IDS168 - « Facility Management » selon les recommandations de la norme NF EN 41001 : 2018
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mémoire
https://doi.org/10.34746/ids168Catégories
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Auteurs




Contacts
- LAAROUSSI SANAE : laaroussi.scontact@gmail.com
- JABER Kholoud : Kholoudjaber8@gmail.com
- BELLEKHDAR Aymane : Aymanedk@gmail.com
- FAHIR Hiba : Fahir.hiba12@gmail.com
Citation
A rappeler pour tout usage : Sanae LAAROUSSI, Kholoud JABER, Aymane BELLEKHDAR, Hiba FAHIR, « Facility Management », Université de Technologie de Compiègne (France), Master Ingénierie de la Santé, Mémoire de Projet , janvier 2023, https://travaux.master.utc.fr/, réf n° IDS168, https://travaux.master.utc.fr/formations-master/ingenierie-de-la-sante/ids168/, https://doi.org/10.34746/ids168
Résumé
Le bien-être au
travail est l’une des réclamations les
plus demandées au sein des organismes car c‘est un
concept qui va au-delà de la santé physique des
employés vers l’intégration de la satisfaction et le
sentiment d’accomplissement. Il sert non seulement à
l’épanouissement des employés mais aussi à
l’amélioration de leurs performances.
Dans ce cadre une norme, NF EN ISO 41001 :
2018 – Facility Management, a été publiée
afin d’aider tous les organismes à adopter de nouveau
ce concept de Facility Management.
Pour ce faire, il est nécessaire d’abord de comprendre
la norme dans sa globalité, d’étudier son contexte et
de s’imprégner de ses recommandations.
Pour ceci, des outils de managements sont proposés
au sein de ce mémoire afin d’aider ces organismes à
monter un système de Facility Management conforme.
Abstract
Well-being at work
is one of the most requested claims within
organizations, as it is a concept that goes beyond
the physical health of employees to integrate
satisfaction and sense of accomplishment, it serves
not only for the fulfillment of employees but also for
improving performance.
In this card a standard, NF EN ISO
41001 : 2018 – Facility Management,
has been published to help all organizations to
adopt this concept of Facility Management again. In
order to do this, it is necessary to start with
understanding the standard in its entirety, study
its context and immerse oneself in its
recommendations.
For this purpose, management tools are proposed in
this thesis to help these organizations to set up a
compliant Facility Management system.
Téléchargements

Mémoire d’Intelligence Méthodologique : Facility Management selon les recommandations de la norme NF EN ISO 41001 : 2018

Poster : Le Facility Management selon l'ISO 41000 v 2018 (format pdf)

Cartographie d’aide à la compréhension de la norme ISO 41001 v 2018

Un guide d'apprentissage pratique qui montre et décrit l'utilisation de la cartographie d'aide à la compréhension

Outil de Management selon l’ISO 41001 v 2018
Mémoire Complet
"Facility Management" selon les recommandations de la norme NF EN ISO 41001 : 2018
Introduction
En 1859, Jean-Baptiste Godin, un puissant industriel décida de renforcer la productivité et la motivation de ses ouvriers en leur offrant une vie épanouissante. Pour ce faire, il leur a construit un familistère qui se composait de logements, de piscines, de jardins, de théâtre, d'écoles… Ce fameux familistère de Godin a permis de révéler que l’amélioration des conditions de travails peut agir positivement sur la productivité et la créativité des employés (Figure 1) .
Figure 1 : Le Familistère de Guise [1]

De nos jours, les entreprises ont perdu cette notion de bien-être et d'amélioration de l'environnement du travail dans leur obsession par l’augmentation du chiffre d'affaires. Et par conséquent, les employés ne sont plus aussi productifs, aussi créatifs et surtout pas aussi heureux et satisfaits qu'avant. Ceci se traduit par le taux de démission qui a atteint 30% del'emploi salarié en 2021 aux Etats-Unis [2] .
Le retour aux sources, des
meilleures conditions de travail et une meilleure
qualité de l'environnement de travail sont des
réclamations de cette nouvelle génération, ce qui
peut tout simplement se traduire par l'application de
concept du Facility Management au sein des
différents organismes et par le respect des
exigences de la norme NF EN ISO 41001 :
2018 Facility Management.
Cependant, les organisations qui manquent
d'expertise et de connaissances dans ce domaine sont
souvent perdues et découragées par l'étude des
aspects normatifs. De ce fait, le présent mémoire a
pour objectif de répondre à la problématique
suivante : Comment mettre en œuvre un
système de Facility Management selon les
recommandations de la norme NF EN ISO 41001 v
2018 ?
Ce mémoire propose des outils pour la mise en œuvre
d’un système de Facility Management performant
notamment un outil de management ainsi qu’une
cartographie interactive. Ces livrables sont
destinés à la mise en place d'un système de
Facility Management avec la possibilité de
suivre son évolution vers la réalisation des
objectifs de l’organisme.
I. Le bien-être au travail
1. Prémices du Facility Management
Face à un besoin croissant
d’équilibre entre vie personnelle et vie privée, les
organisations font face à un enjeu fondamental qui
est de motiver et d’encourager le personnel afin
d’augmenter leur créativité. Cet équilibre peut
exister avec l'application du Facility management
qui représente l’élément de différenciation et la
valeur ajoutée au sein d’un organisme.
Dans ce cadre, un sondage en ligne relatif aux
conditions de travail et à destination des
personnes ayant différentes années d’expériences chez
les fabricants de dispositifs médicaux et dans des
établissements de santés a été réalisé. Ce
dernier a permis d’identifier le besoin d’améliorer
l’environnement de travail ainsi que celui
d’expliciter les spécificités de la norme NF
EN ISO 41001 : 2018 dont la majorité (79,2%)
ignorait l’existence.
Ces dernières années, les entreprises
ont commencé à investir plus de ressources sur
l’amélioration des conditions de travail, ce qui se
traduit par l'augmentation de leur chiffre d’affaires
de 32.4 Md d’euro en 2014 à 37
Md d’euro en Ces dernières années, les
entreprises ont commencé à investir plus de
ressources sur l’amélioration des conditions de
travail, ce qui se traduit par l'augmentation de leur
chiffre d’affaires de 32.4 Md d’euro
en 2014 à 37 Md d’euro en 2018, (Figure 2), un chiffre
d’affaires qui va atteindre 45 Md
d’euro en 2022 d’après les prévisions des experts de
Xerfi Precepta [3].
Figure 2 : Evolution du chiffre d’affaires du FM (source : auteurs)

En 2018,
l’Organisation Internationale de Normalisation
(ISO) a publié une norme, la NF EN ISO 41001,
qui fournit aux acteurs privés et publiques un nombre
d’exigences à respecter pour développer et
maintenir un Système de Facility Management
conforme.
Cette norme définit le Facility Management comme la
« Fonction de l’organisme qui intègre des
personnels, des lieux et des processus au sein de
l’environnement construit, ayant pour but d’améliorer la
qualité de vie du personnel et la productivité
du cœur du métier » [4].
Le Facility Management repose donc sur les trois
piliers suivent (Figure 3) : [5]
- Une approche de responsabilité sociale et environnementale du FM (lieux) ;
- Le bien-être des collaborateurs et
partenariat des compétitivités qui détermine
l’efficacité des équipes ; - La gestion des processus
Figure 3 : Les piliers du Facility Management (source : auteurs)

2. Enjeux et gains de la mise en œuvre du Facility Management
Afin de garantir le bien-être et le confort des employés ainsi qu’une meilleure qualité de service aux clients, il est nécessaire d'adopter le Facility Management. Un système de Facility Management conforme permet non seulement d'améliorer les conditions de travail des employés mais aussi d'apporter de la valeur ajoutée aux clients et aux personnels en leurs offrant des services innovants et adaptés à leur organisation, en gérant la coordination des différents collaborateurs en interne ou en externe entre la veille, l'offre, la mise en œuvre et en suivant la satisfaction de l'intervenant en mettant en place des outils intégrant les besoins des métiers et le pilotage avec un niveau de transparence suffisant pour un suivi client [6].
Il est néanmoins nécessaire d’entamer les coûts financiers de l’implémentation de ce système de Facility Management. Une petite entreprise qui vient de débuter et qui n’a pas suffisamment de ressources (humaines, financières…) pourra se trouver dans l’incapacité de monter un Système de Facility Management conforme qui aura une réelle valeur ajoutée [7].
De plus, la conformité aux normes est comme une étiquette que les entreprises peuvent arborer fièrement. L'adhésion à la norme NF EN ISO 41001 : 2018 augmente considérablement la notoriété de la marque pour les sociétés de gestion des installations.
II. Mise en pratique du Facility Management
1. La norme qui aide à la mise en œuvre du Facility Management
La norme NF EN ISO 41001 : 2018 a une structure de dix chapitres dite High Level Structure (HLS) similaire à certaines normes de système de management ISO comme la norme NF EN ISO 9001 [8], dans le but ultime d’améliorer leurs uniformités, de faciliter leur utilisation et d'initier une amélioration continue au sein d’une organisation [9].
Les entreprises de toute
nature (industrie, services, prestations
intellectuelles, administrations…) et de toute
taille (TPE, PME, grands groupes) utilisant la norme NF
EN ISO 9001 : 2015 peuvent facilement
adopter la norme NF EN ISO 41001:2018
en s'appuyant sur les mêmes exigences avec des
spécifications orientées plus aux personnels
qu’aux clients seuls.
La norme NF EN ISO 41001 : 2018
exprime les exigences auxquelles une organisation
doit répondre afin de monter son système de Facility
Management.
La figure ci-dessous illustre
tous les articles de la norme NF EN ISO
41001 : 2018 :
Figure 4 : les articles de la norme NF EN ISO 41001:2018 (source : auteurs)

Dans les articles de 1 à 4,
plusieurs éléments sont définis. Tout d’abord, le
domaine d’application de la norme qui correspond à
tous les organismes, ou parties de ceux-ci, ainsi que
la référence de la norme. Puis, le troisième article
explicite les définitions qui semblent essentielles
à la bonne compréhension du texte.
Dans les articles de 4 à 10, toutes les exigences pour
planifier, établir et mettre en place un système de
Facility Management. Ces articles ont donc pour
vocation de faciliter l’intégration du FM au sein de
l’organisation, cela passe par
différents biais :
- La sensibilisation de la direction au leadership et au Facility Management,
- La planification du plan d’action,
- L’importance du niveau d’allocation des ressources,
- L’utilisation de la communication et de la consultation,
- L’intégration du FM à l’ensemble des niveaux de l’organisation,
- La surveillance et le maintien du système FM,
- L’amélioration continue du système FM.
2. Traduction des exigences en termes opérationnels
L’analyse normative
opérationnelle est une méthode d'analyse
prescriptive qui permet de décortiquer et décoder
les textes réglementaires et normatifs, développée
au sein de l’UTC.
Cette technique traduit les termes abstraits de la
norme NF EN ISO 41001 : 2018 en termes concrets
pour pouvoir en tirer les exigences. De cette manière,
un processus d'action peut être démontré qui permet
l'application de cette norme de FM.
Les étapes de l’analyse mis en place sont illustrées
dans la figure ci-dessous [10]:
Figure 5 : les étapes de l’ANO (source : auteurs)

Cette méthode a été appliquée sur la totalité de la norme pour mettre en avant les actions clés à mettre en place pour établir un système de Facility Management au sein d’une organisation.
L’exemple ci-dessous met en œuvre la méthode ANO sur l’article 8.2 Coordination avec les parties intéressées, extrait de la norme NF EN ISO 41001 : 2018 selon le code couleur suivant :
- Rouge : identification d’une exigence ou d’un document,
- Vert : action devant être réalisée,
- Bleu : élément principalement concerné par l’exigence,
- Violet : élément conditionnel,
L'organisme doit gérer les relations avec les utilisateurs finaux et les autres parties intéressées et coordonner en permanence les activités afin de réduire autant que possible les impacts négatifs sur les activités principales de l'organisme demandeur.
Après avoir mis en avant les éléments clés de ce sous-article en utilisant le code couleur cidessus, les idées essentielles ci-dessous ainsi que le responsable ont été extraits.
- Entretenir des relations avec les utilisateurs finaux et les autres parties prenantes.
- Coordonner les activités afin de minimiser les impacts négatifs .
III. Des outils au service de la mise en œuvre du Facility Management
1. Cartographie de management
Afin de monter un système
de Facility Management conforme à la norme
internationale NF EN ISO 41001 : 2018,
il faut commencer par la prise de connaissance des
exigences de cette dernière en utilisant la
cartographie développée au sein de ce projet.
Cette prise de connaissance doit être suivie par la
mise en place du système FM. L’évaluation de la
conformité sera faite à l’aide de l’outil de
management développer aussi au sein de ce projet.
Les résultats fournis par cet outil doivent ensuite
être analysé par la direction et les personnes
appropriées pour élaborer des plans d’actions
d’améliorations et commencer à les réaliser. Ces
derniers peuvent aussi être intégrés et suivis à
l’aide de l’outil de
management.
Finalement, la communication des résultats
constitue une étape très importante quipermettra
d’informer tout le personnel de l’entreprise et de les
tenir à jour
Ce cycle est illustré par la cartographie
de management ci-dessous :
Figure 6 : Cartographie de management (source : auteurs)

2. Cartographie des processus
La compréhension et la
formalisation du mécanisme interne d’un système du
Facility management s’effectue à travers
l’identification des différents processus et de
leurs exigences.
Dans cette optique, une cartographie a été mise en
place afin d’identifier les processus et montrer les
liens opérationnels entre les données d’entrées et
les données de sorties. Elle est destinée à
faciliter la compréhension de la norme, en
permettant à l'utilisateur de naviguer à travers ses
clauses et ses exigences.
Afin de choisir un support convenable à la nature interactive de l’outil, une comparaison des avantages de chacun des logiciels Scenari Opale [11]et Powerpoint a été réalisée (Figure 7) [12].
Figure 7 : les avantages et les inconvénients des logiciels [sources:auteurs]

Le PowerPoint, compte tenu
de sa nature interactive, a été choisi pour
spécifier et cartographier les processus liés à
la norme NF EN ISO 41001 : 2018.
L’outil contient une vue globale de la cartographie
de processus (Figure 8) qui
regroupe quatre macro-processus à savoir [10] :
- Gouvernance : son rôle consiste à piloter l’organisme, de définir les ressources, déployer la stratégie de l’entreprise, prendre les décisions et sensibiliser le personnel.
- Opérationnel : lié à la conception et la réalisation du service. Il crée la valeur ajoutée et contribue directement à la satisfaction du client.
- Support : consiste à garantir la disponibilité et l’accessibilité aux moyens nécessaire au bon fonctionnement des processus de réalisation du système du FM.
- Surveillance et amélioration : consiste au suivi et à l’amélioration continue du service.
Chacun de ces macro-processus contient deux processus.
Figure 8 : Cartographie Globale pour la compréhension de la norme NF EN ISO 41001 : 2018 (source : auteurs)

Un simple clic sur le processus souhaité à partir de cette cartographie globale permet d’accéder directement aux articles liés au déploiement de ce dernier (Figure 9).
Figure 9 :Extrait de la cartographie, les articles du processus Administrer et Piloter l’équipe (source : auteurs)

L’utilisateur peut ensuite accéder aux sous-articles
traité (Figure 10) dans chaque
article à travers cet icône .
Figure 10 : Extrait de la cartographie, détails de l’article Leadership (source : auteurs)

En cliquant ensuite sur un
sous-article, les critères simplifiés associés
seront affichés (Figure 11)
ainsi que ce logo dans le cas où ce
dernier nécessite une information documentée. Des
informations complémentaires (définitions) de
terme pouvant être difficile à interprété sont
accessibles en cliquant sur cet icône
.
Figure 11 : Extrait de la cartographie, détails du sous-article Politique (source : auteurs)

NOTE : Un tutoriel permettant d’approfondir sa connaissance sur l’utilisation de cette cartographie est disponible sur le lien ci-dessous
3. L’outil de management
a. La méthodologie de la création de l’outil de management
Le développement d'un outil de positionnement est apparu nécessaire pour évaluer la conformité du système de management aux exigences de la norme NF EN ISO 41001 : 2018 au sein d'un organisme. Pour ce faire, l'outil se présente sous la forme d'un Excel, le format Excel s’est révélé être le plus performant. En effet, il permet de regrouper l’ensemble des lignes directrices énoncées par cette norme d’une manière, simple, visuelle et de les décomposer par la suite en critères précis.
En plus d'être un simple
outil d'autodiagnostic, le fichier Excel devient un
outil de management, car il permet de déterminer
les axes prioritaires et les améliorations
associées à chacune des clauses de la norme NF
EN ISO 41001 : 2018 pour gérer la
performance des procesEn plus d'être un outil
d'autodiagnostic, le fichier Excel est aussi un outil
de management, car il permet de déterminer les axes
prioritaires et les améliorations associées à
chacune des clauses de la norme NF EN ISO 41001 :
2018 pour gérer la performance des processus du
système Facility Management.
Il est destiné aux responsables du Facility
Management ainsi qu'à tous les responsables d'une
organisation afin d'évaluer le déroulement des
différents processus du système de FM.
Cet outil est attractif, visuel, compréhensible et
intègre les pratiques quotidiennes d'une
organisation. De plus, il est disponible
gratuitement, pour permettre aux différents
établissements de se situer rapidement (environ 50
minutes) par rapport à leur conformité et de
construire un plan d'action pour assurer l'amélioration
continue de leur système FM.sus du système Facility
Management.
Il est destiné aux responsables du Facility Management ainsi qu'à tous les responsables d'une organisation afin d'évaluer le déroulement des différents processus.
Cet outil est attractif, visuel, compréhensible et intègre les pratiques quotidiennes d'une organisation. De plus, il est disponible gratuitement, pour permettre aux différents établissements de se situer rapidement (environ 50 minutes) par rapport à leur conformité et de construire un plan d'action pour assurer l'amélioration continue de leur système FM.
b. La structure générale et présentation de l’outil de management
Les outils d'autodiagnostic pris pour référence afin de réaliser l’outil de management de la norme NF EN ISO 41001 : 2018 sont :
- L’outil d'autodiagnostic selon la norme NF ISO 31000:2009 [13]
- L’outil d’autodiagnostic selon la norme NF S99-172 [14]
En effet l’outil de management est constitué de sept onglets en forme de tableur (Figure 12) :
Figure 12 : Vue globale de l’outil de management (source : auteurs)

- L'onglet {Mode d'emploi} permet de faciliter l'utilisation des autres onglets. Il décrit l'objectif de l'outil (Figure 13).
Figure 13 : Mode d'emploi de l'outil de management (source : auteurs)


Il présente aussi les différentes échelles d’évaluations utilisées pour fournir les résultats de l’évaluation et les niveaux de conformité pour chaque article (insuffisant, informel, convainquant, conforme et non applicable) en fonction de leur taux devéracité (allant 0% à 100%) (Figure 14). Les seuils limites peuvent être adaptés à l’appréciation de chaque utilisateur.
Figure 14 : échelle d'évaluation utilisée dans l'outil de management (source : auteurs)

- L'onglet {Evaluation} comprend les exigences de la norme qui sont réparties en 87 critères à évaluer en fonction du niveau de véracité. Ces critères ont été déterminés à partir de l'analyse opérationnelle normative de la norme.Après avoir établi le niveau de véracité de chacun des critères, un libellé du niveau de conformité apparaît automatiquement sur le champ suivant (Figure 15).Un dernier champ à droite de la page permet de déterminer l’état d’avancement des documents prouvant la maîtrise de ce critère
Figure 15 : Interface de l'évaluation de l'outil de management (source : auteurs)

- L'onglet {Résultats globaux} fournit une représentation globale des résultats de véracité par critère, le nombre total de niveaux de conformité des articles , des graphes radars, des niveaux de conformité des 7 articles et 23 sous-article de la norme exprimés en pourcentage, une section de commentaire et des cases permettant de rédiger des plans d'action à mettre en place pour renforcer le contrôle du système de Facility Managementt (Figure16).
Figure 16 : Résultats globaux (source : auteurs)

Une synthèse des résultats finaux est également présente pour plus de visibilité(Figure 17).
Figure 17 : Synthèse des résultats (source : auteurs)

- L'onglet {Résultats par article} présente des graphes radar avec le taux de conformité pour un article particulier. Une section de commentaires et des cases permettant de rédiger des plans d'action à mettre en place pour renforcer le contrôle de ce processus, spécifiques à l'élément, sont également présentes (Figure 18).
Figure 18 : Résultat de l'article (source : auteurs)

- L’onglet {Maîtrise documentaire} contient un graphe radar qui permet de représenter le taux de maîtrise des documents nécessaires à créer et qui servent de preuve de conformité de la maîtrise des processus (Figure 19). Cet onglet contient aussi les détails des dossiers et des critères associés à la maîtrise documentaire.
Figure 19 : Maitrise documentaire (source : auteurs)

- L’onglet {Cartographie des processus}, est un onglet qui permet de visualiser les différents processus (Gouvernance, Opérationnel, Support, Surveillance et amélioration) à mettre en place pour répondre aux exigences de la norme NF EN ISO 41001 : 2018 (Figure 8) .
- L'onglet {Planning de suivi} permet de suivre les plans d’actions prioritaires mis en place, les processus, les acteurs et le niveau d'avancement de chacun de ces derniers.Les deux champs « Plans Prioritaires » et « Responsables » sont automatiquement remplit à partir des autres onglets précédemment renseignés (Figure 20).
Figure 20 : planning de suivi de l'outil de management (source : auteurs)

- Un onglet {Déclaration de conformité} permet de réaliser une auto-déclaration de conformité à la norme NF EN ISO 41001 :2018. Elle sert de présomption de conformité pour tous les articles lorsque le taux atteint un seuil suffisant qui a été préalablement défini (Figure 21).
Figure 21 : Déclaration de conformité (source : auteurs)

Conclusion
Les besoins humains
changent et s’étendent avec le temps. Pour répondre à
ces besoins, certaines sociétés, collectivités et
organisations choisissent d'améliorer non seulement
la qualité de leurs produits, mais également
l’environnement de travail de leurs employés
améliorer leur efficience et leur productivité.
Ceci a permis d’augmenter les gains des entreprises
ainsi que la manière dont les individus
interagissent avec l’environnement de travail.
Dans ce cadre la norme NF EN ISO 41001 : 2018 est
structurée selon la norme chapeau de management NF
EN ISO 9001 pour servir toutes les entreprises qui
sont intéressées par les démarches de qualité et qui
veulent aller plus loin dans la performance,
l’épanouissement et la motivation de leurs salariés.
Pour mettre en œuvre cette norme nous vous avons
proposé deux outils :
- Le premier pour prendre rapidement en main la norme NF EN ISO 41001 : 2018, il s’agit d’une cartographie interactive. Cette dernière comprend toutes les exigences auxquels les organismes doivent répondre pour avoir un système de Facility Management conforme.
- Le deuxième outil pour pouvoir se positionner et
manager des différents processus et pour mettre
en œuvre cette norme NF EN ISO 41001 d’une manière
plus rapide et plus efficace possible. Cet outil
inclut la cartographie interactive et un
planning de suivi des actions mis en œuvre dans le
cadre d’une démarche qualité. Il est rapide,
accessible et ergonomique. Des graphes radars
permettant de visualiser les résultats de chaque
article et les résultats globaux sont obtenus à
l’issue de l’évaluation. Une auto déclaration est
aussi possible à la fin de cette évaluation afin
de permettre aux organismes de se déclarer conforme
aux exigences de la norme NF EN ISO 41001.
Finalement, ces outils ont été développés et soumis gratuitement à disposition. En espérant qu’ils seront utilisés pour la plus grande et la meilleure compétitivité des entreprises au bénéfice de l’épanouissement de leurs salariés