’accompagnement et
d’autodiagnostic. Cette équipe est présentée en annexe 5.
Le public ciblé est les TPE/PME y
compris les auto-entrepreneurs. C’est pourquoi l’outil est
rendu le plus compréhensible possible afin de le rendre
accessible à tous et non uniquement aux qualiticiens.
Cette planification peut être représentée sous forme d’une
roue de Deming (figure ci-dessous):
Plan : planifier l’apparition d’un outil suite aux besoins
de l’entreprise
Do : mettre en œuvre le guide FD X50-818
Check : contrôler via l’outil d’autodiagnostic
Act : viser une amélioration continue
Pour résoudre cette étude,
quatre actions sont à présenter :
Identifier les besoins des
entreprises
Identifier les actions FD
X50-818
Créer un processus
d’accompagnement
Créer un outil
d’autodiagnostic
Ces explications peuvent être schématisées par la figure
ci-contre :
Figure 12 : processus de mises en
œuvre des actions à mener (schéma personnel)
2.EasyISO : un outil
au service de la compétitivité des TPE/PME
2.1.Présentation de l’outil
L’outil présenté pour aider les
TPE/PME est un outil d’accompagnement et d’autodiagnostic
sans macros* Excel.
Pour se faire, les questions présentes dans le guide ont été
reprises et reformulées pour les rendre simples et
compréhensibles par tous, et en diminuer le nombre pour
atteindre 116 affirmations au total.
Pour répondre à ces questions, un menu de réponses est
disponible, ce dernier se base sur une échelle de maturité
des processus. Ce type d’échelle s’apparente à l’ISO 9001,
et représente une échelle dynamique et rapide pour
l’interprétation.
Les critères de réponses
sont définit du plus faibles au plus développé dans
l’entreprise et sont définis sur la figure 13 : initial,
reproductible, défini, managé, optimisé, amélioration
continue.
2.2
Exploitation opérationnelle de l’outil EasyISO
Menu
Comme présenté sur la figure 14 et
explicité ci-dessous, trois parties sont présentes.
Cette interface vous sert de
tableau de bord, en effet au centre, vous apercevez
l’état d’avancement grâce aux indicateurs pour chaque
niveau.
Sur la partie gauche de
cette interface, des boutons « définitions »,
« cartographie », et « ISO 9001 »,
vous permettent directement d’accéder aux pages
respectives propres à ces items.
Sur la partie droite, un
récapitulatif de l’avancement total de votre travail sur
la démarche qualité que vous entreprenez. S’affiche
également au cours de l’avancement un graphique sur la
concordance entre le guide FD X50-818 et l’ISO 9001.
Enfin un tableau représente le pourcentage de réponses
aux questions traitées.
Figure 14:interface de l'outil d'accompagnement
et d'autodiagnostic
Niveaux 1 – 2 et 3
Les trois niveaux traitent respectivement l’orientation
client, l’organisation interne et la stratégie d’entreprise.
Chaque niveau est découpé en plusieurs étapes, et dans
chaque étape des questions propres permettent de développer
une démarche qualité dans votre entreprise.
Sur chaque niveau et comme représenté sur les trois figures
suivantes, l’échelle de maturité est placée sur la droite de
la page, et des triangles rouges apparaissent à droite de la
ligne des questions et sont des indices, des mots clefs pour
vous aider à la compréhension des questions et vous aider
dans la résolution de ces dernières.
La réponse à ces affirmations se
répercute dans une courbe de gauss et permet de voir
l’avancement de l’entreprise dans sa démarche qualité. Le
but est d’éliminer les processus initiaux et reproductibles
pour tendre vers des processus définis et managés et viser
la perfection avec des processus optimisés.
Figure 18 :
courbe de gauss représentant les niveaux de
performance de l'entreprise (courbe EasyISO)
Cartographie
En bleu le niveau 1 est représenté,
en vert le niveau 2 et en violet le niveau 3. Ainsi après
chaque question complétée, vous pourrez suivre votre
avancement et le pourcentage de remplissage des missions
affectées aux étapes.
En bas à droite de la fenêtre, un tableau récapitulatif de
l’avancement de chaque étape est présent.
L’étape 8 du niveau 1 est optionnelle d’où cette forme de
présentation. Pour comprendre ce schéma, il faut suivre les
numéros indiqués en rose sur la figure 19 :
La partie définition
est un glossaire de l’ensemble de l’outil d’accompagnement
et d’autodiagnostic de l’outil créé pour vous permettre la
mise en place d’une démarche qualité.
Ce
tableau est un croisement entre les exigences de l’ISO 9001
et ceux traités en répondant aux questions de notre outil.
Cet outil est utile lorsque l’entièreté des niveaux est mise
en place. Ceci permet de voir quels points vous avez traité
de l’ISO 9001 et si vous pouvez maintenant prétendre à une
telle certification.
Les entreprises éprouvent un
besoin constant de se structurer pour pérenniser leur
avenir et la mise en place d’une démarche qualité est une
solution à ce besoin. Seulement, elles nécessitent un
apport conséquent de ressources préalables que
les plus petites d’entre elles ont des difficultés à
fournir.
En France, la croissance
des certifications stagne alors que dans des
pays voisins celle-ci augmente, la faute à un contexte
réglementaire et politique non incitatif à un engagement
volontaire. Seules quelques milliers de PME ont franchi le
pas et se retrouvent sous-représentées parmi les
organismes certifiés. La plupart caractérisent les
systèmes de management comme inadaptés à leur taille.
Ce mémoire présente le guide FD
X50-818 édité par l’AFNOR, pour lequel, la création
d’un outil d’accompagnement et d’autodiagnostic est créé
pour rendre plus concret la mise en œuvre de le
guide.
Afin de rompre ce schéma, des
initiatives ont été lancées par l’AFNOR avec des
fédérations professionnelles, ont abouti début 2012 à la
publication d’un guide (FD X50-818) destiné aux petites et
moyennes entreprises désireuses d’améliorer leurs
performances. Son contenu démystifie les démarches qualité
et rend accessible en 3 temps les exigences du référentiel
ISO 9001.
Les retours d’expérience ne sont
pas encore présents et la recherche de TPE/PME pilotes, à
la date du 17 décembre 2012, permettant de développer cet
outil est lancé
Pour autant, deux obstacles
subsistent, que ce soit par une approche classique ou
progressive. Le premier est d’obtenir l’engagement
de la direction et le second de surmonter la résistance au
changement. Les ressources ne sont donc pas les seuls
obstacles au déploiement des systèmes de management de la
qualité
[10] www.qualidev.fr,
« Un guide en trois étapes bientôt propose pour rendre l’ISO
9001 accessible à toutes les entreprises ».
[11] M. Bazinet et M. Nissan, «
FDX50-818 Guide pour l’amélioration de la performance des
TPE/PME par une démarche qualité progressive ». www.afnor.org, janv-2012.
[12] Jean-Marc Picard, « Management de
la Qualité Normalisation et économie des programmes ».
[Online]. Available:
https://www.utc.fr/~picardje/enseignants.html. [Accessed:
16-janv-2013].
[13] Afnor, « Programme Regional
Bretagne-Pays de la Loire.pdf ». 2012.
