Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un projet d'intégration Master Qualité
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COMPIEGNE Cedex - France - master-qualite@utc.fr
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: Si vous arrivez directement sur cette page, sachez
que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être
pris comme tel. Il peut donc comporter des
imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit
admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant
la période de formation et constitue avant-tout un
travail de compilation bibliographique, d'initiation
et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
libre. Si, malgré nos
précautions, vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci de nous
en faire part, nous nous efforcerons d'y
apporter une réponse rapide. L'objectif de la
présentation sur le Web est de permettre l'accès à
l'information et d'augmenter ainsi les échanges
professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez
pas de le citer comme source bibliographique.
Bonne lecture...
Aide au déploiement et
outil d'auto-diagnostic de la norme ISO 9001:2015
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Aide au déploiement et
outil d'auto-diagnostic de la norme ISO 9001:2015, BARRY
Zeynabou, BOUKHRIS Ibtissam, BENSAID Zakaria, HAMRIT
Sofiene, SOTO Lilian, MNIF Fehmi, Université
de Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet
d'intégration, janvier 2016, www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338, https://doi.org/10.34746/pm2y-6e29
RESUME
Dans un environnement économique de plus en plus
exigeant, la qualité devient un facteur crucial
pour assurer la pérennité et la survie des
organisations. De ce fait, les normes ISO sont
réexaminées tous les cinq ans en moyenne dans le
but de s’adapter aux pratiques des entreprises.
C’est dans ce contexte qu’intervient la dernière
version de la norme ISO 9001 « Systèmes de
management de la qualité – Exigences »
mise en application à partir de septembre 2015.
Pour s’y préparer, les organismes
s’interrogent sur les nouvelles exigences et
leur mise en œuvre. Pour accompagner les
organisations voulant obtenir ou maintenir la
certification ISO 9001, une cartographie de
processus et un outil d’auto diagnostic ont été
réalisés. La cartographie permet d’appréhender les
exigences de la norme d’une manière facile et
pragmatique. L’outil d’auto diagnostic est une
solution rapide pour évaluer la situation du
système de management de la qualité et en
identifier les axes d’amélioration. Ces deux
outils, gratuits et téléchargeables, facilitent la
démarche de certification, contribuant ainsi à la
performance des organisations.
Mots clés : ISO 9001:2015,
processus, auto-diagnostic, système de management de la
qualité, amélioration, performance, certification.
ABSTRACT
In a demanding economic environment, quality is becoming
a crucial factor in ensuring the sustainability and
survival of different organizations.
In this way, and at
least every five years,
ISO’s standards are being
scrutinized in the aim of
adapting itself and reaching the appropriate
business practice. It is in this context that is
presented the last version of the standard ISO 9001
"Quality Management Systems -
Requirements" put into use
starting from September, 2015.
To be well prepared,
organizations are wondering about
the new requirements and
their implementation. To
accompany those that want
to obtain or maintain the
certification ISO 9001,
cartography of process and
a self-assessment tool have
been realized. The cartography
allows the apprehension of the standard‘s
requirements in an easy and pragmatic way. The
self-assessment tool, on the other hand, is a quick
way to handle the
situation of the quality
management system and to
identify the axes of
improvement. These two free and
downloadable tools facilitate the certification process,
thus contributing to the performance of organizations.
Les remerciements du groupe sont adressés aux tuteurs de
ce projet Monsieur Gilbert FARGES et Monsieur Arnaud
DERATHE pour leur disponibilité et leurs conseils, mais
aussi pour avoir proposé ce sujet parfaitement à la page et qui
correspond à un vrai atout une fois compris et explicité. Nous
avons également éprouvé un réel plaisir à contribuer au séminaire
Agora Qualité.
Figure 1: Révisions de la norme ISO 9001
[source : auteurs]
Figure 2: Positionnement de l’ISO 9001 dans le système
qualité [source : auteurs]
Figure 3: Évolution du nombre de certificats ISO 9001 dans
le monde [1]
Figure 4: Évolution du nombre de certificats ISO 9001 en
France [1]
Figure 5: Impact des révisions [5]
Figure 6: Délai de transition [8]
Figure 7: Problématique et solutions visées [source :
auteurs]
Figure 8: Les dix articles de la norme ISO 9001:2015
[12]
Figure 9: Évolutions des principes de la norme ISO 9001
[source : auteurs]
Figure 10: Interface d’accueil de la cartographie sur
Scenari Process [source : auteurs]
Figure 11: Détails du processus " Maîtriser les achats (…) "
[source : auteurs]
Figure 12: Onglet " Mode d'emploi " de l'outil
d’auto-diagnostic [source : auteurs]
Figure 13: Onglet " Exigences " de l'outil d’auto-diagnostic
[source : auteurs]
Figure 14: Onglet " Résultats et Actions " de l'outil
d’auto-diagnostic [source : auteurs]
Figure 15: Onglet " Résultats par Article " de l'outil
d’auto-diagnostic [source : auteurs]
Figure 16: Résultats de l’évaluation du séminaire Agora
qualité [source : auteurs]
Tableau 1: Classement des pays en fonction du nombre de
certificats délivrés [1]
Tableau 2: Principales différences de terminologies entre
les versions l’ISO 9001 [12]
Tableau 3: Niveaux de véracité et niveaux de conformité
[source : auteurs]
ISO : International Organization
for Standardization
DIS : Draft International Standard
PDCA : Plan Do Check Act
REX : Retour d’expérience
SMQ : Système de Management de la Qualité
La famille ISO 9000 désigne un ensemble de normes
relatives à la gestion de la qualité publiées par l’organisation
internationale de normalisation (ISO). Avec plus de 1,1 million
de certificats délivrés à l’échelon mondial, l’ISO 9001 est la
norme ISO la plus utilisée dans le monde[1]. Elle établit les
exigences à suivre par les entreprises pour démontrer qu'elles
sont en mesure de fournir à leurs clients des produits et
services de bonne qualité. L’ISO 9001 peut-être utilisée par des
organismes de toutes tailles et de tous types.
En changeant leurs pratiques de management dans le but de
s’adapter à un contexte économique et concurrentiel complexe,
les entreprises ont engendrées une évolution de cette norme de
management de la qualité depuis sa création en 1987.La dernière
version en date, publiée en septembre 2015, reprend la
philosophie des versions précédentes sur la place prédominante
du client et intègre de nouveaux concepts tels que les risques
et opportunités. La problématique traitée dans cette étude est
d’apporter une aide aux entreprises souhaitant comprendre la
norme et évaluer leur SMQ par rapport aux spécifications de
celle-ci.
Ainsi, pour assister les organismes dans le déploiement de l’ISO
9001 version 2015, ce mémoire vise à développer une
cartographie des processus associés à la norme et un outil
auto-diagnostic, destinés aux entreprises de toutes tailles et
tous secteurs d’activités, pour faciliter leur première
certification ou transition vers la version 2015.
Pour développer ces solutions, une étude comparative des
différents types d’outils existants a été réalisée. Des
modifications ont été ensuite intégrées pour développer des
solutions plus fonctionnelles.
L'ISO 9001 fait partie de la
série ISO 9000 qui désigne un ensemble de normes relatives au
système de management de la qualité. L’ISO 9001 a vu le jour en
1987 afin de répondre aux exigences qualité les plus basiques au
niveau international. Cette norme a été revue pour la première
fois en 1994 en donnant lieu à une vision plus généraliste avec
plus d’exigences au niveau organisationnel. Cependant, elle
avait toujours une forte orientation vers l’industrie.
La révision suivante a eu lieu en 2000. La norme a connu sa plus
grande évolution en intégrant les concepts de satisfaction
client, d’approche processus et d’amélioration continue. Quant à
la révision datée de 2008, elle s’est portée sur des
modifications mineures en apportant quelques précisions sur des
exigences mal ou peu comprises.
En septembre 2015, la nouvelle version est apparue. Elle apporte
des changements pour une organisation plus performante, en
combinant une approche processus, qui intègre le cycle PDCA, et
une approche par les risques à tous les niveaux de
l’organisation.
Figure 1 : Révisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs]
L’évolution du concept de la qualité peut être
résumée en trois grandes phases :
(i) Contrôle et Assurance qualité, (ii) Management de la
qualité et (iii) Qualité totale. Il est passé de contrôle
final du produit à la maîtrise des procédés et ainsi à
l’excellence.
Dans ce contexte, le management de la qualité est un outil
incontournable pour assurer la pérennité de tout organisme.
Son but est de développer perpétuellement la rentabilité, la
satisfaction et la fidélisation des clients.
Le positionnement de l’ISO 9001 vis-à-vis de la qualité et de
la satisfaction client peut être illustré comme le montre la
figure 2 [2].
Figure 2 : Positionnement de l’ISO 9001 dans le
système qualité [source : auteurs]
3.
Certificats ISO 9001 dans le monde et en France
Dans le souci d’être plus compétitif et de favoriser
les échanges commerciaux dans les différents pays, les
entreprises optent de plus en plus pour la certification ISO
9001, une des normes les plus utilisées dans le monde pour
piloter l’organisation des entreprises [3].
Les figures 3 et 4 montrent respectivement les évolutions du
nombre de certificats ISO 9001 délivrés dans le monde et en
France.
Figure 3 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le
monde [1]
Après une décroissance de 3% en 2011, le nombre
de certificats délivrés dans le monde en 2012 est reparti à la
hausse, et dépasse 1,1 million en 2014. La majorité se situe en
Europe et Asie-Pacifique, représentant chacun 42% du nombre
total. L’Afrique est encore très peu pourvue (10 308 certificats
en 2014, soit 0,9% du total), mais enregistre la plus forte
croissance (+ 5% par rapport à 2013).
Figure 4 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 en France
[1]
Le nombre de certificats ISO 9001 délivrés en
France est en croissance quasi-constante depuis 1993, et dépasse
les 29.000 à partir de 2010. La France occupe la 9ème place au
niveau mondiale derrière la chine, première du classement avec
342 800certifications obtenues en 2014 (tableau 1).
Tableau 1 : Classement des pays en fonction du
nombre de certificats délivrés [1]
Le référentiel ISO 9001, créé en 1987, a
suivi des révisions successives en 1994, 2000, 2008 et 2015. Ce
processus de révision a trait aux évolutions de conceptions, aux
caractéristiques des organisations et aux systèmes de gestion.
En effet, toutes les normes ISO sont réexaminées tous les 5 ans
en moyenne. L’objectif étant d’établir la nécessité de leur
révision afin de garantir leur actualité et leur pertinence sur
le marché [4].
Dans le cas précis de l’ISO 9001, la version 2008 n’a apporté
que des ajustements mineurs [5]. C’est pourquoi une révision
plus profonde s’avérait nécessaire pour tenir compte des
évolutions du marché.
Figure 5 : Impact des révisions [5]
L’objectif direct des révisions est de faire
évoluer la norme en même temps que les pratiques des différentes
entreprises dans le monde entier : elle doit être
applicable à des entreprises à la pointe de la technologie, tout
en étant accessible et pertinente pour les entreprises opérant
dans des pays en voie de développement.
Le référentiel est ainsi passé successivement d’un modèle
d’entreprise dominé par les procédures et considéré comme
mécaniste, à un modèle systémique via l’introduction de la
notion des risques [6].
La révision de l’ISO 9001 permettra donc aux entreprises
d’améliorer leur capital-confiance auprès des parties
intéressées, notamment leurs clients et fournisseurs.
Quelles sont les grandes
différences ?
La différence la plus significative concerne
la structure de la norme. Elle suit la même structure que les
autres normes ISO de système de management pour en favoriser les
démarches de management intégré (compatibilité avec l’ISO 14001
par exemple). L’autre grand changement est l’approche par les
risques. La nouvelle version lui accorde une place plus
importante.
D’une manière générale, l’ISO 9001:2015 incite les organismes à
mieux prendre en compte les risques et les opportunités, à
adapter la démarche qualité pour mieux appuyer la stratégie de
l’entreprise et à maitriser tous l’ensemble de la chaîne pour
satisfaire les clients [7].
Quels avantages
présente la nouvelle version?
Les principaux avantages recensés sont
[7] :
Une implication plus importante de la direction
Un traitement des risques et opportunités à tous les
niveaux
La définition du contexte au service des orientations
stratégiques
L’implication de toutes les parties intéressées
La gestion des connaissances comme capital immatériel de
l’entreprise
Une gestion documentaire allégée
L’usage d’un langage simplifié, d’une structure et de
termes communs aux autres normes du système de management
utile pour les organismes mettant en œuvre plusieurs
systèmes (environnement, santé et sécurité)
La version 2015 impose moins de
documentation papier que les précédentes. De plus, elle
n’impose plus de désigner un responsable qualité. La fonction
n’a plus besoin d’être concentrée sur une personne ce qui
permet d’impliquer davantage les salariés de l’entreprise.
Dans le même ordre d’idées, la nouvelle norme ne s’intéresse
plus uniquement à la satisfaction du client. On parle
désormais de "parties intéressées" : en plus du client,
le terme englobe le personnel, les fournisseurs et les
partenaires, soit toutes les personnes impactées. Il faut donc
recenser les parties intéressées pertinentes et prendre en
compte leurs besoins. En cela, l’ISO 9001 version 2015 pourra
aider à développer les relations partenariales avec les
fournisseurs.
Migration de la
version 2008 à celle de 2015
Les organisations disposent d'une période de transition
de trois ans à compter de la publication de la nouvelle version,
pour en répercuter les modifications dans leur système de
management [8].
L’entreprise se situe aujourd’hui dans un
environnement :
De moins en moins sûr : crise et prise de risque
accru, dépendance aux fluctuations internationales,
concurrence, clientèle peu fidèle…
De moins en moins stable : évolution
technologique, évolution des attentes…
De plus en plus complexe : hautes technologies,
contexte législatif, rigidité des administrations…
Elle se doit de se renouveler et rechercher
la plus grande stabilité qui ne peut exister sans la confiance
des parties prenantes : clients, actionnaires,
fournisseurs, personnel. L’enjeu de toute entreprise est donc
de savoir comment donner la confiance nécessaire à ses parties
prenantes.
La conformité à la norme ISO 9001 répond à ce besoin des
acteurs économiques. Elle fournit la preuve de l’efficacité du
fonctionnement interne de l’entreprise et peut se traduire par
la fidélisation et l’élargissement de la base client de cette
dernière. Dans une autre mesure, une démarche qualité permet
de stimuler le savoir organisationnel pour sortir de ses
erreurs et en tirer des leçons pour avancer. L’attrait d’une
démarche qualité réside en plus dans le caractère collectif et
participatif qu’elle impulse dans l’entreprise.
La mise en œuvre d’une démarche ISO 9001 permet donc :
la satisfaction durable du client,
l’amélioration continue de l’entreprise,
le recentrement de l’entreprise sur ses objectifs, sous
entendu ses parties prenantes.
Les avantages et inconvénients de la certification ISO 9001
sont énumérés dans le tableau ci-dessous [9]:
Les avantages
Les inconvénients
Définition
claire de ses objectifs
Identification
de nouvelles opportunités d’affaires
Assurance
d’une clientèle régulière
Réponse
aux exigences légales et réglementaires
Réductions des
coûts de non qualité (dysfonctionnements, non
conformités, réclamations)
Homogénéisation
du fonctionnement de l’entreprise avec ses
différents départements
La
garantie du professionnalisme donnée aux
clients, aux fournisseurs et autres partenaires
La
reconnaissance internationale
Argument de
vente
Le coût de la
démarche pour les petites et moyennes
entreprises. Peut revenir à 5000 euros pour une
structure d’une vingtaine de salariés [9].
La difficulté
de la démarche (6 à 12 mois selon les
caractéristiques de la structure)
Engager une démarche qualité s’appuyant sur la norme ISO 9001
est un vecteur de progrès indéniable pour une entreprise. Elle
permet à cette dernière d’augmenter la confiance des
clients&prospects et d’améliorer ses performances, à travers
un projet partagé par l’ensemble du personnel.
La mise à jour de la norme ISO 9001 version
2008 émane d’un besoin d’évolution et d’adaptation du système de
management de la qualité face au contexte socio-économique.
L’enjeu est de décrypter la norme et ses exigences pour
développer des outils d’aide à la certification pour les
entreprises.
La révision de l’ISO 9001 incite les
entreprises à implémenter des changements dans leur système
qualité. Mieux appréhender le contexte, identifier les parties
intéressées, anticiper les risques et saisir les opportunités
pour bâtir une stratégie de performance durable sont autant
d’enjeux apportés par la version 2015 et auxquels les
entreprises devront faire face pour obtenir ou renouveler leur
certification ISO 9001.
De ce fait, accompagner les acteurs économiques dans le
déploiement de l’ISO 9001:2015 nécessite de développer des
solutions qui, d’une part assureront la compréhension des
exigences de la norme par toute personne impliquée et d’autre
part, permettront d’établir un diagnostic initial puis une
évaluation régulière du système de management de la qualité dans
une optique de progrès. Cet accompagnement, à destination de
tout organisme, a vocation à redynamiser leur démarche qualité
en vue de mettre en œuvre un système de management qui soit
certifiable.
2.
Stratégie d’élaboration des solutions d’aide au déploiement
de l’ISO 9001:2015
Les solutions d’aide au déploiement doivent satisfaire
tous les utilisateurs quel que soit leurs niveaux ou leurs
connaissances du système de management.
La norme ISO 9001:2015, en tant que telle, nécessite une
clarification et illustration auprès des utilisateurs afin
qu’ils puissent l’exploiter dans les meilleurs conditions
possibles. En premier lieu, il s’agit d’élaborer un
document simple à lire permettant une visualisation
globale des exigences de la norme et leur compréhension de
manière ludique. Ces besoins vont être satisfaits par la
réalisation d’une cartographie interactive des
processus associés à la norme ISO 9001 version 2015.
En outre, les organismes auront besoin d’évaluer leur
niveau de conformité par rapport à la norme, de repérer
les écarts entre la situation initiale et celle visée mais
aussi de suivre l’état d’avancement de la mise en place
des plans d’action. Dans ce cas-là, rendre visible toutes
les exigences de la norme avec les différents niveaux de
conformité permet aux utilisateurs d’identifier les points
prioritaires. L’élaboration d’un outil d’auto-diagnostic
de la norme ISO 9001:2015 s’avère le moyen le plus adéquat
pour répondre aux besoins précités.
Le travail effectué a pour vocation
d’accompagner les acteurs économiques dans leur démarche
de certification ISO 9001:2015. Ceci passe par la
diffusion d’outils, accessibles gratuitement, leur
facilitant la démarche.
Les objectifs sont donc la mise en œuvre d’une part, d’une
cartographie des processus, résumant les exigences
de la nouvelle version sous une forme simplifiée,
interactive et accessible via internet. D’autre part, d’un
outil d’évaluation du niveau de conformité du SMQ au
référentiel.
Une planification stratégique intégrant les données
d’entrée et de sortie du problème a été mise en place afin
d’avoir une vision globale du projet. Cette approche est
illustrée dans la figure 7.
Figure 7 : Problématique et solutions visées
[source : auteurs]
I.
Analyse des exigences de la norme et des évolutions
Le travail repose dans sa totalité sur la norme ISO
9001 version 2015, raison pour laquelle la stratégie de
travail adoptée se base sur la mise au point des différents
articles de la norme ainsi que les principaux changements par
rapport à la version précédente.
1. Structure de la norme
La norme ISO 9001 adopte une nouvelle
structure de dix chapitres dite High Level Structure (HLS).
Cette structure universelle sera reprise par toutes autres
normes de système de management pour favoriser plus de cohérence
entre elles et faciliter le management intégré [10] [11].
La figure ci-dessous illustre tous les articles de la nouvelle
version.
Figure 8 : Les dix articles de la norme ISO
9001:2015 [12]
La nouvelle version de la norme ISO 9001
vient à renforcer deux concepts de l’ancienne version, à savoir
l’approche processus et le cycle de l’amélioration continue
PDCA. Elle intègre également un nouveau concept, l’approche par
le risque.
Les principes de la norme sont passés de huit à sept
dans la nouvelle version.
Figure 9 : Évolutions des principes de
management qualité entre les versions 2008 et 2015 de la norme ISO
9001 [source : auteurs]
L’orientation client a
pour enjeu la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour
cela, l’organisme doit travailler sur les attentes de ces
derniers en les identifiant, les anticipant et en mettant tout
en œuvre pour que les produits / les services proposés y
répondent.
La direction, en impliquant
l’ensemble de son personnel, aura une responsabilité
prédominante dans l’atteinte des objectifs fixés pour répondre
aux exigences. Ainsi, concevoir les activités comme des processus
interdépendants et constitutifs d’un système permet
atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles.
L’analyse factuelle, de
même que la collaboration avec ses parties intéressées
(fournisseurs, partenaires, banquiers…), permettra à
l’organisme d’améliorer son efficacité. Enfin, l’organisme
doit constamment chercher à s’améliorer pour
continuer à créer de la valeur pour ses clients. Dans l’ISO
9001:2015, réduire les risques et les non conformités ou encore
saisir les opportunités sont autant de sources d’amélioration.
La terminologie de la nouvelle version a subit quant
à elle des modifications. En effet, plusieurs nomenclatures et
appellations ont repris une nouvelle forme tout en laissant à
l’organisation le choix d’utiliser les termes qui conviennent
le mieux à ses pratiques.
Tableau 2: Principales différences de
terminologies entre les versions 2008 et 2015 de la norme ISO 9001
[12]
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Produits
Produits
et services
Exclusions
Non
utilisé
(voir l’Article A.5 pour une
clarification de l’applicabilité)
Représentant
de la direction
Non
utilisé
(Des
responsabilités et autorités similaires sont
attribuées, mais aucune exigence relative à un
représentant unique de la direction)
Documentation,
manuel qualité, procédures documentées,
enregistrements
Informations
documentées
Environnement
de travail
Environnement
pour la mise en œuvre des processus
Équipements
pour la surveillance et la mesure
Ressources
pour la surveillance et la mesure
Produit
acheté
Produits
et services fournis par des prestataires externes
L’approche processus est l’un des principes
essentiels de la norme qui vise l’interaction entre les
différentes interfaces d’une organisation afin de travailler
collectivement sur l’amélioration de l’efficacité de cette
dernière. Afin d’appréhender facilement toutes les exigences de
la norme ISO 9001:2015, plusieurs options ont été utilisées par
les professionnels pour faciliter la lecture, la
compréhension et le déploiement de la norme (jeux, tutoriels,
manuels etc.).
Dans cette optique d’avoir une harmonie entre la mise en œuvre
des processus et le déploiement de la norme, le choix est porté
sur un outil web qui soit simple, dynamique et facilement
diffusable sur n’importe quel support informatique.
Le logiciel ScenariChain [14], qui confie à la cartographie sa
caractéristique interactive, a été choisi pour élaborer et
cartographier les processus associés à la norme ISO 9001:2015.
Ce logiciel créé par l'UTC et mis à disposition gratuitement
permet de développer des fichiers facilement diffusables, sans
système d'exploitation particulier, avec pour seule exigence
l’accès à un navigateur internet.
Un outil établit sur la base de la version
Draft de la norme ISO 9001:2015 [15], au format Excel, a servi
de support pour élaborer l’outil d’auto-diagnostic.
Cet outil présente un plus grand nombre d’avantages en termes de
développement et de fonctionnalités après une comparaison avec
un outil au format papier [16] et un outil disponible en ligne
édité par l’Afnor [17]. De plus, l’usage d’Excel comme support
de développement qui est un logiciel professionnel, connu et
utilisé dans la plupart des entreprises représente un atout sûr
pour la diffusion.
Une priorité est donnée à la compréhension facile des exigences,
l’intuitivité, l’ergonomie et la lisibilité des résultats.
Les deux livrables ont vocation à
être utilisés par des entreprises de toutes tailles et tous
secteurs d’activités qui veulent se faire certifier ou entendent
le rester.
1. Cartographie
des processus
La cartographie processus est une représentation
graphique des liens existants entre les différents processus
associés à la norme, à savoir les processus de management, de
réalisation et support.
Pour répondre aux différents besoins, la cartographie
doit :
Décrire l’objet de chaque article et sous article de la
norme ISO 9001:2015
L’outil en phase d’élaboration doit être court et
simple. Il doit être intuitif, autoporteur de sens, fonctionnel
et fluide. Le but est de présenter une solution efficace afin
d’évaluer la conformité du SMQ aux exigences de la norme et
identifier les axes prioritaires d’amélioration.
Il sera structuré pour une durée d’évaluation estimée à 1 heure
et contiendra :
Un mode d’emploi
Au maximum 150 critères structurées selon les 7 derniers
articles de la norme (4 à 10)
Des prescriptions claires, concises et compréhensibles
Une échelle d’évaluation
Des résultats globaux et par article
Un guide expliquant l’objet de chaque article de la norme
L’évaluation des 2 outils se fera sur la base de leur
fonctionnalité c’est-à-dire, utilité, simplicité d’usage et
ergonomie.
Pour l’élaboration de cette cartographie les principes et les
exigences de la norme ont été identifiés et classés en 4
macro-processus à savoir (Figure 10) :
Gouvernance : permettant de piloter
l’organisme, de définir et déployer la stratégie et de
vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des
objectifs poursuivis.
Opérationnel : lié à la conception et la
réalisation du produit ou service. Il créé la valeur ajoutée
et contribue directement à la satisfaction du client.
Surveillance et Amélioration : par lequel les
dispositifs mis en œuvre sont contrôlés et améliorés en
continu.
Support : veille à la disponibilité des moyens
nécessaires au bon fonctionnement des processus de
réalisation. Il sert de soutien à toutes les activités de
l’organisme.
Figure 10 : Interface d'accueil de la
cartographie sur Scenari Process [source : auteurs]
L’écran d’accueil comprend 4 macro-processus
contenant 10 processus au total.
A partir de l’interface d’accueil (Figure
10), l’utilisateur peut accéder à toutes les informations liées
au déploiement de chaque processus. Cela lui permet
d’accéder aux exigences, aux acteurs, aux risques associés et à
des recommandations (Figure 11).
Figure 11 : Détails du processus "Maîtriser
les achats et la sous-traitance" de la cartographie
[source : auteurs]
L’outil d’auto-diagnostic a pour objectif
d’évaluer le niveau de respect des exigences de la norme ISO
9001 version 2015, de visualiser les performances du système de
management de la qualité grâce à des graphes radars et
d’identifier les axes de progression afin d’entamer une démarche
d’amélioration continue.
Le diagnostic se fait d’une manière autonome avec un rythme
défini par les utilisateurs. Il peut être également réalisable
en groupe ce qui favorise les démarches participatives et
collaboratives. Cet outil sous format Excel® contient un
formulaire d’exigences suivant le modèle de la norme ISO 9001
et présente 154 exigences pour une durée d’évaluation
globale estimée à environ 1h30.
L’outil d’auto-diagnostic permet de :
Faire un état de lieux du SMQ par rapport à la norme,
Élaborer des plans d’action à partir du diagnostic
initial,
Communiquer les résultats en interne,
Gérer et suivre la mise en œuvre des actions définies
(Qui ? Quand ? Où ?).
Pour cela, il est structuré en 6 onglets
principaux : Mode d’emploi, Exigences, Résultats
globaux, Résultats par Article, Conseils,
Déclaration ISO 17050.
1. Onglet – Mode
d’emploi
Ce premier onglet explique le mode
d’utilisation, en présentant l’outil et ses différentes parties.
Trois sections peuvent être distinguées :
En-tête : destinée à renseigner les
métadonnées (nom de l’entreprise, responsable du SMQ et
contact).
Manuel d’emploi : sert à comprendre les
objectifs de l’outil et introduit les éléments composants
chaque onglet.
Échelles d’évaluation : présente les modalités
d’évaluation utilisées, à savoir le niveau de véracité et le
niveau de conformité. Ces deux derniers permettent d’estimer
la conformité du SMQ par rapport aux exigences du
référentiel. Cette évaluation se fait selon 4 modalités pour
chaque niveau :
Faux / Plutôt faux / Plutôt vrai / Vrai pour le niveau
de véracité.
Insuffisant / Informel / Convaincant /
Conforme pour le niveau de conformité.
Le niveau de conformité est déterminé en fonction du niveau de
véracité choisi. Par exemple si une exigence est considérée comme
"Plutôt faux", le niveau de conformité associé sera
automatiquement "Informel".
Tableau 3 : Niveaux de véracité et niveaux
de conformité [source : auteurs]
Niveaux
de véracité
Niveaux
de conformité
Faux
Insuffisant
Plutôt
faux
Informel
Plutôt
vrai
Convaincant
Vrai
Conforme
Un système de cotation paramétrable permet aux
utilisateurs d’adapter l’échelle d’évaluation à leurs besoins.
En effet, les taux de conformité peuvent être modifiés en
changeant simplement les limites minimales des intervalles de
conformité selon le niveau d’exigence à satisfaire pour le
système de management de la qualité de l’organisme.
L'onglet {Exigences} contient les exigences de
la norme reformulées et classées en articles et sous-articles.
La grille d’évaluation est constituée de l’item à évaluer,
du niveau de véracité et du taux de conformité
correspondant. L’outil permet aux utilisateurs d’intégrer au fur
et à mesure de leur évaluation, les commentaires qu’ils jugent
nécessaires (Figure 13).
L’outil permet, à l’issu de l’évaluation,
de synthétiser les résultats par des représentations
graphiques. L’onglet {Résultats globaux}, présente sous
forme d’un diagramme radar les résultats globaux en reprenant
le niveau de conformité des articles aux exigences de la
norme.
Il permet donc d’évaluer l’efficacité du SMQ et identifier les
opportunités d’amélioration. L’utilisateur peut noter ses
remarques et plans d’action en précisant les objectifs à
atteindre, les personnes responsables ainsi que le périmètre
d’application et les échéances.
En outre, un onglet supplémentaire, {Plans d’action
détaillés}, permet aux utilisateurs de planifier et
détailler leurs plans d’action en précisant les moyens à
mobiliser, les mesures de succès et les objectifs à atteindre.
Il aide également à la réalisation des revues de direction.
Figure 14 : Onglet " Résultats et Actions " de l'outil
d’auto-diagnostic [source : auteurs]
Après une vue globale des résultats, il est
possible de visualiser les résultats de chaque article
séparément. Le fait de disposer d’une représentation assez
détaillée, montrant le positionnement de chaque sous-article,
donne une meilleure visibilité sur les points sensibles du
système de management de la qualité.
Figure 15 : Onglet " Résultats par Article " de l'outil
d’auto-diagnostic [source : auteurs]
Cette partie comprend des conseils et des suggestions
adaptés à chaque article de la norme. Les éléments de cette
rubrique guident les utilisateurs en résumant le contenu de chaque
article.
6. Onglet –
Déclaration ISO 17050
A l’issu du processus d’évaluation, une
auto-déclaration de conformité est possible selon l’ISO 17050
« Évaluation de la conformité - Déclaration de
conformité du fournisseur ». Cette norme permet de
justifier une déclaration de conformité par tout fournisseur sur
un organisme, un système de management,un processus, une
personne, un produit ou un service [18].
Dans cette optique, une fiche d’auto-déclaration de conformité
est intégrée à l’outil. Elle sert comme une synthèse de
l’auto-diagnostic et peut être utilisée comme un support de
communication interne sur le niveau de conformité atteint du
système de management de la qualité. Cette déclaration ne peut
s’effectuer qu’à partir d’un seuil minimal paramétrable par
l’utilisateur.
Une enquête de satisfaction a été réalisée lors du
séminaire Agora sur le thème de " l’ISO 9000 & ISO 9001 en
version 2015 " du 27/11/2015. Il s’agit d’un événement à
destination des entreprises, organisations ou experts qui a pour
objectif de promouvoir et faciliter les échanges autour de la
qualité.
L’enquête n’a portée que sur l’outil d’auto-diagnostic qui a été
évalué par rapport à sa forme et son contenu. L'évaluation a été
réalisée par un panel de 15 représentants d'entreprises
différentes. La figure 16 présente les résultats
obtenus.
Figure 16 : Résultats de l’évaluation faite
par les (15) participants du séminaire Agora qualité du
27/11/2015 [source : auteurs]
L’outil d’auto-diagnostic est globalement apprécié
par les utilisateurs. L’ergonomie et l’intuitivité sont les
points forts de celui-ci (moyenne générale de 15,4/20 – voir
figure 16 ci-dessus). La présentation des résultats constitue
également un de ses atouts (15 de moyenne). Cependant, les
participants ont relevé que certaines exigences peuvent prêter à
confusion et nécessiteraient d’être reformulées ou illustrées
par des exemples.
Des pistes d’améliorations de l’outil ont donc été proposées par
les participants. Ces éléments sont repris ci-dessous :
Intégrer une seconde échelle d’évaluation qui permettrait
de préciser les niveaux "Plutôt faux" et "Plutôt vrai". Elle
pourrait se présenter sous forme d’une échelle de notation
de 1 à 10.
Expliciter les exigences par des commentaires.
Ressortir les éléments communs et ceux qui diffèrent de la
version précédente (2008) pour les organismes qui souhaitent
effectuer la transition.
Insérer sur les radars les limites correspondant à chaque
niveau de conformité (insuffisant, informel, satisfaisant,
conforme).
Enrichir l’onglet "Conseils" d’exemples et cas concrets
qui permettent un décryptage de la norme.
Aucun test n’a à ce jour été effectué sur la cartographie des
processus par les parties visées. Les éventuelles améliorations
ne seront prises en compte qu’après le retour d'expérience de
ces dernières.
Les retours d’expérience obtenus permettent
d’assurer l’amélioration de l’outil pour répondre au mieux aux
besoins des utilisateurs. Ces retours sont des perspectives pour
le projet mené.
Le principal point qui a été évoqué lors du dernier retour
d’expérience (par les participants du séminaire Agora du 27
novembre 2015) porte sur la compréhension des exigences.
Certaines d’entre elles ont été incomprises ou mal-interprétées
par les participants. D’où la nécessité de retravailler leur
formulation en enrichissant l’outil d’auto-diagnostic de
commentaires et/ou d’exemples.
Trois pistes d’amélioration complémentaires seraient utilisées
dans la prochaine version pour lever les ambiguïtés portant sur
les exigences.
Il s’agit :
D’étoffer l’onglet "Conseils" en intégrant des
explications via un renvoie à des liens d’informations. La
série de guides sur l’ISO 9001 version 2015 publiée par le
comité technique TC/176/SC2 peut servir de fichiers sources.
Il s’agit de 6 guides qui permettent de mieux comprendre les
changements introduits dans la version 2015.Ils explicitent
certains concepts tel que l’approche processus et donnent
des lignes directrices pour la mise en œuvre.
D’intégrer directement aux critères des commentaires
synthétiques sous formes d’exemples, de conseils et/ou
définitions pour en faciliter la compréhension.
Enfin, la cartographie réalisée pourrait venir en support
d’information pour l’outil d’auto-diagnostic.
L’ISO 9001, référence internationale pour le management
de la qualité, repose sur 2 principes : la conformité
des produits/services aux exigences clients et
réglementaires, ainsi que l’accroissement de la satisfaction
client à travers une amélioration continue. Le respect de
ces 2 principes permet à tout organisme de garantir la
maitrise de son activité et l’amélioration de sa
performance. En effet, la conformité aux exigences de l’ISO
9001 permet à une entreprise, par exemple, de diminuer ses
coûts de non-qualité, de fidéliser ses clients ou accéder à
des nouveaux marchés.
Le projet sur lequel porte ce mémoire a pour objectif de
mettre à la disposition des entreprises, de toutes tailles
et tous secteurs d’activités, des outils d’accompagnement
pour faciliter la certification. Cet accompagnement vise
aussi à redynamiser la démarche qualité dans leurs
structures. Dans cette optique, deux solutions
complémentaires ont été proposées. Il s’agit premièrement
d’une cartographie des processus qui va apporter les clés de
compréhension de cette nouvelle version, de manière
pragmatique et pédagogique. La seconde est un outil
d’auto-diagnostic qui permet aux acteurs de situer la
performance de leur système de management de la qualité par
rapport aux exigences de la norme pour élaborer des plans
d’amélioration dont les résultats sont suivis et tracés.
Un retour d’expérience sur la fonctionnalité de l’outil
d’auto-diagnostic a montré que le travail effectué est
globalement satisfaisant. Pour autant, des suggestions ont
été proposées afin de revoir la formulation de certains
critères mal compris et d’enrichir avec des exemples
l’onglet "Conseils" résumant les articles de la norme. Une
mise à jour de l’outil sera réalisée pour intégrer ces
suggestions d’amélioration. Quant à la cartographie des
processus, aucun axe de progression n’a été recueilli à ce
jour pour son optimisation. Il s’agira donc pour les
personnes souhaitant continuer l’étude de réaliser une
évaluation des performances de la cartographie et travailler
sur la migration de l’outil d’auto-diagnostic du format
Excel actuel vers un logiciel web compatible.
[1] International Organization for
Standardization (ISO). «The ISO Survey of Management
System Standard Certifications - 2014». [En ligne]. Disponible
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nécessité par rapport aux évolutions des organisations et de
leur management». Stratinov, juin 2015.[En ligne]. Disponible
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[14] Scenari – Platform, portail de la communauté
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[15] Z.Yangyun, K.Mohamed Radhi, M.F. Ludmila. «
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d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration,
https://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux"
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[16] International Trade Center.« ISO 9001:2008
Diagnostic tool: Implementing Quality Management Systems ».
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http://www.intracen.org/ISO-90012008-Diagnostic-tool/. [Consulté
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AFNOR Certification ». [En ligne]. Disponible sur:
http://www.boutique-certification.afnor.org/tests-et-diagnostics-en-ligne/etes-vous-prets-pour-la-certification-iso-9001-version-2015.
[Consulté le: 28-oct-2015].
[18] Norme, « NF EN ISO/CEI 17050-1 Evaluation de
la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur -
Partie 1 : Exigences générales ». Edition Afnor,
www.afnor.org, sept-2011.
Pour citer le
présent mémoire : Z. Barry, Z. Bensaid, I.
Boukhris, S. Hamrit, F. Mnif, et L. Soto, « Aide au
déploiement et outil d'autodiagnostic de la norme ISO 9001:2015
», Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d’Intelligence
Méthodologique du projet d’intégration,
https://www.utc.fr/master-qualite, puis « Travaux »
« Qualité-Management » réf n°338, janv. 2016.
![Délai de transition [9]](2016_01_qpoap_Web_ISO_9001_2015_fichiers/Figure%25206.png)
