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Autodiagnostic sur la norme NF EN 15838
"Centres de Contact Clients - Exigences relatives à la délivrance du service"

Cem COMERT
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Arnaud DERATHE
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Younès HEDDOUN
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Steffi MUNIER

photo

 

non souhaitée

 


Antoine ROHAUT

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Processus et autodiagnostic sur la norme NF EN 15838 : "Centre de Contact Clients - Exigences relatives à la délivrance du service",
Cem COMERT - Arnaud DERATHE - Younès HEDDOUN - Steffi MUNIER - Antoine ROHAUT
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011, https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", réf n°167, Université de Technologie de Compiègne

  
RESUME

Pour aider les Centres de Contacts Clients (CCC) à évaluer le niveau de leur prestations de service et préparer au mieux leur certification volontaire, un outil d'autodiagnostic a été développé à partir d'une interprétation de la norme NF EN 15838 "Centres de Contacts Clients - Exigences relatives à la prestation de service"
Cet outil d'autoévaluation très simple d'emploi et disponible gratuitement sur demande, est basé sur un tableur dynamique automatisé. Les résultats sont présentés directement de manière graphique, pour permettre une analyse immédiate des points forts et des écarts, ainsi que des points à améliorer.

Mots clés : NF EN 15838 - Centre de Contact Client - CCC - Autodiagnostic - Certification - NF Service
ABSTRACT
In order to help Customer Contact Centres to gauge the level of their service delivery, and well-prepare their voluntary certification, a self-diagnostic tool was developed from an interpretation of the standard NF EN 15838 "Customer Contact Centres - Requirements for Service Provision".
This self-assessment tool, very easy to use and available for free on request, is based on a dynamic spreadsheet automation. The results are graphically presented directly, allowing immediate analysis of the strengths and gaps and areas for improvement.

Key words : NF EN 15838 - Customer Contact Centres - CCC - Self-diagnostic - Certification - NF Service
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REMERCIEMENTS

Ce projet d’intégration de connaissances à un cas concrèt est le fruit d'un véritable travail d’équipe. Nous avons été orientés, aidés et soutenus par de nombreuses personnes que nous souhaitons vivement remercier :

 

Sommaire

 

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Glossaire

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Introduction

Depuis Mai 2010, les Centres de Contacts Clients - désignés par la suite par CCC - peuvent répondre aux exigences et fournir un service, pour répondre aux attentes de leurs clients, en accord avec des bonnes pratiques, en obtenant la certification à la norme NF EN 15838.

Dans le cadre d’un projet d’intégration, Mr FARGES nous propose l’élaboration d’un processus et d’un outil d’autodiagnostic selon la norme NF EN 15838 [1], relative aux Centres de Contacts Clients. Cet outil permettra à ces CCC de se préparer à la certification, en mesurant le niveau initial de leur processus majeurs, les actions mises en place et ainsi d'identifier les objectifs d'amélioration.

Pour que ce projet corresponde aux besoins et aux attentes des différents CCC existants en France comme en Europe, il faut tout d'abord prendre connaissance du contexte et de la situation actuelle des CCC en terme de norme qualité. Identifier leurs besoins via une enquête d'usage et dégager via un benchmarking important, les alternatives existantes. Ensuite, l'analyse approfondie de la norme NF EN 153838 permet de clarifier les nombreuses exigences, représentées dans une cartographie de processus, base de l'outil d'autodiagnostic proposé. La mise à disposition de l'outil d'autodiagnostic opérationnel et gratuit, vise à permettre aux CCC qui le désirent, d'évaluer leur processus afin de se préparer à la certification, et de s'améliorer.
 
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Contexte de l'étude

               
        1. Contexte socio-économique :

En France, le secteur des Centres de Contact Client est apparu au milieu des années 90, plus de 10 ans après son apparition en Angleterre et aux USA. En France comme ailleurs, le développement de ce secteur est exponentiel :
  • Au Canada, le secteur à connu une croissance importante de ses revenus dès 1998 avec une croissance moyenne annuelle de 27,7%, passant de 424 M$ à 2,76 Ma$ entre 1998 et 2006 :



Figure 1 Recettes annuelles déclarées des Centres d'appel entre 1998 et 2006
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  • En France, dès 2004, le rapport Houery [2] voyait dans ce secteur un gisement d’emplois inexploités et soulignait la création possible de 100 000 à 200 000 emplois sur 3 ans
  • Le taux de croissance annuel des effectifs du secteur en France entre 2003 et 2005 était de 79%, atteignant 23477 emplois en 2005, soit 0,15% des effectifs UNEDIC
  •  En 2006, 90% des grandes entreprises Françaises déclarent avoir un CCC (Source : CFDT)
  •  Actuellement, le nombre de téléopérateurs en France est passé à 260 000, soit 0,94% de la population active (Source : INSEE), mais reste largement en deçà des chiffres anglais et allemands :


Population
(en millions)
 Population active
(en millions)
 Nombre de télé-conseillers
 Proportion de TC
de la pop. active
France
 64,1
 27,6
 260 000
 0,94 %
Allemagne
 82,4   
40,1 500 000    1,25 %
Royaume-Uni
 59,9
 31.1 1 000 000    3,21 %

Source : www.SP2C.org
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Outre l’importance croissante du secteur, deux tendances sont à noter :
  • L’externalisation des CCC : de nombreuses entreprises tendent à sous-traiter les services de contact au client, les centres de contact client externalisés représentent actuellement 20% du secteur, soit 60 000 emplois et 1,8Ma€ de CA (Source : SP2C)
  • La délocalisation des CCC : souvent surestimée, elle représente environ 20% du CA du secteur (Source : SP2C-BearingPoint)
Enfin, le secteur des CCC fait face à de nombreux préjugés qui ternissent largement son image :
  • Secteur de la précarité (étant donné le nombre de CDD, Intérim)
  • Appels polluants, vente forcée
  • Secteur sans avenir, dont l’activité n’a qu’une faible valeur ajoutée
  • Secteur aux conditions de travail déplorables et très difficile
  • Secteur du « moins disant social »
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Figure 2 Illustration des conditions d'un CCC (Source : http://www.marianne2.fr)


    Devant l’importante croissance des Centres de Contact Client, et leur diffusion à tous les secteurs d’activité, l’AFNOR a récemment mis en place une norme définissant les exigences relatives à la délivrance de ces services.

    Cette norme donne des repères pour mesurer la qualité du service et permet désormais aux entreprises de faire valoir et reconnaitre leur savoir-faire en la matière.
L’objectif principal est de satisfaire les besoins des entreprises en terme d’aide à la certification NF EN 15838.



        2. Le centre de contact client :

                    2.1.    Définition d'un CCC :
    Un Centre de Contact Client, également appelé Centre de Relation Client, Centre de contacts, ou "Call Center", est un service dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.).
La dénomination de CCC prend en compte à la fois la dimension qualitative de la relation gérée et le fait que cette relation puisse être gérée sur plusieurs canaux de contacts (téléphone, email, courrier, chat,..).

    Les CCC jouent un rôle important dans les interactions qui se développent entre l'organisme donneur d'ordre  des services qu'ils fournissent et les clients de celui-ci. Les CCC ne sont pas toujours à la hauteur des attentes des clients (Exemple : temps d'attente trop long, incapacité de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes, et relation impersonnelle). Le niveau de qualité de leurs services et leur respect de la protection du consommateur sont très différents d'un centre à l'autre car, pour conduire leur activité, les CCC se réfèrent à une grande diversité de référentiels, avec des niveaux d'efficience variés.


                2.2.    L'organisation des CCC :

Un CCC est organisé sur la base de sept catégories : quatre permettant l'organisation interne et trois orientées vers les résultats. On peut le schématiser de la façon suivante :

Figure 3 Structure d'un CCC (Source : Norme AFNOR NF EN 15838)

Un CCC peut délivrer des services divers et variés, ici représentés dans une cartographie :

  
Figure 4 Aperçu des services pouvant être délivrés par des CCC (Source : Norme AFNOR NF EN 15838)

    La norme NF EN 15838 a été élaborée pour répondre au mandat M/378 de la Commission Européenne. Ce mandat précise que l'objectif de la norme est de fournir des exigences relatives à la qualité des services délivrés par les CCC, qui soient communes à tous les centres, et ceci indépendamment de leur secteur d'activité, de leurs choix techniques ou du prestataire de service. Cette norme s'applique à la fois aux CCC internes et externalisés. Elle est élaborée pour que ces deux types de CCC ainsi que les clients utilisateurs des services en bénéficient.



        3.    Le phénomène de délocalisation :

3.1.    La délocalisation

    La délocalisation ; offshoringen anglais, est une opération qui consiste pour une entreprise à faire réaliser certaines tâches (fabrication de biens ou prestations de services) dans des localisations géographiques où le coût de la main d’œuvre est faible. La délocalisation peut s’accompagner ou non d’une externalisation : l’entreprise peut choisir de confier les tâches délocalisées à un tiers ; out sourceur, ou de créer elle même une entité locale ; soit une filiale.
Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d'appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie ou le Sénégal.

    Le chiffre d’affaires généré en 2009 par l’offshoring (au Maroc, Sénégal et Tunisie) est estimé à environ 2 milliard d'euros. Entre ces 3 pays ce sont près de 20 000 positions de téléopérateurs de centres d’appels qui sont externalisées.

    Plusieurs raisons peuvent pousser les entreprises à délocaliser leur CCC. L’intérêt premier de l'off-shore concerne l’optimisation des coûts, notamment les coûts salariaux (60 à 70% de la main-d'œuvre d’un centre d’appel). Les destinations les plus prisées des entreprises Françaises sont le Maroc, la Tunisie et le Sénégal. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures de télécommunication, d'une réglementation du travail souple et surtout d'une main-d’œuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.
Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine ; 300 euros pour un tunisien. (Source : Fédération CGT PTT)




Figure 5 Illustration de la délocalisation des CCC français (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


                        3.2. Risques liés à la délocalisation des CCC :


Cinq principaux risques ont été répertoriés par la GARTNER  :
  • La défection du prestataire : « Ces dernières années, la moitié des out sourceurs ont été rachetés ou fusionnés, ou ont disparu », selon Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C).
  • Les coûts cachés : Il faut prendre en considération les formations supplémentaires en cas de transfert de compétences ou liées à un turnover élevé, ou encore le taux de « rappels » pour un même incident.
  • La baisse de qualité : Le défaut de compétence, les erreurs de compréhension ou les différences d'accent peuvent nuire à la qualité de traitement des appels.
  • L'image sociale : Le phénomène offshore véhicule des craintes sur l'emploi hexagonal et pose des problèmes de communication tant internes qu'externes.
  • Le partage de données sensibles : L'out sourceur accède à la base de connaissances de l'entreprise et à son fichier de clients ainsi qu’à toutes les données confidentielles fournies par les clients.

                        3.3.    Lien entre délocalisation et certification NF EN 15838 :
    Rien ne semble indiquer que la délocalisation soit motivée par une volonté d’échapper à la certification, qui devient pour un centre d’appel Français une nécessité pour se démarquer. Si très peu de CCC externalisés sont certifiés NF EN 15838, beaucoup d’entre eux disposent du label de Responsabilité Sociale, garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation clients.

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Objectif de la nomrme et Problématique

1. Les objectifs de la norme NF EN 15838 :

1.1. Le pourquoi de la norme :

La norme NF EN 15838 vise à favoriser le développement des services efficaces, de haute qualité et à coûts maîtrisés, répondant aux attentes des clients.
C'est une norme VOLONTAIRE. Mais elle vise à procurer divers avantages à ceux qui l'adoptent :
  • des améliorations de la qualité du contact client, d'où une compétitivité accrue de l'organisme donneur d'ordre et prévention des risques critiques avancées par les clients en raison de la médiocrité du service ou de l'inaptitude à le réaliser
  • la maîtrise des coûts accrue par l'amélioration des processus et par une meilleure compréhension du service délivré au client, tout en maintenant efficacité et qualité des résultats
  • une plus grande stabilité du personnel grâce à la compréhension et à la valorisation de la contribution de celui-ci au service client et aux résultats obtenus
  • la SATISFACTION DU CLIENT
La mise en place de cette norme devrait à la fois améliorer le service client et accroître la réussite commerciale. Cette norme a été élaborée pour obtenir la satisfaction du client, du personnel et des parties prenantes. Elle devrait donner naissance à une culture de l'amélioration continue et favoriser une meilleure connaissance de la valeur du CCC.

1.2. Les objectifs fixés par la norme :

Elle a pour objectifs de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client sur diverses thématiques :
  • Politique et Stratégie de Management : Définition générale, élaboration des fiches de poste, définition des responsabilités et des rôles opérationnels
  • Conseillers du CCC : Définition des tâches et de leurs fonctions relatives, des exigences requises, description du processus de recrutement, formalisation de la formation des conseillers, mesure de la performance, mesure de la satisfaction des conseillers et respect de la confidentialité des données concernant les conseillers
  • Infrastructure : Définition du canal de communication , contrôle de la gestion des contacts matériels et logiciels, description de l'environnement de travail, définition des systèmes de sauvegarde
  • Processus : Définition des processus principaux et documentation associée ; accord conclu avec le donneur d'ordre, statistiques relatives au service, traitement des écarts, mesure de la qualité et du pilotage de la performance, gestion des effectifs, définition des capacités en terme d'accessibilité, traitement des réclamations relatives au service délivré par le CCC, respect de la vie privée et plan de continuité du service .
  • Satisfaction du client : Définition de l'enquête de satisfaction, analyse des réclamations, définition de la protection du consommateur
  • Responsabilité sociale : Actions ancrées dans une démarche de Développement Durable
Une fois les objectifs de la norme identifiés, il est possible d'établir une problématique pour identifier les processus clés et mettre en place un outil d'autodiagnostic pour des CCC intéressés.


1.3. Définition de la problématique :

Pour clarifier la problématique, divers outils de management de la qualité sont à disposition tels que le QQOQCP, les diagrammes... orchestrés par une gestion du processus-projet personnalisé.


Figure 6  QQOQCP de la problématique (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)



Pour répondre efficacement à cette problématique, il est nécessaire de déterminer les actions à apporter via un diagramme en arbre :


Figure 7 Diagramme en arbre des actions à entreprendre (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


    Toutes les actions à mener sont suivies via un tableau de bord de synthèse. Ce tableau de bord permet au groupe projet de savoir QUI fait QUOI, QUAND et en COMBIEN de temps. Les symboles utilisés pour décrire le statu de chaque action ont étés créés spécialement pour faciliter la lecture du tableau (voir Annexe).
A chaque action est également associé un risque appelé risque projet. C'est pourquoi les principaux risques liés au projet ainsi que les alternatives ont étés identifiés à l’aide d’un arbre de décisions :


Figure 8  Arbre de décisions des risques projet et des alternatives (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


En associant les objectifs de la norme NF EN 15838, ainsi que les priorités du projet à finaliser dans le temps imparti, on obtient une vision globale du projet tout en visualisant le contexte concerné, via la Planification Dynamique Stratégique :




Figure 9 PDS du processus de certification relative à la norme NF EN 15838 (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


    L'objectif principal au début du projet est de réalisé un outil efficace, qui répond aux exigences de la certification et qui est susceptible d'intéressé des CCC au système qualité plus ou moins élaboré.
L'obtention de la certification relative à la norme NF EN 15838 est une nécessité pour les CCC en quête de nouveaux donneurs d'ordre et une obligation pour garantir la satisfaction des parties prenantes.
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Méthodologie et approche de résolution

1. La norme par rapport aux référentiels existants :

La norme NF EN 15838, de la marque NF Service, remplace depuis Décembre 2009 le Label de Responsabilité Sociale, normalisé sous l'intitulé NF X 50 798.

Le Label de Responsabilité Sociale [3] crée en 2004 sous l'égide du Ministère du travail, de l'emploi et de la cohésion sociale, de l'AFRC et du SP2C, est le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation client. Il resta en vigueur jusqu'en Mai 2010.



Figure 10 Historique de l'évolution de la norme NF EN 15838 (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)

        C'est dans le contexte d'une politique volontariste et de promotion de l'emploi durable que l'Etat a commencé ce chantier. Cette démarche de professionnalisation des acteurs dans ce secteur, permet également d'améliorer leur image, souvent dégradée. De par sa dimension éthique et humaine, ce label constitue un vecteur clé pour produire des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable.

 

Dans le même registre, on note la norme ISO 26000, relative à la responsabilité sociétale des organisations, c'est-à-dire l'application des principes de développement durable aux organisations, publiée en Novembre 2010. Les objectifs du Label de Responsabilité Sociale sont repris, avec un accompagnement plus poussé, mettant en avant :

  • Le dialogue avec les parties prenantes
  • La crédibilisation de la communication à propos de la responsabilité sociétale
  • La valorisation des résultats obtenus
  • L'amélioration des liens avec les clients, par augmentation de la satisfaction et de la confiance
  • L'assurance de la cohérence avec les documents existants et les autres normes ISO

 La norme NF EN 15838, plus axée sur les processus de réalisation des services, prend également en compte la notion de développement durable. Il est donc intéressant de savoir l'intérêt que porte les CCC à cette norme. Ainsi, pour identifier les apports, les bénéfices et les progrès qu'apporte la norme NF EN 15838 aux différents CCC français et européens, une enquête d'usage a été réalisée.

2. Enquête d'usage :

2.1. Solutions possible :

L’enquête d'usage a pour but de mieux connaître les pratiques Qualité des Centres de Contact Clients, notamment en termes de certification. Il s’agit également de cerner les attentes des entreprises par rapport à la création d’un outil d’autodiagnostic, outil permettant aux entreprises interrogées de situer leur niveau de service par rapport aux exigences de la norme NF EN 15838.

Dans le but d'être le plus efficace possible, un brainstorming a été réalisé afin de trouver les modalités de réalisation de l'enquête qui offrent le plus de retours. Trois idées principales ont été retenues :

  • Le contact téléphonique directement aux CCC
  • La création d'un site internet à la disposition de tous sous invitation par mailing
  • L'enquête interne réalisée au sein d'un CCC

SOLUTION

AVANTAGES

INCONVENIENTS

Téléphone

Explications détaillées

Très long et cher

Site internet

Rapide, simple et grand impact

Création d'un site attractif

Enquête interne

Explications concrètes

Difficile à réaliser dans le temps

Tableau 1 Comparaison de différentes modalités de réalisation de l'enquête (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)

Dans le cadre la formation au Master MQ, la création d'un site internet est un sujet récurrent, il a donc été décidé d'opter pour cette solution. L'enquête devient alors un élément important du projet, auquel il faut associer des risques et des alternatives. Ces différents éléments sont représentés dans un diagramme de décision :


Figure 11 Diagramme de décisions sur l'enquête informatisée (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)
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2.2. Réalisation de l'enquête :

L'enquête d'usage réalisée est un questionnaire introduit d'un texte explicatif sur le déroulement du projet, disponible sur un site internet privatisé, réalisé selon les codes couleurs de l'UTC. L'adresse d'hébergement http://normaccc.00fr.com/ est communiqué aux différents CCC ciblés par mail.




Figure 12 Visualisation du site internet de l'enquête d'usage (Source : http://normaccc.00fr.com)

Le questionnaire établit comporte plusieurs questions concernant les points suivants :

  • Conformité de l’entreprise aux normes de service et type de référentiels utilisés 
  • Connaissance de la norme NF EN 15838 
  • Intérêt pour l’outil d’autodiagnostic 
  • Préférences sur la forme de l’outil d’autodiagnostic


    Figure 13  Visualisation d'une partie du questionnaire (Source : http://normaccc.00fr.com)

Une vingtaine d'entreprises ayant des activités liées à la Relation Client ont été sélectionnées et contactées par courrier électronique ou par téléphone. La difficulté rencontrée réside dans le fait qu'un CCC est un service client dans lequel les conseillers ne sont pas en mesure de répondre à ce genre de questions. A ce jour, aucune réponse émanant des différents services qualité contactés n'est parvenue.

C'est donc en analysant différents CCC que des conclusions ont été tirées. En effet, en observant les 18 CCC certifiés selon la norme NF EN 15838, on remarque que ce sont des entreprises privées, parfois très connues, mais en aucun cas des entreprises d'ordre public (voir Annexe). Donc si l'on s'intéresse à des gros CCC, et d'utilité public, un outil d'autodiagnostic visant la préparation à la certification, semble approprié.

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Processus et outil d'autodiagnostique

1. La cartographie des processus :

1.1 L'analyse de la norme NF EN 15838 :

    Lorsque l'on analyse chapitre par chapitre la norme NF EN 15838, on remarque que les actions à réaliser sont destinées à des acteurs bien identifiés :

  • Les conseillers de CCC
  • Les responsables Stratégiques
  • Les responsables Qualité
  • Les ressources humaines
  • Les services techniques
  • Les donneurs d'ordre (si différents de sommet stratégique des CCC)

          Chaque article de la norme est récapitulé dans un fichier Excel (voir Annexe) et est associé à des acteurs et des actions à entreprendre. On observe alors 4 processus relatifs au bon fonctionnement des services fournis par le CCC :

  • Le processus de management
  • Le processus qualité
  • Le processus de support Ressources Humaines (RH)
  • Le processus de support Système d'Informations (SI)

    L'analyse et l'étude de cette norme permet de mettre en évidence des sous-processus qui décrivent les activités internes et externes au CCC.


1.2. La cartographie des processus d'un CCC :

Au sein d'un CCC, il existe deux flux prédominants : le flux entrant et le flux sortant. Le flux entrant consiste à recevoir des requêtes émanant d'une clientèle connue et/ou répertoriée, pour laquelle des conseillers écoutent, comprennent et agissent pour répondre à leurs attentes. Le flux sortant consiste à "aller" vers une future clientèle et/ou une clientèle connue pour démarcher, enquêter et capitaliser des informations, pour prévenir leurs besoins latents ou effectifs. On les représente dans la cartographie suivante :


Figure 14 Cartographie des processus liés aux CCC (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)

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2.    La réalisation de l'outil d'autodiagnostic :
2.1. La conception de l'outil d'autodiagnostic :

Avant de commencer l'élaboration de l’outil d’autodiagnostic, plusieurs options ont été analysées par rapport aux avantages,  inconvénients, faisabilité,  risques et alternatives.


OPTION

AVANTAGES

INCONVENIENTS

FAISABILITE

RISQUES

ALTERNATIVES

Site internet

Fluidité, liberté de mouvement

Programmation longue et complexe

Difficulté et manque de temps

Problèmes de programmation, d'affichage

Sous traité pour un groupe de QP06

Fichier tableur

Facile d'utilisation, automatisation

Fichier modifiable par l'utilisateur

Bonne

Mauvaise ergonomie

Vérification de l'outil par des personnes extérieures

Document papier

Manuscrit et donc plus personnel

Perte de données, perte de temps en capitalisation

Moyenne : erreurs de calcul

Pas de traces informatiques

Scanner les documents

Tableau 2 Comparatif des différentes modalités de l'outil (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


A partir de cette étude, nous avons pu choisir le modèle le plus pertinent à mettre en place: un fichier Tableur automatisé pour les calculs et les représentations graphiques. C'est une forme classique, ergonomique et interactive, connue de tous les grands systèmes qualité et relativement simple d'utilisation.
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2.2. La réalisation de l'outil d'autodiagnostic :

L'outil d'autodiagnostic a été réalisé selon les bonnes pratiques présentées par Mr Gilbert Farges lors de cours sur les outils de management de la qualité. L'outil est un fichier Excel partagé en plusieurs onglets : Accueil / Choix de l'approche / Grille d'évaluation 1 / Résultats 1 / Résultats graphiques 1 / ... / Retour d'expérience. L'évaluation des performances réalisée par un ou plusieurs intervenants, dure moins de 20min.

L'utilisateur est alors invité à personnaliser son outil en indiquant des informations personnelles, et à participer à l'amélioration de l'outil via l'onglet "Retour d'expériences". Ensuite, il est invité à choisir la grille d'évaluation selon l'approche qu'il souhaite avoir sur un autodiagnostic de son CCC : "Approche par processus" ou "Approche par indicateurs (de performance)".



Figure 15 Visualisation de l'évaluation par processus (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)


L'approche par processus reprend les quatre processus clés mis en évidence dans la cartographie. Les indicateurs de performance quant à eux, sont les indicateurs obligatoires et recommandés que la norme prévoit de mesurer -ces indicateurs se trouvent en annexe de la norme NF EN 15838. Les utilisateurs sont alors invités à paramétrer les objectifs chiffrés correspondant à chaque indicateur et à les comparer au moment de faire l'évaluation. Ce système permet alors aux CCC de se situer par rapport à leur politique et à leurs objectifs.



Figure 16 Visualisation de l'évaluation par indicateurs (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)

Le système de cotation en 6 niveaux; de "faux unanime" à "vrai prouvé", est ensuite retranscrit en notation de 0 à 100% d'exigence satisfaite. Plus l'utilisateur répond à l'évaluation de manière positive, plus le score est élevé, et plus la certification est possible. Une échelle à 6 niveaux permet à l'utilisateur de se positionner vers du positif ou du négatif, et de se persuader sans aucun doute que l'exigence au critère est bien respecté et qu'il peut en apporter la preuve. La distinction "faux unanime" permet d'autant plus d'obtenir une vision plus claire lorsque l'on va comparer plusieurs évaluations émanant d'un même CCC. Les écarts seront donc plus facilement "diminués" et les résultats seront plus vraisemblables et proches de la réalité.


Figure 17 Visualisation de la cotation de l'évaluation (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)

 Les résultats sont ensuite traités dans des calculs statistiques automatisés et représentés par un kiviat, permettant ainsi de se placer par rapport aux exigences et de savoir si un CCC est prêt pour la certification ou non à la norme NF EN 15838. A chaque critère est associé la moyenne, la moyenne + écart-type et la moyenne moins écart-type, et est représenté dans un ensemble pour visualiser la globalité des critères.

Figure 18 Visualisation des représentations graphiques de l'évaluation (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)
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2.3. Bilan sur l'outil d'autodiagnostic :

        Deux fichiers Excel sont désormais disponibles : une version vierge et une version d'exemple avec des résultats fictifs. Ces fichiers sont de véritables outils pour que les CCC s'auto-évaluent avant la certification relative à la norme NF EN 15838 ou pour qu'ils prennent actes de leurs faiblesses et entrent dans un processus d'amélioration continue.

Des écarts lors de la réalisation de l'évaluation peuvent être mis en évidence lorsque l'outil est utilisé par plusieurs personnes internes ou externes au CCC. Ce facteur "d'évaluation dépendance" est prise en compte par l'outil où des moyennes et écarts types sont présentés. Des analyses sur la source de ces écarts donnent des enregistrements pertinents sur des éventuels dysfonctionnements ou non conformités internes ou externes. Cependant, de faibles écarts entre les différents évaluateurs permettent de confirmer une vision unique quant aux différents processus.

L'occasion de tester cet outil auprès d'un CCC ne s'est pas présentée, il est donc difficile de tirer des conclusions quant à sa véritable efficacité. Il faudrait le proposer en libre consultation sur Internet, et compter sur le bon vouloir des utilisateurs pour faire part de leurs impressions via le questionnaire destiné au retour d'expérience.




Figure 19 Visualisation du questionnaire de Retour d'Expérience (Source : https://www.utc.fr/master-qualite/, rubrique « Travaux », n°167)
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Conclusion sur le projet

1. Conclusion et perspectives :

           En 2006, 90% des grandes entreprises Françaises déclarent avoir un CCC (Source : CFDT). Dans le but de maximiser la qualité et la performance de ces services en relation directe avec la clientèle, la certification relative à la marque NF SERVICE, selon la norme NF EN 15838 est recommandé depuis Mai 2010. Cette norme est également au centre d'une volonté globale de Responsabilité sociale, sociétale et durable.

           Un outil d’autodiagnostic basé sur cette norme, gratuit et accessible sur Internet est proposé pour aider les CCC dans le développement de leurs démarches de certification et d'amélioration continue. Pour tout diagnostic, individuel ou collectif, des résultats imprimables peuvent servir de modes de preuve sur le développement continu d’une démarche qualité, pouvant être demandés lors d’audits de certification.
L’ergonomie de l’outil permet à tout personnel, quelque soit sa qualification, de réaliser une évaluation et donc de s’approprier peu à peu la norme. L’autodiagnostic peut être réalisé par plusieurs personnes offrant ainsi une source d’améliorations supplémentaires pour le fonctionnement quotidien du laboratoire.

Une utilisation périodique de l’outil devrait permettre d’élever le niveau de qualité ainsi que la confiance des clients lors de la délivrance des différents services par le CCC.

2. Bilan sur le processus projet :


Tout au long du projet, l'avancement a pu être contrôlé via une fiche de suivi de processus, établie en consensus lors des premières séances de travail. Ainsi, chaque personne a pu savoir qui fait quoi, quand, comment et dans quel délai. Les priorités ont pu être mises en avant, et les tâches plus délicates, isolées (voir Annexe).


Le processus projet est divisé en quatre grandes parties :
  •  Analyse du contexte de la norme NF EN 15838
  • Cartographie du processus de certification selon la norme NF EN 15838
  • Benchmarking
  • Réalisation de l'enquête et autodiagnostic

Le temps attribué à chacune des parties a été identique, excepté pour la partie benchmarking qui a été réalisée en parallèle de l'étude du contexte. Toutes les tâches sauf exception ont été menées à bien. On note cependant des grosses lacunes en ce qui concerne les contacts avec les entreprises, qu'ils soient pour l'enquête d'usage de la norme ou pour la publication de l'outil d'autodiagnostic. Ceci pouvant s'expliquer par la difficulté d'obtenir des contacts directs avec les personnes concernées, et par la faible marge de manœuvre proposée par le planning.

Si le projet était à refaire, il faudrait passer moins de temps sur l'élaboration de l'enquête, puisque l'analyse des résultats n'a pas été possible, ou trouver dès le début une entreprise possédant un CCC, et ayant la volonté de faire certifier ces services.
De plus, la créativité mise en avant tout au long du projet a parfois laissé place à des incompréhensions de la part des référents. Dans un contexte aussi jalonné que le projet d'intégration, il serait sans doute plus opportun d'étayer les savoirs acquis plutôt que de commencer à entreprendre quelque chose de nouveau, et de ne pas aller jusqu'au bout de la démarche.
                                                                                                                                                                                                                                                                          
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ANNEXES





Annexe 1 Les entreprises certifiées selon la norme NF EN 15838




 






Annexe 2 La synthèse du processus projet

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BIBLIOGRAPHIE

            [1]    AFNOR, Association Française de Normalisation. Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service, Décembre 2009,NF EN 15838-200912 (indice de classement : X50-798), 28 p.

 
      [2]    HOUERY M. Rapport du groupe de travail sur l’industrie de la relation clientèle. Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi, 13 décembre 2004, 47p.

 
      [3]    ALRS. Label de Responsabilité Sociale. Disponible sur : http://www.alrs.asso.fr/pageLibre00010002.html. (Page consultée le 02 novembre 2010)

 
            [4]    Marque NF. Règles générales de la Marque NF Service. Disponible sur : http://www.marque-nf.com/download/reggen/FR/Marque%20NF%20Service.pdf. (Page consultée le 02 novembre 2010)

 
      [5]    Marque NF. Règles de certification NF345 - Centre de relation Client.
Disponible sur :http://www.marque-nf.com/telechargementreglement.asp?lang=French&nf=NF345&pdf=/download/reglements/FR/REGNF345.pdf. (Page consultée le 02 novembre 2010)

 
      [6]    AFNOR Certification. Règles de certification de la Marque NF Service – Centre de relation client, 15/03/2010, Règles de certification NF345, 76p.

            [7]    AFNOR Certification. Règles générales de la Marque NF Service.  15/04/2005, Révision 4, 11 p.

            [8]    IndiceRH.net. CCA International : 1er out sourceur à recevoir la certification NF Service « Centre de Relation Client » basée sur la nouvelle norme européenne. Disponible sur : http://www.ccainternational.com/france/op%C3%A9rations/management-de-la-qualit%C3%A9. (Page consultée le 8 février 2011)

            [9]    Science Direct. Organizational Factors that affect the Delivery of Service Quality in Call Centers. Disponible sur : http://www.sciencedirect.com/science?_ob=ArticleURL&_udi=B6VR1-45CW9GX-2&_user=617607&_coverDate=03%2F31%2F2002&_rdoc=1&_fmt=high&_orig=search&_origin=search&_sort=d&_docanchor=&view=c&_acct=C000032638&_version=1&_urlVersion=0&_userid=617607&md5=2792c34e87ca19532f71763a1150abd8&searchtype=a#fn1. (Page consultée le 11 octobre 2010)

[10]      M DEAN Alison, AL Rainnie. Frontline Employees’ Views on Organizational Factors that  affect the Delivery of Service Quality in Call Centers. (Callaghan, Australia). 2009, 33 p.

[11]    University of Leicester. Frontline employees' views on organizational factors that affect the delivery of service quality in call centers. Disponible sur : https://lra.le.ac.uk/handle/2381/4773. (Page consultée le 11 octobre 2010)

 [12]      Statistics Canada. Tendance dans l’industrie des centres d’appels. Disponible sur : http://www.statcan.gc.ca/pub/63f0002x/63f0002x2008053-fra.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010)

 [13]    Sciences éco, Université de Poitier. Les centres d’appels externalisés : une trajectoire organisationnelle et spatiale dominante. Disponible sur : http://sceco.univ-poitiers.fr/recherpubli/doctravail/T2007-05.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010)

 [14]    Bouba-Olga Olivier, Ferru Marie. Les centres d’appels externalisés : une trajectoire organisationnelle et spatiale dominante. Université de Poitier. Poitier, novembre 2007, 12 p.

 [15]    HAL Sciences de l’Homme et de la Société. Les centres d’appel en France : mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail. Disponible sur :http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/43/30/51/PDF/Travail_en_centres_d_appel_francais.pdf. (Page consultée le 11 octobre 2010)

 [16]    Caroline Lanciano-Morandat, HiroatsuNohara et Robert Tchobanian. Les centres d’appel en France : mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail. Aix-Marseille Université, CNRS. Mai 2008, 31p.

 [17]      Cairn info. La trajectoire organisationnelle des centres d’appels. Disponible sur : http://www.cairn.info/revue-reflets-et-perspectives-de-la-vie-economique-2008-4-page-65.htm (Page consultée le 11 octobre 2010)

 [18]      AFNOR certification. Liste des entreprises certifiées NF Service. Edition n° 2010/01, mise à jour du 20 janvier 2010.
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