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Avertissement
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Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture...
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Démarche de bonnes pratiques de
management : une méthode et un outil
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Amel Meknaci
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Mourad Drira
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Magali
Szubicki
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Les bonnes pratiques de management, Amel MEKNACI, Mourad DRIRA, Magali SZUBICKI,
Université de Technologie de Compiègne, Master Management de la Qualité (MQ), Mémoire de projet d'Intégration, janvier 2009,
https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°87
|
RESUME
Ce
travail présente le
développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur le
fascicule AFNOR
FDX50-195, « Lignes directrices pour le management d’un
organisme »
de novembre 2005, et sur l’accord AFNOR ACX50-200, «
Systèmes de management
intégré, bonnes pratiques et retours d’expériences
», de janvier 2003 .
L’objectif est d’améliorer la performance du management global
d’un organisme,
visant également l’augmentation de résultat. Dans le but
de créer un tel outil,
des bonnes pratiques ont été rédigées afin
de permettre aux utilisateurs de
prendre connaissance de tous les domaines couverts par les bonnes
pratiques de
management, d’identifier les forces et les faiblesses du management de
leur
organisme et d’en tirer des enseignements d’amélioration et de
progrès.
Mots clés : Management, bonnes pratiques,
FDX50-195, ACX50-200, Autodiagnostic.
Pour télecharger
l'outil d'autodiagnostic des bonnes pratiques de management,
cliquez-ici : 
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ABSTRACT
This work
presents the development of an auto diagnostic tool based on the
booklet AFNOR
FDX50-195 : “Guidelines for the management of an organization”, in
November
2005, and on the agreement AFNOR ACX50-200 “Management systems
integrated, good
practices and feedback”, in January 2003. The objective is to improve
the
performance of the overall management of an organization, aiming also
for
increase in profit. With a view to
creating such a tool, good practices were written to enable users to
see all
areas covered by good management practices, to identify strengths and
weaknesses in the management of their organization and to draw lessons
for improvement and progress.
Key words
: Management,
Good
practices, FDX50-195, ACX50-200, Autodiagnostic
To download the tool of an autodiagnostic
of the good practices of management, click-here :
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Remerciements
Nous adressons nos plus vifs remerciements à :
- M. Gilbert FARGES et M. Jean-Pierre
CALISTE
pour
leur aide et leurs conseils apportés tout au long du projet.
- Mme Béatrice KÖNIG qui nous a consacré
du temps afin de nous orienter dans nos multiples recherches
documentaires.
- Les étudiants en 2ème année de
Master Management de la
Qualité
qui
ont assisté à nos présentations et nous ont fait
part de leurs remarques constructives.
Abréviation
- PME:
Petites et Moyennes
Entreprises
- TPE : Très
Petites
Entreprises
- ISO : Organisation
Internationale de Normalisation
- ISO 9001 : Norme des
Exigences
relatives au Système de Management de la Qualité
- COMUTEC
: Salon professionnel organisé annuellement par le
bureau des étudiants de l'Université de Technologie de
Compiègne
- UTC : Université
de Technologie de Compiègne
- INSEE : Institut Natinal de la Statistique et des
Etudes Economiques
- AFNOR : Association Française de Normalisation
Sommaire
1 -Introduction
2-
Contexte
3- Enjeux
4-
Clarification de la
mission
5-
Elaboration des
options d'intervention
6-
Mode d'intervention / Mise en oeuvre
7-1
Cartographie des 4 processus du guide des bonnes pratiques de management
7-2
Caractéristiques
de l'autodiagnostic
7-3
Résultats et livrable
Liste des figures :
Télecharger
l'outil d'autodiagnostic des bonnes pratiques de management :
Retour sommaire
1.
Introduction
Etudiants
en Master Management de la
Qualité, nous avons travaillé sur le projet d’analyser
les bonnes pratiques
de management.
Notre
travail présente le contexte
et les enjeux pour les PME et TPE d’avoir de bonnes pratiques de
management, et
le développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur le
fascicule AFNOR
FDX50-195 « Lignes directrices pour le management d’un
organisme »
de novembre 2005, et sur l’accord AFNOR ACX50-200 «
Systèmes de
management intégré, bonnes pratiques et retours
d’expériences », de
janvier 2003.
L’objectif
est d’améliorer la
performance du management global des PME et TPE (visant
également
l’augmentation de résultat) car nous verrons que ce sont
plutôt des grandes
entreprises qui mettent en oeuvre une démarche
managériale ; le besoin se
fait donc davantage ressentir pour les PME-TPE.
Cependant l’outil d’autodiagnostic est efficace
pour toute entreprise, quelque soit sa taille et son activité.
La
définition des bonnes pratiques de management :
Précisons
que les bonnes pratiques
sont des expériences réussies en prenant des mesures
particulières, qui sont
transposées en modèles, en « types
idéals » de méthodes.
Le
management est l’ensemble des
techniques d’organisation et de gestion d’une entreprise.
Les
bonnes pratiques de management
sont donc des types idéals de méthodes pour organiser,
diriger et gérer une
entreprise pour lui permettre d’atteindre ses objectifs fixés,
une performance
globale.
Réaliser
des gains d’efficacité
rapides et importants ;
Sécuriser
les entreprises sur le court et moyen terme ;
Améliorer la satisfaction des clients et donc de mieux les
conserver ;
S’adapter face
à l’évolution rapide du marché et à la concurrence
pour la pérennité de l’organisme.
Figure 1 : Définition des bonnes pratiques de management
Notre
projet consiste à
analyser
- La
norme ISO
9001 qui décrit les
exigences et les principes
d'un système de management qualité et
définit la terminologie
- Le guide FD X 30-021 qui
présente les enjeux
à prendre en compte par l'entreprise pour le
développement durable
- Le guide FD X 50-195 qui
donne
les lignes directrices pour le
management d'un organisme
Figure 2 : Les
différents
réferentiels et normes à analyser dans le projet
Retour sommaire
Nous avons remarqué, par le
biais
d’une enquête au
COMUTEC de l’UTC (présentée §6), que seules les
grandes entreprises mettent en oeuvre une démarche
managériale. Alors que les
PME-TPE représentent 99% de la
totalité des entreprises en France en
2007.
[1]
Au 1er
janvier 2007, en France, selon l’INSEE :
Nombre
de PME (entre 10 et 249 salariés)
189
850
soit 6%
Nombre
de TPE (<10 salariés)
2
729 748
soit 93%
[2]
Les PME et TPE sont un grand moteur de notre
économie car elles représentent près de 2/3
de la totalité des emplois et génèrent + de 50%
du PIB national.
Elles
ont une forte capacité de valeur ajoutée :
[3]
Poids des entreprises selon leur taille en terme de valeur
ajoutée en
2005 :
Grandes
entreprises :
58
PME :
15
TPE :
27 les PME -TPE représentent
42 %
[4]
Pourtant,en 2005, 32% des PME et
TPE n’ont
pas
survécu au-delà de 3 ans.
3.
Enjeux
D’où
les enjeux au
niveau de :
Et
l’importance
d’assurer :
- La
pérennité, la croissance
des PME-TPE,
- Leur
adaptabilité face à
l’évolution rapide du marché,
- Leur
compétitivité.
Pour cela,
il est
indispensable d’augmenter la performance globale des
PME-TPE, et donc d’avoir éventuellement des bonnes pratiques de
management pour
atteindre cette performance.
retour sommaire
4.
Clarification
de
la mission
Pour
clarifier le projet, nous avons réalisé un QQOQCP :
DONNEE D’ENTREE : Mettre
en oeuvre des bonnes pratique
de management
• Qui ? : Il s’agit de
définir quelles sont les personnes concernées par ce
problème.
Petites et Moyennes Entreprises (PME) ,
Trés Petites Entreprises
(TPE)
•
Quoi ? : Il s’agit
de définir la nature du problème.
Comment identifier les bonnes pratiques
du management ?
Comment auto-évaluer leur management ?
•
Où ? : Il
s’agit de
déterminer en quel lieu le problème se pose.
Au niveau du système de
management global de l’organisme (pilotage, réalisation ,
support)
•
Quand ? : Il
s’agit
de
préciser à quel moment le problème apparaît
ou peut apparaître.
Dés la décision de
réaliser une démarche de pratiques
managériales
•
Comment ? Il s’agit
de
définir les formes sous lesquelles le problème peut se
présenter.
Nombre de
référentiels existants sur les bonnes pratiques de
management
Nombre d’autodiagnostics existants sur les bonnes pratiques de
management = 0
•
Pourquoi ? : Quelles
sont les
raisons qui poussent à résoudre ce problème?
Connaître tous les domaines
couverts par les bonnes pratiques de management
Identifier les forces et les faiblesses de leur management
Tirer
des enseignements d’amélioration et de progrès
DONNEE DE SORTIE :
Livrer un auto
diagnostic des bonnes pratiques de management
De
manière plus approfondie, ce QQOQCP relate que
:
- Comment
identifier les
bonnes pratiques de management ?
- Comment
auto-évaluer leur
management ?
- Prendre
connaissance de tous les domaines couverts par les bonnes pratiques de
management,
- Identifier
les forces et les faiblesses du management de l’organisme,
- Tirer
des enseignements d’amélioration et de progrès.
5. Elaboration des
options d'intervention
5.
1 -
Options identifiées
La
question à se poser était
« quels sont et
comment trouver les éléments
nécessaires pour élaborer notre guide ? »
Voici
la
résultante de notre problématique (5
sources
potentielles) :
Figure
3 : Diagramme ISHIKAWA, Elaboration des options
d’intervention
5.2 -
Analyse
de leurs avantages, inconvénients et faisabilité
Afin de choisir notre mode
d’intervention, nous
avons déterminé la faisabilité de ces options en
étudiant leurs avantages et
inconvénients :
Figure 4 : Analyse
des avantages, inconvénients et
faisabilité des options d'intervention
5.3 - Risques et
alternatives des
options choisies
Une fois nos options choisies, avant de nous lancer dans la
mise
en œuvre, nous avons déterminé les risques et
alternatives pour
faire preuve d’anticipation :
Figure 5 :
Risques et alternatives des options choisies
6.
Modes
d’intervention / Mise en œuvre
6.1
Réalisation d'enquêtes:
Afin d’avoir des retours d’expériences sur la
démarche
managériale (difficultés, solutions et suggestions
d’amélioration) pour contribuer à la réalisation
de notre guide, nous avons réalisé notre enquête au
COMUTEC [6] (rassemblement de nombreuses entreprises à l’UTC) et
auprès d’un intervenant au cours de Master Management
Qualité (ayant participé à la rédaction du
fascicule AFNOR FDX50-195), grâce au questionnaire suivant :
Figure 6 :
Questionnaire de l'enquête réalisée auprés
des entreprises au COMUTEC et auprès d'un intervenant au cours
de
Master Qualité
Nous avons interrogé un intervenant au cours de Management
Qualité, Mr "x"* de la société "x"*, ainsi
que 21
entreprises* au COMUTEC.
*: Noms non divulgués pour
des raisons de confidentialité
6.2 - Résultats
de l'enquête
Figure 7 :
Résultats
de
l'enquête
Seules deux grandes entreprises "x"* ont une
démarche
spécifique de management.
Une autre grandre entreprise "x"* est en cours de mise en œuvre de
cette
démarche
(phase initiale / décisionnelle).
Les autres entreprises n’ont pas connaissance de
l’existence de
référentiels relatifs aux pratiques de management. Ils
ont
une vision très abstraite de ces bonnes pratiques, ils se
focalisent sur leurs propres pratiques mais pas de là à
les évaluer, du moins ils n’y pensaient pas
particulièrement, mais pourquoi pas…
On remarque que se sont les grosses
structures qui mettent en oeuvre ce type de
démarche.
Nos interlocuteurs étaient des chargés de recrutement,
des responsables de ressources humaines, donc à même de
savoir si leur entreprise ont mis en œuvre une telle démarche
mais non habilités à nous informer sur les
difficultés de la démarche et les solutions
adoptées.
Concernant l'une des grandes entreprises intérrogées, le
responsable de recrutement nous a proposé
de nous mettre en contact avec la personne concernée, mais pas
de retour malgré nos relances.
Grâce à la réponse d'une des grandes entreperises
interrogées, nous
déterminons en bonne pratique de management le facteur humain :
la communication et l’implication du personnel pour faire face à
la difficulté de gérer le changement et d’intégrer
une culture de performance.
*: Noms non divulgués pour
des raisons de confidentialité
6.3
- Analyse du
référentiel AC X50-200 sur
les bonnes pratiques et retours d’expériences :
Cet accord étant relatif à un système de
management intégré, nous avons dégagé les
difficultés / les points à éviter et les
suggestions concernant les pratiques de management global, afin de les
inclure dans notre guide par affinité avec les pratiques de
management du référentiel FDX50-195. Les voici :
Figure 8 :
Difficultés dans la mise en oeuvre de pratiques de management et
suggestions
6.
4 - Analyse du
référentiel FD X50-195 sur les lignes
directrices des
pratiques de management
Nous
avons dégagé les processus principaux, et les bonnes
pratiques associées, du
référentiel FD X 50-195 et nous les avons
regroupés par
affinité avec les suggestions relevées grâce
au document AFNOR ACX50-200 analysé. Le résultat
constitue notre
livrable :
Retour
sommaire
7.
Présentation de notre livrable
7.1-
Cartographie des processus
Figure 9 :
Cartographie des 4 processus du guide des bonnes pratiques de management
A/ Processus de
management
général :
Ces
recommandations s’adressent donc en priorité
aux dirigeants de l’organisme mais aussi, du fait des
interdépendances et
interactions, à l’encadrement qui relaie ou prolonge les
décisions prises par les
dirigeants et détermine et contrôle la mise en application
des actions
résultant de ces décisions.
Ce processus est décliné en 8 sous-processus (et 27
bonnes pratiques) :
Figure 10 :
Processus "management général" du guide
B/ Processus de management de la
réalisation du produit
Ce
processus est décliné en 6 sous-processus (et 26 bonnes
pratiques) :
Figure 11 :
Processus "management de la réalisation du produit" du
guide
C/ Processus de management des
ressources
Ce
processus est décliné en 8 sous-processus (et 27 bonnes
pratiques) :
Figure 12 :
Processus "management des ressources" du guide
D/ Processus de mesure, analyse
et amélioration des
performances
Les
bonnes pratiques pour la mesure, l’analyse et l’amélioration
des
performances sont des recommandations pour assurer des mesures
efficaces et
efficientes, la collecte et la validation des données
(données importantes pour
fonder la prise de décision sur les faits) pour assurer le
fonctionnement de
l’organisme, l’atteinte des objectifs fixés et la satisfaction
des parties
intéressées.
Ce
processus est décliné en 6 sous-processus (et 33 bonnes
pratiques) :
Figure 13:
processus "mesure, analyse et amélioration des performances" du
guide
Notre
produit est donc un outil d’autodiagnostic.
C’est
à la fois :
- Un
guide car il
permet de prendre connaissance de
tous les domaines couverts par les bonnes pratiques de management,
- Un
outil d’évaluation car il
permet à l’organisme d’évaluer
son management en identifiant ses forces et ses faiblesses rapidement,
- Un
outil d’amélioration car il
permet d’en tirer
des enseignements de progrès, d’en déterminer un plan
d’actions d’amélioration.
Au
vu du contexte énoncé précédemment, cet
outil permetterait aux PME-TPE de survivre à
cette « guerre économique » en identifiant
rapidement des axes
d’amélioration pour augmenter la performance globale de leur
management, et
donc assurer leur pérennité, leur croissance et leur
compétitivité.
Et
c’est également un outil rapide :
l’auto-diagnostic est réalisable en 30 minutes par 1
évaluateur, ou
plusieurs dans la mesure où les évaluateurs
(ou l'équipe) déterminent , par consensus ou
unanimité, un seul choix de réponse par
bonne
pratique. Ce choix repose sur un système de cotation
à 6 niveaux de véracité allant de 0% à 100%
:
-
Faux
unanime :
pas
d'hésitation, tout le monde est convaincu de la non
existence/application de la
pratique => cote attribuée 0%
- Faux
: faux
consensuel,
tout le monde n’est pas convaincu de la non existence/ application de
la
pratique => cote attribuée 20 %
- Plutôt
faux :
application en
petite partie de la pratique, à approfondir, à
améliorer => cote attribuée 40%
- Plutôt
vrai :
application en
grande partie de la pratique mais non exhaustive, à
améliorer => cote attribuée 60%
- Vrai
:
vrai consensuel, tout le
monde n’est pas convaincu
de l’existence et la totale application de la pratique => cote
attribuée 80%
- Vrai unanime: pas d'hésitation,
tout le monde est
convaincu de l’application totale de la pratique => cote
attribuée 100%
L’auto-diagnostic
s'articule en 4 processus, eux-mêmes déclinés en 30
sous-processus et 113 bonnes pratiques.
Cet
outil d’auto
diagnostic se présente sous la forme d’un fichier excel [5]
reprenant :
- Une
grille d’évaluation avec l’énumération des bonnes
pratiques à évaluer (cases à
cocher en fonction de la décision de l’évaluateur et la
légende)
Figure 14 : Extrait de la
grille d'évaluation de l'autodiagnostic des bonnes pratiques de
management [5]
- Une
synthèse des résultats par processus
- Un
graphique sous forme de radar (figure 15) permettant de visualiser
rapidement les
forces et
faiblesses du management de l’organisme par processus
La
synthèse et le graphique sont générés,
en temps réel, par un calcul automatique en fonction du choix de
cotation, de l'évaluateur ou de l'équipe, par bonne
pratique.
Figure 15 :
Exemple de cartographie des résultats de l'autodiagnostic [5]
- Une
fiche d’amélioration que l’évaluateur peut
compléter en fonction
des dysfonctionnements de l'organisme relevés lors de
l'évaluation, pour déterminer des
actions
d’amélioration.
Figure 16: Fiche
d'amélioration de l'autodignostic des bonnes pratiques de
management [5]
-
Précisons que les bonnes pratiques
ne sont pas
immuables
- Elles sont vouées
à évoluer : le
marché évolue, donc les besoins
également, et inexorablement, les bonnes pratiques aussi.
-
Et dans
le principe d’amélioration
continue, dans
tout contexte (évolution ou pas), il y a toujours des
potentialités
d’amélioration de ces bonnes pratiques, de les adapter,
de les
compléter.
-
Pour
évaluer l’efficacité
du produit, la
satisfaction d’un besoin implicite des PME-TPE, il est
intéressant de prévoir une
évaluation de la satisfaction des utilisateurs
de cet auto-diagnostic.
Cette
évaluation pourrait faire
l’objet d’un TD pour
les prochains étudiants du Master Management de la
Qualité concernant l’un des
cours de QP03 « mesure
de l’immatériel ».
-
Pour
optimiser l’échange d’informations sur les bonnes pratiques de
management, il
est utile de prévoir la réalisation d’un portail web
Il
permettra à un maximum
d’entreprises de prendre connaissance de cet outil,
et de l’utiliser pour optimiser la performance globale de leur
management.
La
réalisation de ce portail pourrait
également faire l’objet du TD « réalisation
d’un portail web » pour
les prochains étudiants du Master Management de la
Qualité.
- L’autodiagnostic
étant basé sur un fascicule et accord AFONR susceptibles
d’être révisés, il
faut prévoir une mise à jour des bonnes pratiques en
fonction des révisions
de ces référentiels.
10.
Conclusion
Les
résultats d’une enquête montrent que ce sont à
l’unanimité des grandes entreprises qui favorisent la
démarche des bonnes pratiques de management. Pourtant les
Petites et Moyennes Entreprises et les Très Petites
Entreprises ont des atouts considérables dans ce domaine, de
part leur taille, leur souplesse de fonctionnement et les contacts
étroits qu’entretiennent les hommes entre eux sur le terrain.
Elles représentent 99% des entreprises en France en 2007 et
génèrent beaucoup d’emplois, alors que leur durée
de vie est limitée. Le maintien de leur performance pour leur
pérennité est essentiel au sein de notre
société.
Cette enquête et ces enjeux de croissance
et de compétitivité pour les PME-TPE montrent un besoin
de développer un outil pour les aider éventuellement
à progresser dans leurs pratiques de management, afin de
maintenir ou d’améliorer leurs performances.
L’application des bonnes pratiques de management et/ ou leur
amélioration peuvent être favorisées par l’usage
périodique d’un outil d’autodiagnostic accessible, rapide et
simple. Les objectifs visés seraient la performance et la
satisfaction du client final, c’est-à-dire toute personne ou
groupe de personnes ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès de toute organisation publique ou
privée.
11.
Planning
prévisionnel
Le
planning prévisionnel ci-dessous nous a permis de
s'assurer que notre projet serait réalisé dans les temps
impartis.
Figure 17 :
Planning prévisionnel
12.
Bibliographie
-
Références
bibliographiques :
[2]
Emplois et PIB générés par les PME-TPE, Chambre de
Commerce et d'Industrie de Paris,
http://www.etudes.ccip.fr/syntheses/pme-tpe/index.html,
Consulté le: 05/12/2008
[3]
Poids des entreprises selon leur taille en terme de valeur
ajoutée, INSEE,
http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=0&ref_id=NATTEF09204,
Consulté le 05/12/2008
[4]
Taux de sevice des entreprises INSEE,
http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=0&ref_id=NATTEF09109,
Consulté le: 06/12/2008
[5]
Auto diagnostic des bonnes pratiques de management, projet
d’intégration QP10 "Démarche de bonnes pratiques de
management : une
méthode et un outil", Magali SZUBICKI, Amel MEKNACI, Mourad
DRIRA, Master Management de la
Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, www.utc.fr/mastermq
[6] COMUTEC, Salon de rencontres étudiants-entreprises, UTC, http://www.comutec.org/
•
FD X 50-195: Systèmes
de management « Lignes directrices pour le management d'un
organisme », Edition Afnor, novembre 2005.
•
AC X 50-200 : Systèmes de
management intégré « Bonnes pratiques et
retours d’expériences »,
Edition Afnor, janvier 2003
•
NF
EN ISO 9000 : « Système de management de la
qualité » principes
essentiels et vocabulaire, Edition
Afnor, 2005.
•
Jean
Brilman, Les meilleurs
pratiques du management, Edition d’organisation, 1998.
•
Shoji
Shiba, Alan Graham, David
Waldan, 4 Révolutions du management par la qualité total,
Edition Dunod, Paris,
1997.
•
Prix
Français de la Qualité,
Qualité Totale Outil de Progrès, Edition MQF, 1995.
