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• Ade­bo­la FATOKE : fatokeadebola@gmail.com
• Alexan­dra LAURENT : alex.i.laurent@gmail.com
• Alan MESMEUR : alan.mesmeur@gmail.com
• Louis ROUSSEL : roussel.louis@yahoo.fr

Citation

A rap­pe­ler pour tout usage : A. FATOKE, A. LAURENT, A. MESMEUR, L. ROUSSEL, "La satis­fac­tion client selon les recom­man­da­tion de la norme ISO 10004", Uni­ver­si­té tech­no­lo­gique de Com­piègne (France), Mas­ter Ingé­nie­rie de la san­té, Mémoire de pro­jet, réf n° IDS119, jan­vier 2022, https://travaux.master.utc.fr/formations-master/ingenierie-de-la-sante/ids119 ; https://doi.org/10.34746/g8c6-yd08

Résumé

Le client est une per­sonne phy­sique ou morale qui per­met à un orga­nisme public ou pri­vé d’optimiser son chiffre d'affaires. C’est donc un élé­ment qui per­met de se dif­fé­ren­cier des concur­rents et de gar­der les parts de mar­chés acquis et voir de les faire aug­men­ter. Par­mi les entre­prises qui ont mis en place une satis­fac­tion client, 40% d’entre elles ont vu leur chiffre d'affaires aug­men­ter. Ain­si la satis­fac­tion de ce der­nier est un élé­ment cen­tral pour toute orga­ni­sa­tion en rela­tion avec des tiers per­sonnes. Cela per­met à une orga­ni­sa­tion d’établir et accé­der à un niveau de per­for­mance. Cette per­for­mance dépend de son effi­ca­ci­té, de son effi­cience ain­si que de la qua­li­té per­çue par ces clients, qu'ils soient internes ou externes. De nos jours, la satis­fac­tion des clients est un élé­ment cen­tral d’une orga­ni­sa­tion. Cette notion est pré­sente dans tous les domaines. Dans ce docu­ment, il est pré­sen­té le chaî­nage de la norme ISO 10004:2018 avec les autres normes (ISO 9000, 90001, 10001, 10002, 10003) et les pro­ces­sus recom­man­dés pour la maî­trise de la satis­fac­tion client. Il y est mis en avant la stra­té­gie éla­bo­rée pour appor­ter un résu­mé avec les points clés à appli­quer pour sur­veiller, mesu­rer et amé­lio­rer la satis­fac­tion client selon la norme et un moyen pour éva­luer le niveau de satis­fac­tion mis en place dans une organisation.

Abstract

The cus­to­mer is a phy­si­cal or moral per­son who allows a public or pri­vate orga­ni­za­tion to opti­mize its reve­nues. It is the­re­fore an ele­ment that allows to dif­fe­ren­tiate from com­pe­ti­tors and to keep the acqui­red mar­ket shares and even to increase them. Among the com­pa­nies that have imple­men­ted cus­to­mer satis­fac­tion, 40% of them have seen their reve­nues increase. Thus, cus­to­mer satis­fac­tion is a cen­tral ele­ment for any orga­ni­za­tion in rela­tion with third per­sons. It allows an orga­ni­za­tion to esta­blish and access a level of per­for­mance. This per­for­mance depends on its effec­ti­ve­ness, its effi­cien­cy as well as the qua­li­ty per­cei­ved by these cus­to­mers, whe­ther they are inter­nal or exter­nal. Nowa­days, cus­to­mer satis­fac­tion is a cen­tral ele­ment of an orga­ni­za­tion. This notion is present in all fields. In this docu­ment, it is pre­sen­ted the chai­ning of the ISO 10004 :2018 stan­dards with the other stan­dards (ISO 9000, 90001, 10001, 10002, 10003) and the recom­men­ded pro­cesses for the control of cus­to­mer satis­fac­tion. It high­lights the stra­te­gy deve­lo­ped to pro­vide a sum­ma­ry with key points to apply to moni­tor, mea­sure and improve cus­to­mer satis­fac­tion accor­ding to the stan­dard and a way to assess the level of satis­fac­tion imple­men­ted in an organization.

Téléchargements

Mémoire complet :

La satisfaction client selon les recommandations de la norme ISO 10004:2018

Remerciements

Tout d’abord, nous remer­cions notre sui­veur UTC, Mon­sieur Gil­bert FARGES qui a sou­mis et sui­vi le pro­jet. Mer­ci pour les conseils appor­tés à chaque jalon ain­si que l’aide don­née lorsque nous en avons eu besoin pour réa­li­ser les outils et le MIM. Cela nous a per­mis d'être gui­dés tout au long de notre semestre.

Nous remer­cions aus­si Mme KONIG Béa­trice pour son regard cri­tique sur notre biblio­gra­phique durant tout le pro­jet afin que nous l’améliorions au fur et à mesure.

Pour finir, nous tenons à remer­cier toutes les per­sonnes qui ont contri­bué à l’aboutissement de ce projet. 

Introduction

Le client est une per­sonne phy­sique ou morale qui per­met à un orga­nisme public ou pri­vé d’optimiser son chiffre d'affaires. C’est donc un élé­ment qui per­met de se dif­fé­ren­cier des concur­rents et de gar­der les parts de mar­chés acquis et voir de les faire aug­men­ter. Par­mi les entre­prises qui ont mis en place une satis­fac­tion client, 40% d’entre elles ont vu leur chiffre d'affaires aug­men­ter[1], [2]. Ain­si la satis­fac­tion de ce der­nier est un élé­ment cen­tral pour toute orga­ni­sa­tion en rela­tion avec des tiers per­sonnes. Cela per­met à une orga­ni­sa­tion d’établir et accé­der à un niveau de per­for­mance. Cette per­for­mance dépend de son effi­ca­ci­té, de son effi­cience ain­si que de la qua­li­té per­çue par ces clients, qu'ils soient internes ou externes. De nos jours, la satis­fac­tion des clients est un élé­ment cen­tral d’une orga­ni­sa­tion, une notion pré­sente dans tous les domaines.

Dans ce docu­ment, il est pré­sen­té le chaî­nage de la norme ISO 10004:2018 avec les autres normes (ISO 9000, 90001, 10001, 10002, 10003) et les pro­ces­sus recom­man­dés pour la maî­trise de la satis­fac­tion client. Par la suite, il sera mis en avant la stra­té­gie éla­bo­rée pour appor­ter un résu­mé avec les points clés à appli­quer pour sur­veiller, mesu­rer et amé­lio­rer la satis­fac­tion client selon la norme et un moyen pour éva­luer le niveau de satis­fac­tion mis en place dans une organisation.

1. La satisfaction client et son environnement

1.1 Généralités

La satis­fac­tion client naît de la concur­rence, c’est un levier de dif­fé­ren­cia­tion et de sur­vie d’un orga­nisme. Elle apporte la péren­ni­té de l'organisation. L’évolution dans le temps d’un orga­nisme dépend en par­tie de la satis­fac­tion client, cela passe par sa stra­té­gie d’application ain­si que l’amélioration mise en place pour l'améliorer. Cela doit donc conduire à la mise en place d’un pro­ces­sus et d’une stra­té­gie dans l’organisme. La satis­fac­tion client doit inclure un sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té car c’est un des prin­cipes qui per­met de prou­ver que l’organisation répond aux exi­gences qualité.

Avant toute chose, la satis­fac­tion client doit être défi­nie par l’organisation. Pour cela il faut prendre en compte les élé­ments sui­vants, la satis­fac­tion client naît des émo­tions et des juge­ments posi­tifs ou néga­tifs. Celle-ci est sub­jec­tive, elle est propre à cha­cun et dépend de l’affectif ; rela­tive, elle dépend des attentes préa­lables du client ; et évo­lu­tive.

Ces concepts mis en avant ne per­mettent pas de la mesu­rer, étant don­né qu’un sen­ti­ment ne se mesure pas. Pour être mesu­rable il faut donc inclure les 4 dimen­sions suivantes :

• La dimen­sion cog­ni­tive : c’est deman­der au client le niveau de per­for­mance du pro­duit ou du ser­vice selon l’efficacité et l’efficience de celui-ci.
• La dimen­sion émo­tion­nelle : c’est avoir le res­sen­tie du client, son expé­rience posi­tive ou néga­tive du produit/service.
• La dimen­sion affec­tive : c’est savoir le niveau de la satis­fac­tion selon les deux dimen­sions amont.
• La dimen­sion com­por­te­men­tale : c’est mesu­rer l’intention de réachat ou de réuti­li­ser le ser­vice, cela met en avant la fidé­li­sa­tion ou non du client[3].

Par ces quatre notions, la satis­fac­tion du client pour­ra être défi­nie et mesu­rée par des indi­ca­teurs (voir 1.3 La mesure, une étape clé).

Cela met en avant que la rela­tion avec le client est la clé pour induire une satis­fac­tion et le fidé­li­ser. Le fait de créer un échange per­met de créer un attachement.

Aujourd’hui cela est très impor­tant car les infor­ma­tions se trans­mettent vite par les avis sur inter­net, les réseaux sociaux… Une image sur l’organisation peut vite l'être modifier.

A la suite de la mise en place du cadre satis­fac­tion client par sa défi­ni­tion et ces indi­ca­teurs de mesure, elle pour­ra être mesu­ré, cela per­met­tra de voir le niveau de satis­fac­tion pré­sent à ce jour. Puis à la suite, elle pour­ra être amé­lio­rée par l’analyse de l’impact, la pro­ve­nance des insa­tis­fac­tions et des besoins clients.

Tout cela donne lieu à une sur­veillance conti­nue pour la main­te­nir et l’améliorer. Cela passe par une poli­tique interne qui inclut tous les acteurs impli­qués avec un cadre, une stra­té­gie axée sur la satis­fac­tion client.

L’application d’un pro­ces­sus de la satis­fac­tion client, per­met aus­si d’améliorer la per­for­mance ain­si que son sys­tème de mana­ge­ment de la qualité.

En règle géné­rale, plus la satis­fac­tion client est éle­vée et plus l’organisation est per­for­mante et rentable.

En effet, sans client, pas d’entreprise (orga­ni­sa­tion), quel que soit son type, sa taille ou le pro­duit fourni.

Il est donc fon­da­men­tal pour toute orga­ni­sa­tion de satis­faire le client : répondre à ses attentes et ses besoins.

Satis­faire le client, c’est donc la pre­mière mis­sion de toutes les entre­prises, pour 3 rai­sons principales :

• Opti­mi­ser la valeur client

Il est plus facile et moins coû­teux, de conser­ver ses clients que d’en acqué­rir de nou­veaux. Pour ces rai­sons, géné­rer de la satis­fac­tion consti­tue un enjeu majeur pour toutes les entreprises.

• Fidé­li­ser les clients

Ce point est lié au pré­cé­dent, un client satis­fait est un client qui revient, alors qu’un client insa­tis­fait risque de quit­ter la marque. Pour rete­nir un client, il faut donc le satis­faire : répondre à ses attentes et ses besoins.

• Encou­ra­ger la recommandation

Un client satis­fait aura plus ten­dance à pro­mou­voir le pro­duit (ser­vice...) et/ou la marque (orga­ni­sa­tion, entre­prise…) autour de lui. Les clients satis­faits sont de for­mi­dables ambas­sa­deurs de la marque alors que des clients insa­tis­faits peuvent gra­ve­ment nuire à la répu­ta­tion et l'image d’une marque, d’un pro­duit et/ou service.

   Figure 1 :  La satisfaction client en trois points [source : auteur.e.s]

1.2 Organisation et processus de satisfaction client

Un pôle dédié à la rela­tion client et à sa ges­tion est indispensable :

• Pour mesu­rer la satis­fac­tion du client : Créa­tion d’un dis­po­si­tif de mesure régu­lier du niveau de satis­fac­tion client et sui­vi des indicateurs.

• Pour ana­ly­ser les récla­ma­tions : Toutes les récla­ma­tions clients vont affec­ter ces indices. Elles sont à l'origine d’une insa­tis­fac­tion. Il est donc impor­tant de les ana­ly­ser afin de pla­ni­fier des actions correctives.

• Pour agir et aug­men­ter la satis­fac­tion client : Il s'agit de créer et pilo­ter les pro­jets d'amélioration.

Maxi­mi­ser la satis­fac­tion doit donc être un enjeu majeur pour toute entreprise.

Figure 2 :  Processus de satisfaction client [source : auteur.e.s]

1.3 La mesure, une étape clé

Appor­ter une meilleure satis­fac­tion au client implique d’en connaître la satis­fac­tion. Pour se faire, dif­fé­rents moyens per­mettent d’évaluer la satis­fac­tion client, repo­sant sur l'écoute de celui-ci.

Une orga­ni­sa­tion peut éta­blir les taux de satis­fac­tion en consul­tant sa clien­tèle soit de manière directe (en bou­tique, par télé­phone, …) soit de manière indi­recte en lui pro­po­sant de ren­sei­gner un ques­tion­naire de satisfaction.

La col­lecte de ces pré­cieuses infor­ma­tions va appor­ter des élé­ments capi­taux sur les attentes et les besoins de sa clien­tèle, sur les satis­fac­tions et les insa­tis­fac­tions ren­con­trées, sur les com­por­te­ments en termes de rachat et de promotion.

Un cer­tain nombre d’indicateurs per­mettent de mesu­rer ces élé­ments. Ces indi­ca­teurs per­mettent éga­le­ment de se com­pa­rer à la concur­rence directe.

Figure 3 :  Les mesures de la satisfaction client [source : auteur.e.s]

De manière à entrer dans le détail sur l’une des méthodes, il vous est pré­sen­té à la suite la mesure de la recommandation.

Tra­di­tion­nel­le­ment les enquêtes de satis­fac­tion sont détaillées, elles inter­rogent les clients point par point sur les dif­fé­rentes étapes : rela­tion client, livrai­son, l'offre pro­duit, le SAV, etc. Elles leur demandent quel est leur niveau de satis­fac­tion pour chaque point à tra­vers une échelle pré­éta­blie (très satis­fait, satis­fait, moyennement...).

Créé par la Brain Com­pa­ny dans les années 2000, le Net Pro­mo­ter Score (NPS), lui, se veut plus prag­ma­tique et opé­ra­tion­nel. Il se base sur un cri­tère pré­cis : la recommandation.

Le prin­cipe repose sur l'hypothèse qu'un client satis­fait recom­mande la société/organisation à son envi­ron­ne­ment (ses amis, col­lègues de tra­vail et autres connaissances).

L'intérêt de cette mesure est de faire appel à une éva­lua­tion glo­bale en dépit des per­for­mances par domaine : ce que retient le consom­ma­teur à la fin du pro­ces­sus (satis­fait ou insatisfait).

La méthode repose sur un simple ques­tion­naire, dont la prin­ci­pale ques­tion est :

“ Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recom­man­de­riez-vous le ser­vice ou pro­duit de notre entre­prise à un ami ou un collègue ? “

Les réponses per­mettent ensuite de clas­ser les clients en trois caté­go­ries : les détrac­teurs, les pas­sifs, et les pro­mo­teurs. Il est alors pos­sible de construire un baro­mètre pour suivre l'évolution de l'entreprise (% de pro­mo­teurs - % de détrac­teurs). Les pas­sifs servent à modi­fier les pro­por­tions. Le NPS varie donc de 100 à -100.

Quelques exemples [4], [5], [6] :

Figure 4 :  Echelle de recommandation [source : auteur.e.s]

Cette méthode est simple et effi­cace, mais pos­sède quelques limites :

• La satis­fac­tion est mesu­rée à par­tir de la recom­man­da­tion, c’est une pro­jec­tion qui ne dit pas tout de la réelle satisfaction ;
• Elle manque de précision ;
• La per­ti­nence d'une échelle de 1 à 10 ;
• Elle est décla­ra­tive et n’engage pas véri­ta­ble­ment les répon­dants ni ne garan­tit des recom­man­da­tions réelles ;
• Elle ne fonc­tionne pas pour tous les marchés/organisations.

Il est donc impor­tant de la com­plé­ter par une enquête de satis­fac­tion client plus appro­fon­die (expé­rience client par exemple), avec notam­ment des ques­tions ouvertes de manière à ana­ly­ser les résul­tats et défi­nir des plans d’actions à mettre en œuvre.

Il est éga­le­ment à noter l'impact du type d'émoticône sur la satis­fac­tion du client et l'intention de rachat ain­si que la sin­cé­ri­té per­çue ame­nant à la volon­té de “par­don­ner”.

Les résul­tats montrent que l'utilisation d'une émo­ti­cône néga­tive dans une réponse conduit à un niveau plus éle­vé de satis­fac­tion de la clien­tèle et d'intention de rachat que les réponses avec une émo­ti­cône posi­tive. Il est démon­tré en outre que les clients per­çoivent que la pré­sence d'une émo­ti­cône néga­tive dans une réponse est plus sin­cère et génère un niveau de par­don plus éle­vé que les réponses qui uti­lisent des émo­ti­cônes posi­tives[7].

1.4 Agir

Après étude de ces indi­ca­teurs mesu­rés, un cer­tain nombre d’actions sont à mettre en place :

• Obte­nir des retours détaillés pour éla­bo­rer des axes d’amélioration pré­cis : des leviers ;
• Tirer pro­fit des pro­mo­teurs ;
• Conver­tir les pas­sifs ;
• Réduire les dou­leurs des détrac­teurs par des actions correctives.

A titre d’exemple, voi­ci un cer­tain nombre d’action mise en place au sein d’une entre­prise de bri­co­lage suite à une enquête de satisfaction :

Figure 5 :  Exemple d’actions[8]

Enfin, il ne faut pas oublier que satis­faire sa clien­tèle passe par un per­son­nel enga­gé. En effet, il existe des liens entre la satis­fac­tion des col­la­bo­ra­teurs et la satis­fac­tion des clients : La satis­fac­tion interne est inti­me­ment liée à la satis­fac­tion externe[9].

1.5 Les normes

Le pro­jet porte plus par­ti­cu­liè­re­ment sur la norme ISO 10004:2018. La norme ISO 10004:2018 donne les lignes direc­trices pour mettre en place une sur­veillance et un mesu­rage de la satis­fac­tion des clients.

Les ISO 10001, 10002, 10003 apportent un élar­gis­se­ment, per­mettent l’augmentation de la satis­fac­tion et apporte des clés quant à la réduc­tion de l’insatisfaction des clients par des codes de conduites, le trai­te­ment des récla­ma­tions, la réso­lu­tion de conflit, la sur­veillance et la mesure. La norme ISO 10004:2018 découle des normes ISO 9000, 90001 et des normes ISO 10001, 10002, 10003 lui apporte un élar­gis­se­ment[10], [11], [12], [13], [14], [15].

Pour être mise en appli­ca­tion, un cer­tain nombre de normes fran­çaises ont été établies :

• FD X 50-167 : 2013 - Mana­ge­ment de la qua­li­té - lignes direc­trices rela­tives à la sur­veillance et au mesu­rage de la satis­fac­tion clients[16]
• FD X 50-171 - Sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té - Indi­ca­teurs et tableaux de bord[17]
• FD X 50-172 - Mana­ge­ment de la qua­li­té - Enquête de satis­fac­tion des clients[18]

Cela per­met à cha­cun d’avoir les lignes direc­trice pour la mettre en œuvre et la faire évo­luer quel que soit le domaine de l’organisation. Cela per­met de pro­duire une culture interne qui va per­mettre d’améliorer et mettre en place un sys­tème per­for­mant met­tant le client dans son sys­tème, comme le montre le sché­ma sui­vant [19] :

Figure 6 : ISO 10004:2018 et son environnement normatif [source : auteur.e.s]

L’adhésion des acteurs internes dans le pro­ces­sus de satis­fac­tion per­met de récol­ter les avis sur les points à amé­lio­rer dans les ser­vices. Ces der­niers devien­dront pro-actifs dans le pro­ces­sus de l’amélioration conti­nue de leurs pra­tiques pro­fes­sion­nelles. Ceci contri­bue­ra à dif­fu­ser la culture qua­li­té dans l'organisme au béné­fice final des clients externes. 

La norme 10004 est per­ti­nente à mettre en place car comme le montre les sché­ma en amont, elle apporte une large vision de la sur­veillance et la mesure de la qua­li­té. Cela passe par le fait qu’elle inclut la mise en place d'un SMQ en se basant sur la norme ISO 9001 : 2015. A cela s'ajoute l’inclusion des normes 10001, 10002, 10003 qui met la satis­fac­tion client dans son ensemble. La norme apporte donc une approche et les lignes direc­trices qui encadrent le sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té et la satis­fac­tion du client[20].

2. La satisfaction client et son impact

2.1 Le client

Pour com­men­cer il faut défi­nir le terme client, la norme dans son para­graphe défi­ni­tion 3.1[13], le défi­nit : “Per­sonne ou orga­nisme qui est sus­cep­tible de rece­voir ou qui reçoit un pro­duit ou un ser­vice des­ti­né à, ou deman­dé par cette per­sonne ou organisme”.

D'après le dic­tion­naire Larousse[21] un client est “une per­sonne qui reçoit d'une entre­prise, contre paie­ment, des four­ni­tures com­mer­ciales ou des ser­vices”. Le client peut être interne ou externe.

Selon l’organisation qui met en place une satis­fac­tion client, ce terme prend un autres syno­nymes comme :

• Patient pour une orga­ni­sa­tion de soins ou de santé
• Usa­gers pour une orga­ni­sa­tion four­nis­sant un ser­vice (exemple usa­gers des trans­ports en com­mun ou association)
• Consom­ma­teurs pour une orga­ni­sa­tion ven­dant des biens, des pro­duits (exemple un magasin)
• Ache­teurs pour toute orga­ni­sa­tion qui vend un pro­duit, un service…
• Acqué­reurs pour toute orga­ni­sa­tion qui vend un pro­duit, un service…

Le para­graphe 7.1 met en avant que le pre­mier point à faire pour éta­blir une satis­fac­tion client, c’est défi­nir le client et ses attentes.

2.2 Les enjeux de la satisfaction clients

Mettre en place la satis­fac­tion est un enjeu de taille, elle doit venir d’une dyna­mique interne à l’organisation, pour être ensuite mise en place, sur­veillée et mesu­rée en externe. Elle doit entrer dans la poli­tique de l’organisation. Tout d’abord cela per­met de répondre à une régle­men­ta­tion et des normes qui donnent les exi­gences et les lignes direc­trices pour la mettre en place et la faire évo­luer avec le temps pour qu’elle réponde au mieux aux besoins des clients mais aus­si de l’organisation. La satis­fac­tion client est impor­tante à mettre en place car elle per­met de répondre à la com­pé­ti­ti­vi­té par la cer­ti­fi­ca­tion qui prouve le niveau de satis­fac­tion ou alors tout sim­ple­ment la répu­ta­tion, les avis… lais­sée par les clients. Cela est un point essen­tiel pour la péren­ni­té de l'entreprise. C’est le client qui per­met de faire vivre une orga­ni­sa­tion, sans que l'organisation n'ait de béné­fices ni de rai­son d'être.

Pour finir par l’application et la mise en œuvre d’un pro­ces­sus de satis­fac­tion client l'organisation met en œuvre une poli­tique qui inclu­ra la qua­li­té et déter­mi­ne­ra un sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té au sein de son orga­ni­sa­tion. Cela per­met alors à l’organisation de mettre une pla­ni­fi­ca­tion dyna­mique stra­té­gique et donc d’inclure une amé­lio­ra­tion conti­nue[22], [23].

2.3. Satisfaction patient

L’hôpital est une orga­ni­sa­tion com­plexe qui fait appel à de nom­breux corps de métiers, les­quels prennent en charge la san­té des patients. Pour éta­blir cette rela­tion entre les acteurs de soins et le patient, une rela­tion de confiance doit être créée. L’évaluation de la satis­fac­tion des patients est donc essentielle.

Les dimen­sions de la satis­fac­tion s'intéressent à l’ensemble des aspects des soins. La satis­fac­tion du patient concerne la qua­li­té et l’accessibilité aux soins, la dis­po­ni­bi­li­té des ser­vices de san­té et des struc­tures, l’accès à des soins abor­dables, l’information et la par­ti­ci­pa­tion du patient. La satis­fac­tion est asso­ciée à la qua­li­té des soins.

Pour mesu­rer cette satis­fac­tion, les éta­blis­se­ments de san­té uti­lisent des ins­tru­ments tels que  des ques­tion­naires ou des enquêtes, tels que pré­sen­té plus haut, ou comme dans l’exemple suivant :

Tableau 1 : Questionnaire de satisfaction[24]

Ces ins­tru­ments mesu­rant la satis­fac­tion du patient pré­sentent sou­vent des limites, notam­ment un faible pou­voir dis­cri­mi­nant. Cela est illus­tré par des scores de satis­fac­tion éle­vés ; ces scores très posi­tifs (ex. : de 75 % à 90 % de patients satis­faits ou très satis­faits) ne per­mettent pas d’identifier des pro­blèmes concer­nant la qua­li­té des soins.

Ain­si, il est recom­man­dé de joindre d’autres mesures, comme la mesure de l’expérience per­çue par le patient, qui est une mesure plus dis­cri­mi­nante et une mesure rela­ti­ve­ment plus objec­tive de la qua­li­té des soins. L’expérience du patient com­prend l’ensemble des inter­ac­tions que les patients ont avec le sys­tème de soins, y com­pris les soins qu’ils reçoivent des méde­cins, des infir­mières et du per­son­nel, dans les hôpi­taux, les cabi­nets médi­caux et les autres éta­blis­se­ments de santé.

De nom­breuses méthodes existent pour éva­luer l’expérience per­çue par le patient ; elles incluent toutes le patient mais elles se dis­tinguent en fonc­tion de leur approche. L’outil le plus uti­li­sé est le Patient-Repor­ted Expé­rience Mea­sures (PREMs). Les PREMs peuvent être géné­riques quand ils s’adressent poten­tiel­le­ment à tous les patients ou spé­ci­fiques quand ils s'intéressent à l’expérience des patients pour des mala­dies en particulier.

Exemples de PREMs génériques :

Tableau 2 : Questionnaire de satisfaction [24]

En somme, le rôle des pro­fes­sion­nels est essen­tiel, ces mesures servent à leur don­ner une infor­ma­tion com­plé­men­taire en vue d’améliorer les soins ; elles pour­raient même contri­buer à amé­lio­rer la satis­fac­tion des pro­fes­sion­nels, mais ce ne sera pos­sible que si les pro­fes­sion­nels ont l’intention et les moyens d’utiliser ces mesures, sou­vent nou­velles pour eux. Enfin, les orga­ni­sa­tions sont impac­tées, car le recueil de ces mesures et leurs résul­tats peuvent néces­si­ter d’adapter les pro­ces­sus et les pra­tiques organisationnelles.

Dans le cadre de la stra­té­gie de trans­for­ma­tion du sys­tème de san­té « Ma san­té 2022 », la Haute Auto­ri­té de San­té et la Cnam co-pilotent le chan­tier « Per­ti­nence et qua­li­té » [25]. Ce chan­tier a notam­ment pour objec­tif de construire des par­cours de soins assor­tis d’indicateurs de qualité.

La satis­fac­tion du patient concerne la qua­li­té et l’accessibilité aux soins, la dis­po­ni­bi­li­té des ser­vices de san­té et des struc­tures, l’accès à des soins abor­dables, l’information et la par­ti­ci­pa­tion du patient. La satis­fac­tion est donc asso­ciée à la qua­li­té des soins de manière géné­rale. Elle doit donc pou­voir être mesu­rée, et son amé­lio­ra­tion néces­site des don­nées chif­frées pour ana­ly­ser l’existant, défi­nir les actions à mettre en œuvre et objec­ti­ver les progrès.

Dans ce but, la Haute Auto­ri­té de San­té déve­loppe des indi­ca­teurs de qua­li­té et de sécu­ri­té des soins : ce sont des outils de mesure d’un état de san­té, d’une pra­tique, d’une orga­ni­sa­tion ou de la sur­ve­nue d’un évé­ne­ment qui per­mettent de mesu­rer de manière valide et fiable la qua­li­té des soins et de com­pa­rer les offreurs de soins.

Par­mi les indi­ca­teurs de résul­tats, les indi­ca­teurs de qua­li­té rap­por­tés par les patients sont un des axes por­tés par la stra­té­gie de trans­for­ma­tion du sys­tème de san­té « Ma san­té 2022 » qui pro­meut une méde­cine plus cen­trée sur le patient. Cette stra­té­gie suit un mou­ve­ment inter­na­tio­nal pour le déploie­ment de la culture de la mesure du résul­tat per­çue par le patient. En effet, elle vise à enga­ger les patients et les pro­fes­sion­nels dans une démarche par­ti­ci­pa­tive d’amélioration de la qua­li­té des par­cours, en s’appuyant sur les réfé­rences pro­fes­sion­nelles iden­ti­fiant les points clés de la pratique.

3. L’importance de la satisfaction client et sa mise en œuvre

3.1 La satisfaction client selon le cadre normatif

Comme vu en amont, la satis­fac­tion client est un élé­ment clé pour l'évolution d’un orga­nisme. C'est une notion qui est dif­fi­cile à définir…

Mais com­ment la mettre en place, la sur­veiller et la mesurer ?

Avec la suite du docu­ment il vous est pro­po­sé des outils pour répondre à cette problématique.

Pour répondre à cette pro­blé­ma­tique de façon effi­cace, il est recom­man­dé d’utiliser les normes (ISO 10001, 10002, 10003) en élé­ment d’entrée comme pré­sen­té dans la figure suivante :

Figure 7 : Relation entre ISO 10001, 10002, 10003 et 10004[13]

3.2 Sa mise en œuvre selon l'article 7 de la norme ISO 10004:2018

Ensuite, il est néces­saire de regar­der de plus près l’article 7 de la norme ISO 10004:2018, qui cadre le fonc­tion­ne­ment de la mise en place d’un pro­ces­sus satis­fac­tion client avec l’identification des attentes, le recueil des don­nées, l’analyse, la com­mu­ni­ca­tion, la sur­veillance de la satis­fac­tion et des données.

Figure 8 : Surveillance et mesure de la satisfaction client[13]

            L’article 7.2 per­met d’identifier les attentes des clients. Cet article informe qu’il est néces­saire de défi­nir un groupe de clients, puis d’identifier les clients indi­vi­duels dont il faut déter­mi­ner les attentes, ain­si que de prendre en compte les exi­gences for­mu­lées, les exi­gences impli­cites, l’identification des exi­gences légales et régle­men­taires et tout autres dési­rs du client[13].

            L’article 7.3 donne des infor­ma­tions sur le recueil des don­nées de satis­fac­tion. Il y est expli­qué qu’il faut iden­ti­fier les cri­tères du pro­duit ou ser­vice qui vont jouer sur la satis­fac­tion du client (esthé­tique, prix, fonc­tion­na­li­tés, per­for­mance, cour­toi­sie, …), ain­si que d’identifier les indi­ca­teurs indi­rects, tels que la fré­quence de demande d’assistance, de retours, de répa­ra­tions et de prendre en compte les com­men­taires sur les médias et réseaux sociaux. Il y est aus­si spé­ci­fié les cri­tères de mesure directe, c’est-à-dire des cri­tères d’enquêtes de satis­fac­tion. La norme explique alors qu’il faut sélec­tion­ner les clients en fonc­tion de la zone géo­gra­phique et que l’enquête peut être qua­li­ta­tive ou quan­ti­ta­tive, sachant que les enquêtes quan­ti­ta­tives sont uti­li­sées pour suivre une ten­dance d’évolution de la satis­fac­tion sur la durée selon des cri­tères fixes. Il est impor­tant de sélec­tion­ner la taille de l’échantillon (il doit être repré­sen­ta­tif) et la méthode appro­priée afin d’obtenir des don­nées per­ti­nentes, ce afin d’obtenir des don­nées fiables et à moindre coût. Il est aus­si impor­tant de sélec­tion­ner la méthode ou outil de recueil des don­nées appro­prié (enquête inter­net, télé­phone, mail, bou­ton à la sor­tie du maga­sin, …) et de prendre en compte la tolé­rance des clients à la fré­quence et la com­plexi­té des enquêtes.[13]

L’article 7.4 concerne l’ana­lyse des don­nées de satis­fac­tion du client. Il y est pré­ci­sé qu’il est néces­saire de véri­fier les don­nées recueillies. Les infor­ma­tions obte­nues par l’analyse de ces don­nées vont être la satis­fac­tion client et les ten­dances, les dif­fé­rents niveaux de satis­fac­tion par caté­go­ries de client, les causes de satis­fac­tion et la fidé­li­té du client. Il faut ensuite vali­der les don­nées par déter­mi­na­tion de per­ti­nence des résul­tats. Enfin, il est impor­tant de docu­men­ter les résul­tats et de les sau­ve­gar­der, car il pour­ra être déter­mi­né un ISC (Indice de Satis­fac­tion de la Clien­tèle) afin d’avoir une valeur à suivre et la com­pa­rer dans les futurs rap­ports d’enquête de satis­fac­tion[13].

            L’article 7.6 concerne la sur­veillance de la satis­fac­tion du client. Il y est expli­qué qu’il faut éta­blir un pro­ces­sus et un inter­valle de sur­veillance, qu’il faut exa­mi­ner les sources de don­nées pour pou­voir s’assurer de leur per­ti­nence et vali­di­té. De plus, il faut lier des fac­teurs com­mer­ciaux per­met­tant d’expliquer la ten­dance d’évolution de la satis­fac­tion, c’est-à-dire par exemple que la satis­fac­tion peut être cor­ré­lée avec l’augmentation de la demande du pro­duit[13].

4. Les outils de la mise en place de la satisfaction client

4.1 Analyse normative opérationnelle (ANO)

C’est une méthode d’analyse nor­ma­tive qui per­met de des­cendre l'échelle d'abstraction. Par cette tech­nique, les notions abs­traites de la norme ISO 10004 : 2018 ont été trans­fé­rées en notions concrètes. Cela per­met­tra de mettre en avant les pro­ces­sus d’actions qui per­mettent d’appliquer la norme.

Les étapes de l’analyse à mettre en place sont les suivantes :

• Sélec­tion de l’exigence à analyser
• Mise en avant des élé­ments clés par un code cou­leur (doit… quoi sur quoi à condition)
• Eta­blir des objec­tifs mesures qui tra­duisent les élé­ments clés
• Eta­blir un pro­ces­sus action par un logi­gramme qui met en avant les actions opérationnelles

Il a été réa­li­sé cela pour toute la nor­male, ce qui a  per­mis de mettre en avant les actions clés à mettre en place pour que la sur­veillance et la mesure de la satis­fac­tion client soit éta­blie dans  une stra­té­gie satis­fac­tion client au sein d’une organisation.

4.2 Cartographie interactive

Il a été réa­li­sé une car­to­gra­phie inter­ac­tive, afin d’établir une syn­thèse de l’analyse nor­ma­tive opé­ra­tion­nelle de la norme ISO 10004 : 2018. Cela per­met de four­nir aux lec­teurs uni­que­ment les élé­ments clés des articles 6 et 7 de la norme ain­si que de leur sous article. Ce qui per­met de sim­pli­fier la com­pré­hen­sion du lec­teur pour que l'outil soit utile, uti­li­sable et uti­li­sé par tout type d'organisation.

La car­to­gra­phie fonc­tionne de la façon sui­vante, deux pos­si­bi­li­tés s’offre à vous :

• Vous sui­vez la “démarche pas à pas” par la flèche suivante :

Par ce moyen, l’article 6 et 7 va être détaillé au complet.

• Vous choi­sis­sez que l’article qui vous inté­resse, dans ce cas cli­quez sur celui de votre choix sur la page suivante :

Figure 9 : page d'accueil [source : auteur.e.s]

Ensuite, vous allez être diri­gé sur la page qui concerne l’article. vous allez arri­ver sur la page sui­vante pour l’article 6 :

Figure 10 : menu de l’article 6 [source : auteur.e.s]

ou comme sui­vant pour l’article 7 :

Figure 11 : page menu de l’article 7 [source : auteur.e.s]

A la suite, choi­sis­sez le sous article que vous dési­rez ou la “démarche pas à pas” pour visua­li­ser tout l’article.

Une fois sur la page de l’article ou du sous article, il vous est pos­sible de reve­nir au menu par 

le bou­ton suivant :

ou de reve­nir a l’article :

4.3 Réalisation de l’outil d'autodiagnostic

Cet outil Excel d'autodiagnostic est conçu pour que tout type d’organisme puisse visua­li­ser son niveau de satis­fac­tion client selon la norme ISO 10004:2018 et qu’il puisse ain­si l’améliorer. Cet outil est com­po­sé de dif­fé­rents onglets per­met­tant de mettre en place un diag­nos­tic mais aus­si de four­nir un moyen opé­ra­tion­nel et stra­té­gique pour amé­lio­rer la satis­fac­tion par la pro­po­si­tion d’un pro­ces­sus et d’un plan­ning de sui­vi. L’outil vous est pré­sen­té de façon détaillé ci-dessous :

4.3.1 Onglet “Mode d’emplois”

Pour com­men­cer, vous devez rem­plir l’encadré rouge sui­vant, per­met­tant de vous iden­ti­fier et de réa­li­ser les docu­ments sui­vants au nom de votre organisme.

Figure 12 : identification de l’organisme [source : auteur.e.s]

Cet onglet pré­sente, à la suite, le fonc­tion­ne­ment de l’outil par l'explication suivante :

Figure 13 : mode d’emplois [source : auteur.e.s]

Ensuite il met en avant la com­po­si­tion des dif­fé­rents onglets :

Figure 14 : onglets [source : auteur.e.s]

Puis il vous pré­sente l’échelle d’évaluation (1er enca­dré rouge) qui est appli­quée. Il vous est pos­sible de modi­fier le “Taux moyen Mini­mal” (2ème enca­dré rouge) pour le niveau de confor­mi­té des articles de la norme.

Figure 15 : critères d’évaluation des articles et sous articles [source : auteur.e.s]

            4.3.2 Onglet “Evaluation”

Cet onglet met en avant les articles de la norme ISO 10004:2018 qui per­mettent d’évaluer la satis­fac­tion client de l’organisme. Pour chaque article, il a le sous article à appli­quer et l'exigence qu’il induit. Pour plus de com­pré­hen­sion vous pou­vez vous réfé­rer à la car­to­gra­phie inter­ac­tive citée dans la par­tie au-dessus.

Pour éva­luer l’exigence, il vous suf­fit de choi­sir sur la liste dérou­lante un des termes sui­vants : Non appli­cable (NA), Faux una­nime, Faux, Plu­tôt faux, Plu­tôt vrai, Vrai et Vrai prou­vé.

Une fois le choix éta­bli selon l'application ou non du cri­tère dans votre orga­nisme, un taux de véra­ci­té, allant de “non concer­né” pour NA, 0% pour Faux una­nime, 12% pour Faux, 37% pour Plu­tôt Faux, 57% pour plu­tôt vrai, 77% pour Vrai et 100% pour Vrai Prou­vé va être appliqué.

A la suite, un niveau de confor­mi­té vous est attri­bué pour l’exigence. Après avoir réa­li­sé l'évaluation de toutes les exi­gences du sous article, le niveau de confor­mi­té de l’article s'affiche de la manière suivante :

Figure 16 : évaluation des articles [source : auteur.e.s]

            4.3.3 Onglet “Résultats globaux”

Cet onglet vous pré­sente sous forme de tableau de bord (Figure ci des­sous) les niveaux de confor­mi­té et de véra­ci­té obte­nue suite a vos réponse mise dans l’onglet précédent.

Figure 17 : tableau de bord [source : auteur.e.s]

En plus de cela, il vous est pré­sen­té le bilan glo­bal sous forme de dia­gramme, sur la droite des enca­drés (cadre rouge de la figure) vous per­mettent d’ajouter des com­men­taires et les déci­sions pour éta­blir un plan d’action selon les résul­tats obtenus.

Figure 18 : résultat global [source : auteur.e.s]

            4.3.4 Onglet “Cartographie des processus”

L'onglet car­to­gra­phie vous per­met de mettre en place une stra­té­gie de mana­ge­ment pour amé­lio­rer votre niveau de satis­fac­tion et répondre au plan d’action éta­bli dans les onglets Résul­tats. Un pro­ces­sus comme ci-des­sous vous est pro­po­sé, mais vous pou­vez créer le votre et le mettre à la place pour qu’il soit adap­té aux besoins de votre organisation.

Figure 19 : cartographie des processus [source : auteur.e.s]

Si vous modi­fiez ou créez votre car­to­gra­phie, pen­sez à modi­fier les élé­ments de para­mé­trages suivant :

Figure 20 : paramétrage [source : auteur.e.s]

            4.3.5 Onglet “Planning de suivi”

Cet onglet vous per­met de suivre les actions mises en place selon l’onglet de la car­to­gra­phie. Pour rem­plir cette page, il vous suf­fit de cli­quer sur Choi­sir "Pro­ces­sus" et de choi­sir dans la liste dérou­lante le pro­ces­sus que vous dési­rez sélectionner.

Figure 21 : planning de suivi [source : auteur.e.s]

Dans la case sui­vante, vous pou­vez écrire l’objec­tif à atteindre de ce pro­ces­sus, ensuite vous pou­vez mettre le res­pon­sable et tous les élé­ments (dates, état d'avancement, com­men­taires) qui vous per­met­tront de suivre le pro­ces­sus sélectionné.

            4.3.6 Onglet “Déclaration ISO 17050”

Dans cet onglet, vous pou­vez rem­plir le docu­ment pro­po­sé pour per­mettre d’avoir le cer­ti­fi­cat de décla­ra­tion ISO 17050 - Eva­lua­tion de la confor­mi­té - Cela per­met de prou­ver que vous êtes conforme à la norme ISO 10004:2018 pour mettre en place la satis­fac­tion client au sein de votre organisation.

Figure 22 : déclaration de conformité [source : auteur.e.s]

Cette norme vous four­nit une preuve que vous êtes conforme à la norme ISO 10004:2018.

4.4 Formulaire de satisfaction du service biomédical

Pour finir, il a été réa­li­sé un for­mu­laire de satis­fac­tion type qui pour­ra être mis en place et uti­li­sé au sein d’un ser­vice bio­mé­di­cal. Ce ques­tion­naire est sous forme PDF venant de Google Form. Cela per­met au ser­vice de récol­ter direc­te­ment les résul­tats et de pou­voir le trans­mettre par mail. Il est conseillé de l’utiliser au moins une fois par an pour pou­voir éta­blir un bilan annuel de la satis­fac­tion client pré­sente au sein du ser­vice bio­mé­di­cal et pou­voir visua­li­ser si les plans d’actions pour son amé­lio­ra­tion sont efficaces.

5. Conclusion

Par l’élaboration de ce tra­vail, des moyens basés sur la norme ISO 10004:2018 pour mettre en place une sur­veillance et la mesure de la satis­fac­tion client sont apportés.

Comme il a été expli­ci­té en amont, la satis­fac­tion du client concerne toutes les orga­ni­sa­tions peu importe le domaine d’activité et elle est le point essen­tiel à la sur­vie et la com­pé­ti­ti­vi­té de l’organisation.

Le domaine de la san­té doit donc l’inclure dans son orga­ni­sa­tion et dans le par­cours de soin du patient. Pour cela, des guides ain­si que des rap­ports de l’HAS ont été rédi­gés et publiés pour per­mettre aux éta­blis­se­ments de san­té de l'instaurer et mettre en avant leur impor­tance. Ces rap­ports mettent l’accent sur l’importance des outils déve­lop­pés pour recueillir et ana­ly­ser les don­nées[24].

S’appuyant sur la norme ISO 10004:2018, ce pro­jet avait pour but de réa­li­ser des outils afin de faci­li­ter la com­pré­hen­sion de celle-ci, de ces enjeux ain­si que son application.

C’est donc à tra­vers une car­to­gra­phie inter­ac­tive réa­li­sée à l’issue d’une syn­thèse appe­lée “Ana­lyse Nor­ma­tive Opé­ra­tion­nel” que les dif­fé­rents articles clés de la norme 10004:2018 sont détaillés dans le but d’en faci­li­ter la com­pré­hen­sion et de les trans­po­ser en objec­tifs opérationnels.

Par cet outils, l’organisme pour­ra être éli­gible à la cer­ti­fi­ca­tion car les points impor­tants seront éta­blis et orga­ni­sés dans l’organisation et le pro­ces­sus satis­fac­tion client de celle-ci, il répon­dra aux cri­tères et ils seront prouvés.

A cela s'ajoute un second outil, d'autodiagnostic, qui donne un état des lieux ain­si qu’un sui­vi de la phase opé­ra­tion­nelle de la norme à tra­vers un ques­tion­naire d’autodiagnostic. Cet outil per­met d’établir un état des lieux et ain­si iden­ti­fier les axes d’amélioration.

Ces deux outils per­mettent donc aux orga­nismes d’être gui­dés dans la mise en place d’un pro­ces­sus de satis­fac­tion client.

Références bibliographiques

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[2]    P. Richard, « L’expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires - », juin 10, 2020. Consulté le : oct. 21, 2021. Disponible sur : https://itsocial.fr/enjeux-it/enjeux-metiers/direction-generale/lexperience-client-a-un-impact-direct-sur-le-chiffre-daffaires/

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[3]    J. Gallemard et Amine Kharbouch, « Qu’est-ce que la satisfaction client et ses 4 grandes dimensions », Smart tribute, mars 25, 2021. https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-definition

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[5]    « Apple Net Promoter Score 2021 Benchmarks ». https://customer.guru (consulté le oct. 11, 2021).

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[6]    « Walt Disney Company (The) Net Promoter Score 2021 Benchmarks ». https://customer.guru (consulté le oct. 11, 2021).

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[7]    R. Ma et W. Wang, « Smile or pity ? Examine the impact of emoticon valence on customer satisfaction and purchase intention », Journal of Business Research, vol. 134, p. 443‑456, sept. 2021, doi : 10.1016/j.jbusres.2021.05.057.

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[8]    F. Meyssonnier et M. Zakar, « Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service », Recherches en Sciences de Gestion, vol. N° 112, n^o 1, p. 59‑76, sept. 2016.

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[9]    J. H. Son, J. H. Kim, et G. J. Kim, « Does employee satisfaction influence customer satisfaction ? Assessing coffee shops through the service profit chain model », International Journal of Hospitality Management, vol. 94, p. 102866, avr. 2021, doi : 10.1016/j.ijhm.2021.102866.

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[10]  « norme ISO 10001 - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes », Ed.Afnor, Paris, www.afnor.org, nov. 21, 2018. Disponible sur : https://m.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-iso-10001/management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-relative/fa191167/81994

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[11]  « norme ISO 10002 - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes », Ed.Afnor, Paris, www.afnor.org, nov. 21, 2018. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-iso-10002/management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-pour-le-/fa191168/81990

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[12]  « norme ISO 10003 - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes », Ed.Afnor, Paris, www.afnor.org, nov. 21, 2018. Disponible sur : https://m.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-iso-10003/management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-relative/fa191169/81986

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[13]  « norme ISO 10004 - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage », Ed.Afnor, Paris, www.afnor.org, nov. 21, 2018. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-iso-10004/management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-relative/fa191170/81995

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[14]  « norme NF EN ISO 9000 - Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, oct. 15, 2015. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/nf-en-iso-9000/systemes-de-management-de-la-qualite-principes-essentiels-et-vocabulaire/fa171778/1515

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[15]  « norme NF EN ISO 9001- Systèmes de management de la qualité- Exigences », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, oct. 15, 2015. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/nf-en-iso-9001/systemes-de-management-de-la-qualite-exigences/fa050447/1517

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[16]  « norme FD X50-167 -  Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, mai 15, 2013. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-x50167/management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-relative/fa169031/41519

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[17]  « norme FD X50-171 - Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, juin 21, 2000. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-x50171/systeme-de-management-de-la-qualite-indicateurs-et-tableaux-de-bord/fa104076/17391

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[18]  « norme FD X50-172 - Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, mars 01, 1999. Disponible sur : https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/fd-x50172/management-de-la-qualite-enquete-de-satisfaction-des-clients/fa018444/16313

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[19]  Céline Gobert, « Clients internes satisfaits, qualité du service assurée ! », mars 27, 2014. Consulté le : oct. 21, 2021. Disponible sur : https://www.lesaffaires.com/dossier/qualite-et-service-client/clients-internes-satisfaits-qualite-du-service-assuree/567603

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[20]  « l’intérêt de la norme ISO », www.certification-iso.info. https://www.certification-iso.info/les-avantages-de-la-norme-iso/ (consulté le nov. 04, 2021).

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[21]  « Définitions : client - Dictionnaire de français Larousse ». https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/client/16519 (consulté le déc. 13, 2021).

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[22]  QIAN, Zheng, FALLAHI, Youssef, et COULIBALY, Foungotie, « Management de la satisfaction client avec le FD X50-167 », Université de Technologie de Compiègne (France), Master qualité, UTC, Compiègne, MIM 304-QP012, janv. 2015. Disponible sur : https://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2014-2015/MIM_projets/qpo12_2015_gp03_FD_X50-167_satisf_clients/index.html

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[23]  « norme ISO 10008:2013 - Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur », ed.ISO, www.iso.org, juin 01, 2013. Disponible sur : https://m.boutique.afnor.org/fr-fr/norme/iso-100082013/management-de-la-qualite-satisfaction-client-lignes-directrices-pour-les-tr/xs121403/120841

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[24]  « Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs : Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements », Haute Autorité de Santé. https://www.has-sante.fr/jcms/p_3277049/fr/qualite-des-soins-percue-par-le-patient-indicateurs-proms-et-prems-panorama-d-experiences-etrangeres-et-principaux-enseignements (consulté le oct. 17, 2021).

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[25]  C. Sophie, « Aide à l’utilisation de questionnaires patients de mesure des résultats de soins (PROMs) pour améliorer la pratique clinique courante - », p. 31, 2021.