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A rap­pe­ler pour tout usage : Jade DROUET, « Amé­lio­rer la satis­fac­tion clients pour un logi­ciel de san­té », Uni­ver­si­té de Tech­no­lo­gie de Com­piègne (France), Mas­ter Ingé­nie­rie de la San­té, Par­cours Tech­no­lo­gies Bio­mé­di­cales et Ter­ri­toires de San­té (TBTS), Mémoire de stage, juillet 2020, https://travaux.master.utc.fr/formations-master/ingenierie-de-la-sante/ids053/

Résumé

Ce rap­port a été rédi­gé à l’occasion d’un stage de fin d’études en tant qu’ingénieur d’application PACS (Pic­ture Archi­ving and Com­mu­ni­ca­tion Sys­tem) car­dio­lo­gie chez Phi­lips France Com­mer­cial. En pre­mière par­tie, est pré­sen­tée la socié­té Phi­lips et sa place sur le mar­ché des dis­po­si­tifs médi­caux fran­çais en 2020. En deuxième par­tie, est expo­sée la démarche à mettre en place pour amé­lio­rer la satis­fac­tion des clients pour un logi­ciel de san­té. Cette démarche pour l’amélioration de la satis­fac­tion des clients est appli­cable pour n’importe quel logi­ciel de san­té et est facile et rapide à mettre en place. 

Mots clés : Satis­fac­tion clients, PACS, Car­dio­lo­gie, Logi­ciel de santé

Abstract

This report was writ­ten during a gra­dua­tion inter­n­ship as an appli­ca­tion spe­cia­list in car­dio­lo­gy PACS (Pic­ture Archi­ving and Com­mu­ni­ca­tion Sys­tem) at Phi­lips France Com­mer­cial. The first part pre­sents the com­pa­ny Phi­lips and its place within the French medi­cal device mar­ket on 2020. The second part des­cribes the method to imple­ment to improve cus­to­mer satis­fac­tion for a medi­cal soft­ware. This approach to improve cus­to­mer satis­fac­tion is appli­cable to any medi­cal soft­ware and is quick and easy to set up. 

Key words : Cus­to­mer satis­fac­tion, PACS, Car­dio­lo­gy, Medi­cal Software

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Mémoire complet :

Stage ingé­nieur d'application PACS car­dio­lo­gie chez Phi­lips France Commercial 

Mis­sion : Amé­lio­rer la satis­fac­tion clients pour un logi­ciel de santé

Introduction

Dans le cadre de mon Mas­ter 2 Ingé­nie­rie de la San­té par­cours Tech­no­lo­gies Bio­mé­di­cales et Ter­ri­toires de San­té à l’Université de Tech­no­lo­gie de Com­piègne, j’ai sou­hai­té réa­li­ser mon stage de fin d’études dans le domaine de l’informatique en san­té. Ce mar­ché qui repré­sen­tait 147 Mil­liards (Mds) d’€ en 2019 est esti­mé selon le cabi­net Frost & Sul­li­van à 234,5 Mds d’€ en 2023 soit une hausse de 160% [1].

En effet, les pro­fes­sion­nels de san­té doivent jon­gler entre dif­fé­rents logi­ciels pour prendre en charge leurs patients. Par exemple, le méde­cin doit ouvrir un logi­ciel pour connaitre les anté­cé­dents du patient, un autre pour consul­ter les images médi­cales et un der­nier pour retrou­ver les fonc­tions dont il a besoin pour exer­cer sa spécialité. 

Pour faire face à cette mul­ti­pli­ca­tion des logi­ciels, les construc­teurs ont ima­gi­né de nou­velles solu­tions dédiées aux spé­cia­li­tés médi­cales. Elles per­mettent de regrou­per toutes les don­nées utiles en un seul lieu. C’est le cas d’IntelliSpace Car­dio­vas­cu­lar [2] ven­du par Phi­lips qui per­met aux car­dio­logues de retrou­ver dans un unique logi­ciel toutes les don­nées mul­ti construc­teurs et mul­ti moda­li­tés utiles à leur métier.

J’ai eu la chance de réa­li­ser ce stage chez Phi­lips France Com­mer­cial, un des lea­ders sur le mar­ché des dis­po­si­tifs médi­caux. La mis­sion pro­po­sée par l’entreprise était d’améliorer la satis­fac­tion clients pour un logi­ciel de san­té dédié à la car­dio­lo­gie : Intel­liS­pace Car­dio­Vas­cu­lar. J’ai pour cela occu­pé un poste d’ingénieur d’application. Pour répondre à cette mis­sion, j’ai mis en place une démarche pré­sen­tée en seconde par­tie de ce rap­port per­met­tant d’améliorer la satis­fac­tion clients et appli­cable à n’importe quel logi­ciel de santé. 

1.    Présentation de la société Philips

1.1.          La société Philips au niveau mondial (Royal Philips Electronics)

La socié­té Phi­lips a été créée en 1891 à Eind­ho­ven (Pays-Bas). His­to­ri­que­ment, elle com­mer­cia­li­sait des ampoules. A la fin de la pre­mière guerre mon­diale Phi­lips a com­men­cé à étof­fer son offre de pro­duits. C’est à ce moment que la socié­té a com­men­cé à inno­ver dans la san­té avec notam­ment la sor­tie d’un tube à rayons X mais aus­si dans le mul­ti­mé­dia avec les disques ou les télé­vi­sions [3].

Phi­lips (Royal Phi­lips Elec­tro­nics) dont le siège social se situe à Amster­dam (Pays-Bas) est action­naire unique des socié­tés Phi­lips implan­tées dans chaque pays. Son chiffre d’affaires (CA) en 2019 était d’environ 1,9 mil­liards d’euros et ses dépenses en recherche et déve­lop­pe­ment s’élevaient à presque 10% de ce CA [4].

En 2019, Phi­lips employait à tra­vers le monde envi­ron 81 000 per­sonnes dans plus de 100 pays [4]. Depuis 2011 son pré­sident direc­teur est Frans Van Hou­ten. Depuis son arri­vée, la socié­té a pro­gres­si­ve­ment concen­tré son acti­vi­té sur le sec­teur de la san­té. Les autres acti­vi­tés ont été aban­don­nées y com­pris celle ori­gi­nelle de fabri­ca­tion d’ampoules.  En 2020, Phi­lips se pré­pare à se sépa­rer de son pôle élec­tro­mé­na­ger, der­nière branche non liée à la san­té, en créant une struc­ture juri­dique dis­tincte à l’intérieur de Phi­lips, prête à être vendue.

1.2.          La société Philips France Commercial

La socié­té Phi­lips France Com­mer­cial est une socié­té par actions sim­pli­fiée dont l’associé unique est Royal Phi­lips Elec­tro­nics. Elle est diri­gée depuis 2016 par le Mar­ket Lea­der David Cor­cos et emploie envi­ron 895 sala­riés. Son chiffre d’affaires en 2018 était d’environ 600 mil­lions d’euros [5].

Phi­lips France Com­mer­cial est divi­sé en quatre branches (Figure 1) :

• Health Sys­tems : solu­tions pour la prise en charge des patients, comme les moda­li­tés d’imagerie ou les logi­ciels de san­té des­ti­nées aux pro­fes­sion­nels de santé. 
• Per­son­nal Health : solu­tions pour le bien-être, le soin du corps comme les brosses à dents ou les rasoirs élec­triques des­ti­nées au grand public. 
• Fonc­tions Géné­rales : finances, res­sources humaines. 
• Sleep and Res­pi­ra­to­ry Care : solu­tions pour accom­pa­gner les patients souf­frant de troubles res­pi­ra­toires du som­meil, d’insuffisance res­pi­ra­toire chro­nique, de mala­dies neu­ro­mus­cu­laires et d’asthme.

Figure 1 : Les branches de Phi­lips France Com­mer­cial (source : auteure)

1.3.          Positionnement de Philips sur le marché des dispositifs médicaux français

Phi­lips est l’un des lea­ders his­to­riques du mar­ché de la san­té avec GE Heal­th­care et Sie­mens Heal­thi­neers. L’entreprise com­mer­cia­lise des tech­no­lo­gies de san­té des­ti­nées au grand public et aux pro­fes­sion­nels de santé. 

En France en 2019 selon une étude com­man­dée par le Syn­di­cat Natio­nal de l’Industrie des Tech­no­lo­gies Médi­cales (SNITEM) [6] :

• Sur la tota­li­té des entre­prises du sec­teur seul 7% dont Phi­lips ne sont pas des Petites et Moyennes Entre­prises (PME).
• Phi­lips fait par­tie des 9% de fabri­cants qui ne vendent pas exclu­si­ve­ment des dis­po­si­tifs médicaux. 
• Les entre­prises inter­na­tio­nales comme Phi­lips emploient plus de 40 000 per­sonnes en France dans le sec­teur des dis­po­si­tifs médi­caux soit 48% des emplois. 
• ¼ des entre­prises sont inter­na­tio­nales et elles repré­sentent 2/3 du chiffre d’affaires du sec­teur. En 2019 ce chiffre d’affaires était de 30 Mds d’€ et de 9 Mds d’€ à l’export.

Concer­nant le futur du mar­ché de l’imagerie médi­cale en France, une étude du groupe Xer­fi [7] montre que l’informatique médi­cale va se déve­lop­per. Les lea­ders du mar­ché ont déjà com­men­cé à y inves­tir une par­tie de leur bud­get en Recherche & Déve­lop­pe­ment. Phi­lips a par exemple ouvert un centre d’expertise mon­dial pour l’intelligence arti­fi­cielle appli­quée à la san­té à Sur­esnes (France) [8].

1.4.          Présentation de l’environnement du stage

La divi­sion Health Sys­tems, (Figure 2) de Phi­lips France Com­mer­cial est com­po­sée de 2 branches : Moda­li­tés (radio­lo­gie, scan­ner…) et Enter­prise Diag­nos­tics Infor­ma­tics (EDI).

Pen­dant mon stage, j’ai fait par­tie de l’équipe Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Imple­men­ta­tion de EDI qui s’occupe des solu­tions infor­ma­tiques (logi­ciels) pour la san­té. EDI est com­po­sée de cinq équipes pilo­tées par 5 managers : 

• Pro­ject Mana­ge­ment and Plan­ning : regroupe tous les chefs de pro­jet qui s’occupent de la ges­tion des pro­jets donc de l’attribution des res­sources, du res­pect des coûts/délais/performance.
• Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Imple­men­ta­tion : regroupe les tech­ni­ciens sup­port et les ingé­nieurs d’application qui gèrent le déploie­ment des solu­tions et le sui­vi des sites.
• Solu­tions desi­gn & Release : Concep­tion, démar­chage et vente des solutions.
• Ser­vice Deli­ve­ry Mana­ge­ment : équipe dédiée aux pro­jets hyper spécifiques.
• Inci­dent Mana­ge­ment : regroupe les remote consul­tants (tech­ni­ciens dédiés à la réso­lu­tion de problème).

Figure 2 : Pré­sen­ta­tion de Health Sys­tem (source : auteure)

La com­po­si­tion de l’équipe « Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Imple­men­ta­tion » est pré­sen­tée Figure 3.

Figure 3 : L'équipe Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Imple­men­ta­tion (source : auteure)

Huit per­sonnes qui appar­tiennent à plu­sieurs équipes de EDI tra­vaillent sur le logi­ciel Intel­liS­pace Car­dio­Vas­cu­lar (ISCV) comme pré­sen­té Figure 4 :

Figure 4 : Equipe pro­duit ISCV (source : auteure)

Pen­dant mon stage j’assistais l’ingénieur d’application ISCV, et mon tuteur était le mana­ger de l’équipe Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Implementation. 

L’équipe Tech­ni­cal & Cli­ni­cal Imple­men­ta­tion tra­vaille sur plu­sieurs logi­ciels dont le PACS (Pic­ture Archi­ving and Com­mu­ni­ca­tion Sys­tem) radio­lo­gie et le PACS car­dio­lo­gie. Ma mis­sion ne por­tait que sur le PACS car­dio­lo­gie. C’est un logi­ciel dédié aux car­dio­logues qui per­met de lire et d’archiver toutes les don­nées car­dio­lo­giques aux for­mats DICOM (Digi­tal Ima­ging Com­mu­ni­ca­tions On Medi­cine) ou PDF.

2.    Mission du stage ingénieur d’application PACS cardiologie

2.1.          Enjeux et objectifs de la mission : améliorer la satisfaction clients

La mis­sion de mon stage était d’améliorer la satis­fac­tion clients. L’objectif était de prendre contact avec la base ins­tal­lée de clients pos­sé­dant un contrat de sui­vi et uti­li­sant ISCV en écho­car­dio­gra­phie. Ces contacts per­mettent de faire un bilan de l’utilisation du logi­ciel par les clients mais aus­si une remon­tée d’information ter­rain qui per­met de par­ti­ci­per à l’amélioration de la solution. 

Un autre objec­tif était d’établir le Net Pro­mo­tor Score du logi­ciel Intel­liS­pace Car­dio­Vas­cu­lar (ISCV) à par­tir des avis du plus grand nombre de clients possible. 

Après visite, et dans la limite des pos­si­bi­li­tés tech­niques du logi­ciel, les clients doivent être satis­faits et donc fidèles aux pro­duits et à la marque Philips.

2.2.          Moyens et méthodes mis en œuvre

Afin de réa­li­ser le sui­vi de la base ins­tal­lée de clients par un ingé­nieur d’application, j’ai mis en place une métho­do­lo­gie qui peut s’appliquer rapi­de­ment et faci­le­ment à n’importe quel logi­ciel de san­té. Comme l’amélioration de la satis­fac­tion clients se place dans une démarche d’amélioration conti­nue, il faut répé­ter cette métho­do­lo­gie tous les ans. 

2.2.1.      Prise en main du logiciel

Pour pou­voir conseiller et for­mer les uti­li­sa­teurs sur une solu­tion il faut com­men­cer par se for­mer à ce pro­duit. Pour cela il est conseillé de suivre 5 étapes (Figure 5) :

1 . Démons­tra­tion du logi­ciel par un ingé­nieur d’application, cela per­met d’avoir une vue glo­bale de l’outil et d’être plus à l’aise lors de l’étape suivante. 

2. Lec­ture des docu­ments tech­niques comme le mode d’emploi, les docu­ments uti­li­sa­teurs, les docu­ments de pré­sen­ta­tion com­mer­ciale. Ces docu­ments étaient acces­sibles pour ma part sur des pla­te­formes de par­tage comme Yam­mer, Teams ou TEDS au sein de l’entreprise. Cette recherche biblio­gra­phique a pour objec­tif de prendre connais­sance de toutes les pos­si­bi­li­tés du logi­ciel et d’établir une liste de ques­tions dont la réponse ne se trouve pas dans la littérature. 

3. For­ma­tion au logi­ciel par un ingé­nieur d’application et si pos­sible par des trai­nings. Cela per­met d’apporter des réponses aux ques­tions sou­le­vées à la lec­ture des docu­ments mais aus­si d’acquérir des connais­sances pour être capable par la suite de for­mer d’autres per­sonnes. Phi­lips four­nit à ses employés un accès à de nom­breuses for­ma­tions en ligne (toutes en anglais). Cer­taines de ces for­ma­tions sont obli­ga­toires et leur attri­bu­tion est déter­mi­née par le type de poste occu­pé, d’autres non. 

4. Visite sur le ter­rain et ren­contre des uti­li­sa­teurs. Dans l’idéal il faut être accom­pa­gné d’un ingé­nieur d’application en poste. Cette étape per­met de tes­ter ses connais­sances mais aus­si son adap­ta­bi­li­té. Le sta­giaire ou l’ingénieur d’application récem­ment embau­ché, notam­ment lors des pre­mières semaines, n’a pas réponse à toutes les ques­tions des uti­li­sa­teurs et doit aller cher­cher l’information. Le fait d’être accom­pa­gné per­met d’obtenir cette réponse immé­dia­te­ment et donc de ne pas frus­trer le client en le fai­sant patienter. 

5. Visite seul sur le ter­rain en ayant les connais­sances adé­quates et atten­dues pour pou­voir répondre aux besoins des clients. Lors de ces visites, les dif­fé­rents échanges avec les clients per­mettent à l’ingénieur d’application de gagner en expé­rience, et donc d’améliorer ses performances. 

Figure 5 : Etapes pour la prise en main du logi­ciel (source : auteure)

Plu­sieurs indi­ca­teurs per­mettent de savoir si cette phase de prise en main a été réa­li­sée correctement : 

• Lire au mini­mum le manuel de confi­gu­ra­tion et les ins­truc­tions d’utilisation du logiciel.
• Obte­nir un score suf­fi­sant pour vali­der les trai­nings sur les pla­te­formes de tests dédiées.
• Répondre sans délai aux ques­tions des utilisateurs. 

Cette pre­mière phase de prise en main du logi­ciel per­met à l’ingénieur d’application de deve­nir un expert du logi­ciel, capable de for­mer des uti­li­sa­teurs. Lors de la mise en place de la métho­do­lo­gie l’année n+1 et les sui­vantes, la prise en main du logi­ciel est déjà acquise. Cepen­dant, il est inté­res­sant de reprendre au moins les étapes 2 et 3 pour faire un rap­pel des pos­si­bi­li­tés qui sont rare­ment uti­li­sées et sur­tout se for­mer aux nou­velles fonc­tion­na­li­tés et ver­sions du logiciel. 

La prise en main du logi­ciel per­met d’acquérir les com­pé­tences pré­sen­tées Figure 6 :

Figure 6 : Com­pé­tences acquises lors de la prise en main du logi­ciel (source : auteure)

2.2.2.      Préparation de la visite

Il est essen­tiel de pré­pa­rer une visite en clien­tèle. En effet, les méde­cins ont géné­ra­le­ment un temps très limi­té à accor­der à l’ingénieur d’application. Il faut donc l’utiliser effi­ca­ce­ment et pour cela pré­pa­rer les points à abor­der avec le méde­cin en conser­vant du temps pour qu’il puisse expri­mer son avis et si besoin poser des questions. 

Pour pré­pa­rer une visite il est conseillé de suivre 3 étapes (Figure 7) :

1 . En amont d’une visite il faut se connec­ter à dis­tance sur le site pour se faire une idée de l’utilisation du logi­ciel par les utilisateurs :

• Est-ce que le logi­ciel est uti­li­sé ? Si oui comment ? 
• Quel para­mé­trage a été effec­tué spé­cia­le­ment pour ce site ? 

2. Il faut aus­si obte­nir la liste des tickets ouverts pour le site, en contac­tant le sup­port infor­ma­tique ou en ayant accès à un logi­ciel de sui­vi dédié. Cela per­met d’être infor­mé des pro­blèmes ren­con­trés par le client et de mon­trer que leurs demandes ont été prises en compte et par­ta­gées au sein de l’équipe Philips. 

3. Si pos­sible, appe­ler le client per­met de faire un pre­mier point de son uti­li­sa­tion d’ISCV et de pou­voir tra­vailler en amont de la visite. 

Figure 7 : Etapes pour la pré­pa­ra­tion d'une visite (source : auteure)

Une visite est bien pré­pa­rée si :

• Un docu­ment repre­nant les para­mé­trages spé­ci­fiques au site a été créé per­met­tant d’avoir une vue glo­bale de l’utilisation du logi­ciel par le client (indi­ca­teur : nombre de para­mètres spécifiques).
• La liste des tickets créés par le client est connue (indi­ca­teur : nombre de tickets créés). 

Cette deuxième phase de pré­pa­ra­tion de la visite a plu­sieurs avantages :

• Pour l’ingénieur d’application : faire un pre­mier point des attentes et besoins des clients. Ain­si il sait à quoi s’attendre lors de sa visite et peut déjà com­men­cer à tra­vailler sur cer­tains points en amont. 
• Pour le méde­cin : savoir que l’entreprise est inté­res­sée par ses besoins et sou­haite le satis­faire, pou­voir s’exprimer.
• Pour l’entreprise : mon­trer au client l’intérêt qu’elle lui porte, gagner en visibilité. 

La pré­pa­ra­tion de la visite per­met d’acquérir les com­pé­tences pré­sen­tées Figure 8 :

Figure 8 : Com­pé­tences acquises lors de la pré­pa­ra­tion de la visite (source : auteure)

2.2.3.      La visite

La visite sur le ter­rain per­met de recueillir la satis­fac­tion des clients et de l’améliorer. Les méde­cins sou­haitent être sui­vis par la socié­té et ils sont en attente de ces rendez-vous. 

Comme dans la grande majo­ri­té des cas les méde­cins se rendent dis­po­nibles pen­dant leur vaca­tion il est pri­mor­dial de s’adapter à eux. Deux étapes doivent abso­lu­ment être res­pec­tées, l’ordre n’a pas d’importance (Figure 9) 

1 . S’entretenir avec le ou les méde­cins pour recueillir leurs retours et leurs attentes concer­nant le logi­ciel. Lors de cet entre­tien cer­taines réponses peuvent déjà être don­nées et des plans d’actions trouvés. 

2. Obser­ver le tra­vail du/des médecin(s) lors de la prise en charge d’un ou plu­sieurs patients. Cette phase d’observation per­met de mettre en évi­dence une mau­vaise uti­li­sa­tion du logi­ciel ou bien des fonc­tion­na­li­tés dis­po­nibles non uti­li­sées et de for­mer les uti­li­sa­teurs en fonction.

3. Option­nelle : Pour toutes les demandes des méde­cins concer­nant le logi­ciel qui ne peuvent être réso­lues, il faut envoyer des « Cus­to­mer Feed­backs » à l’usine. Un Cus­to­mer Feed­back est un ques­tion­naire type à rem­plir au for­mat PDF et à envoyer par mail au ser­vice satis­fac­tion clients mon­dial. On peut ensuite suivre l’avancée de la demande jusqu’à la réponse de l’usine qui peut être : 

1. Cette modi­fi­ca­tion sera appor­tée dans la pro­chaine ver­sion du logiciel
2. Cette modi­fi­ca­tion n’est pas prio­ri­taire et sera étu­diée dans le futur
3. Cette modi­fi­ca­tion ne pour­ra être faite

Il faut ensuite com­mu­ni­quer la réponse de l’usine au client pour le tenir infor­mé et prou­ver que sa demande a été prise en compte. 

Figure 9 : Etapes lors d’une visite (source : auteure)

La visite a été réa­li­sée cor­rec­te­ment si : 

Un docu­ment plans d’actions pour ce site a été rem­pli en repre­nant : l’avis du méde­cin sur le logi­ciel (indi­ca­teur : nombre de remarques néga­tives du méde­cin sur le logi­ciel), les remarques de l’ingénieur d’application concer­nant l’utilisation du logi­ciel (indi­ca­teur : conseils don­nés aux méde­cins), la liste des pro­blèmes réso­lus sur place (indi­ca­teur : pro­blèmes réso­lus sur site), liste des pro­blèmes ni appli­ca­tif ni tech­nique remon­tés à l’usine (indi­ca­teur : Cus­to­mer Feed­backs envoyés à l’usine).  Plus impor­tant encore, le conte­nu de ce docu­ment a été com­mu­ni­qué au client pour lui prou­ver que ses remarques sont prises en compte et le tenir infor­mé de l’avancée des plans d’actions.

Cette troi­sième phase de visite a plu­sieurs avantages : 

• Pour l’ingénieur d’application : expo­ser aux clients le tra­vail réa­li­sé depuis l’appel télé­pho­nique, dres­ser une liste exhaus­tive des points à amé­lio­rer et si pos­sible les régler sur place, recueillir le point de vue des uti­li­sa­teurs sur le logi­ciel et donc amé­lio­rer la satisfaction. 
• Pour le méde­cin : faire part à une per­sonne com­pé­tente des pro­blèmes qu’il ren­contre, pou­voir dia­lo­guer et se for­mer, savoir que son avis compte. 
• Pour l’entreprise : savoir quels sont les points forts et faibles du logi­ciel et en faire un bilan à l’usine, témoi­gner au client de l’intérêt qu’elle lui porte, fidé­li­ser la clientèle. 

La visite per­met d’acquérir les com­pé­tences pré­sen­tées Figure 10 :

Figure 10 : Com­pé­tences acquises lors de la visite (source : auteure)

2.2.4.      Evaluation de la satisfaction clients

Pour éva­luer la satis­fac­tion clients 4 étapes sont néces­saires (Figure 11) :

1 . Recueil de la satis­fac­tion par le biais d’un ques­tion­naire en ligne envoyé aux médecins.

2.  Ana­lyse des don­nées col­lec­tées et com­pa­rai­son aux don­nées antérieures. 

3. Dif­fu­sion des résul­tats au sein de l’entreprise.

4. Mise en œuvre des sug­ges­tions d’amélioration faites par les médecins.

Figure 11 : Etapes pour l'évaluation de la satis­fac­tion clients (source : auteure)

L’évaluation de la satis­fac­tion clients a été bien menée si : 

• Le ques­tion­naire a été rem­pli par l’utilisateur (indi­ca­teur : nombre de réponses).
• Les don­nées col­lec­tées sont pré­sen­tées sous forme de tableau de bord et com­pa­rées aux années pré­cé­dentes (indi­ca­teur : nombre de clients pro­mo­teurs du produit).
• Les résul­tats de l’étude sont com­mu­ni­qués à toutes les équipes tra­vaillant sur ce pro­duit (indi­ca­teur : nombre de résul­tats à communiquer).
• Les sug­ges­tions d’amélioration faites par les clients sont mises en œuvre (indi­ca­teur : nombre de fonc­tion­na­li­tés ajoutées). 

Cette der­nière phase pré­sente plu­sieurs avan­tages pour l’ingénieur d’application et l’entreprise qui sont de connaître l’avis des clients sur le pro­duit, de savoir quelles amé­lio­ra­tions pour­raient lui être appor­tées et quelles fonc­tion­na­li­tés sont par­ti­cu­liè­re­ment appré­ciées afin de pou­voir se posi­tion­ner contre la concur­rence. A plus long terme, ces études per­mettent de suivre l’évolution de la satis­fac­tion année par année et donc de mon­trer l’efficacité du tra­vail réa­li­sé par les équipes tech­niques et cli­niques pour satis­faire les demandes des clients. Le fait de dif­fu­ser les résul­tats de cette étude au sein de l’entreprise per­met de valo­ri­ser le tra­vail des équipes mais aus­si de mettre en évi­dence des axes d’amélioration.

L’évaluation de la satis­fac­tion clients per­met d’acquérir les com­pé­tences pré­sen­tées Figure 12 :

Figure 12 : Com­pé­tences acquises lors de l'évaluation de la satis­fac­tion clients (source : auteure)

4.2.5.      Bilan de la démarche : Améliorer la satisfaction clients pour un logiciel de santé

Figure 13 est pré­sen­té un sché­ma bilan de la démarche à adop­ter pour amé­lio­rer la satis­fac­tion clients d’un logi­ciel de san­té. Ce sché­ma n’est valable que s’il s’inscrit dans une démarche d’amélioration conti­nue et que la satis­fac­tion clients est mesu­rée tous les ans. Cette démarche a été appli­quée pour la pre­mière fois en 2020 et les témoi­gnages de sa réus­site trans­pa­raissent dans les retours des clients. Cepen­dant, il n’y a pas eu de mesures de la satis­fac­tion de tous les sites avant sa mise en place. Il fau­drait pour prou­ver l’efficacité de cette méthode réa­li­ser une nou­velle enquête de satis­fac­tion clients en 2021. 

Figure 13 : Sché­ma bilan de la démarche d'amélioration de la satis­fac­tion clients (source : auteure)

Conclusion

Mon stage en tant qu’ingénieur d’application PACS car­dio­lo­gie chez Phi­lips m’a confor­tée dans mon choix de car­rière professionnelle.

En effet, je me suis très rapi­de­ment adap­tée à la fonc­tion d’ingénieur d’application grâce aux com­pé­tences acquises tout au long de mon cur­sus uni­ver­si­taire mais aus­si dans ma vie per­son­nelle. Ce métier me plait car il cor­res­pond à l’équilibre que je recherche entre la tech­ni­ci­té et les contacts avec les méde­cins. J’aime l’enjeu tech­no­lo­gique lié à l’informatique mais aus­si le défi de com­mu­ni­quer avec dif­fé­rents pro­fes­sion­nels de san­té qui ont cha­cun leurs repré­sen­ta­tions et leurs façons de penser.

Tout au long de mon stage, j’ai pu acqué­rir de nom­breux savoir-être et savoir-faire qui me seront indis­pen­sables dans ma car­rière pro­fes­sion­nelle. J’ai aus­si eu la chance de me for­mer à un autre pro­duit qui est le PACS de radio­lo­gie (Cares­tream) et de pou­voir par­ti­ci­per à son déploie­ment dans un Centre Hos­pi­ta­lier Universitaire.

Je pense être en mesure de réuti­li­ser ce que j’ai appris et acquis pen­dant ces 6 mois dans mon ave­nir pro­fes­sion­nel, notam­ment la métho­do­lo­gie pour amé­lio­rer la satis­fac­tion clients et toutes les étapes qui la composent.

Bibliographie

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[2]  « Intel­liS­pace car­dio­vas­cu­laire | Ima­ge­rie mul­ti-moda­li­té et ges­tion de l’information | Phi­lips San­té ». https://www.philips.fr/healthcare/product/HCNOCTN198/intellispace-cardiovascular-systme-de-gestion-des-donnes-et-des-images (consul­té le 14 juin 2020).

[3]  Phi­lips, « About Com­pa­ny - Our heri­tage », Phi­lips. https://www.philips.com/a-w/about/company/our-heritage.html (consul­té le 14 juin 2020).

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[5]  « INFORMATIONS SUR L’ENTREPRISE PHILIPS FRANCE COMMERCIAL », Info­greffe. https://www.infogreffe.fr/entreprise-societe/811847243-philips-france-commercial-920115B043290000.html (consul­té le 14 juin 2020).

[6]  D&Consultants, « Pano­ra­ma 2019 et ana­lyse qua­li­ta­tive de la filière indus­trielle des dis­po­si­tifs médi­caux en France », SNITEM, janv. 13, 2020. https://www.snitem.fr/le-snitem-en-action/les-publications/panorama-2019 (consul­té le 14 juin 2020).

[7]  Xer­fi, « Le mar­ché de l’imagerie médi­cale à l’horizon 2022 », Xer­fi, déc. 21, 2018. https://www.xerfi.com/presentationetude/Le-marche-de-l-imagerie-medicale-a-l-horizon-2022_8EEE17 (consul­té le 14 juin 2020).

[8]  « L’intelligence arti­fi­cielle en san­té : Un pôle d’excellence mon­diale en France », Phi­lips. https://www.philips.fr/healthcare/articles/perspective-medicale/artificial-intelligence-in-health (consul­té le 14 juin 2020).