• IDS077 — Performances durables : autodiagnostic selon l’ISO 9004:2018

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    Citation

    A rap­pe­ler pour tout usage : M. Amber, R. Bed­nars­ki, M. Pin­ce­mail, et E. Vere­bi, « Per­for­mance durables : auto­diag­nos­tic selon l’ISO 9004:2018 », Uni­ver­si­té de Tech­no­lo­gie de Com­piègne (France), Mas­ter Ingé­nie­rie de la San­té, Par­cours Tech­no­lo­gies Bio­mé­di­cales et Ter­ri­toires de San­té (TBTS) et Dis­po­si­tif Médi­cal et Affaires Régle­men­taires (DMAR), Mémoire de pro­jet, réf n°IDS077, décembre 2020. [En ligne]. Dis­po­nible sur : https://travaux.master.utc.fr/formations-master/ingenierie-de-la-sante/ids077/.

    Résumé

    Com­bi­nai­son d’efficacité, d’efficience et de qua­li­té per­çue, la per­for­mance est un cri­tère essen­tiel au déve­lop­pe­ment d’une entre­prise. Elle se reflète dans la qua­li­té des pro­duits et ser­vices four­nies par celle-ci. Cepen­dant, faire preuve de per­for­mance ponc­tuel­le­ment n’est pas suf­fi­sant et il est impé­ra­tif de conti­nuer les efforts sur la durée : il est alors ques­tion de per­for­mances durables. Syno­nyme de suc­cès sur une longue période, ces per­for­mances durables garan­tissent la sur­vie éco­no­mique de l’entreprise, en per­met­tant l’obtention et la conser­va­tion de la confiance de tous les acteurs concer­nés par l’entreprise.

    Plu­sieurs réfé­ren­tiels sont à dis­po­si­tion des entre­prises afin de leur per­mettre de recher­cher la qua­li­té néces­saire à leur déve­lop­pe­ment : ISO 9001:2015 « Sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té » par exemple, ou encore des prix d’excellence tels que le Mal­colm Bal­drige Natio­nal Qua­li­ty Award ou l’EFQM Excel­lence Award. Cepen­dant, cette notion essen­tielle de dura­bi­li­té est accen­tuée dans ISO 9004:2018 « Mana­ge­ment de la qua­li­té - Qua­li­té d'un orga­nisme - Lignes direc­trices pour obte­nir des per­for­mances durables ». Com­plé­men­taire aux autres réfé­ren­tiels et plus acces­sible, cette auto-éva­lua­tion est un grand pas vers la péren­ni­té pour un organisme. 

    Avant d’appliquer quelque norme que ce soit, il est impé­ra­tif d’en com­prendre son inté­rêt. Pour cela, des outils déve­lop­pés pour ce tra­vail sont mis à dis­po­si­tion de toute per­sonne s’intéressant aux per­for­mances durables, spé­cia­liste de la qua­li­té ou non. Une com­pré­hen­sion glo­bale de la norme dans une entre­prise faci­li­te­ra son appli­ca­tion. L’un de ces outils per­met éga­le­ment à l’utilisateur une auto-éva­lua­tion plus simple, encou­ra­geant ain­si tout orga­nisme à s’investir dans l’application des lignes direc­trices d’ISO 9004:2018. L’objectif final est de sim­pli­fier la com­pré­hen­sion puis l’application de la norme.

    Abstract

    Per­for­mance is the com­bi­na­tion of effec­ti­ve­ness, effi­cien­cy and per­cei­ved qua­li­ty. It is an essen­tial cri­te­rion for the deve­lop­ment of a com­pa­ny and is also reflec­ted in the qua­li­ty of the pro­ducts and ser­vices that are pro­vi­ded. Howe­ver, demons­tra­ting per­for­mance for a short per­iod of time is not enough and it is impe­ra­tive to pur­sue these efforts over time, as sus­tai­ned per­for­mance is at sake. Sus­tai­ned per­for­mance gets along with long term suc­cess and ensures the eco­no­mic sur­vi­val of the com­pa­ny, in addi­tion to gai­ning and kee­ping the trust of all those invol­ved in this company.

    Seve­ral models are avai­lable to enable com­pa­nies to seek the neces­sa­ry qua­li­ty for their deve­lop­ment, e.g. ISO 9001 : 2015 “Qua­li­ty mana­ge­ment sys­tems - Requi­re­ments” or excel­lence awards such as the Mal­colm Bal­drige Natio­nal Qua­li­ty Award or the EFQM Excel­lence Award. Howe­ver, the essen­tial notion of sus­tai­na­bi­li­ty is empha­si­zed in ISO 9004 : 2018 “Qua­li­ty mana­ge­ment - Qua­li­ty of an orga­ni­za­tion - Gui­dance to achieve sus­tai­ned suc­cess”. This self-assess­ment stan­dard is more acces­sible than other models and com­ple­ment them. It is a major step towards sus­tai­na­bi­li­ty for an organization.

    Before applying any stan­dard, it is impe­ra­tive to unders­tand its bene­fits. To do so, tools deve­lo­ped for this work are made avai­lable to anyone inter­es­ted in sus­tai­ned per­for­mance, qua­li­ty expert or not : a glo­bal unders­tan­ding of the stan­dard in a com­pa­ny will faci­li­tate its appli­ca­tion. One of these tools also allows the user a sim­pler self-assess­ment, thus encou­ra­ging any orga­ni­za­tion to get invol­ved in the appli­ca­tion of ISO 9004 : 2018 gui­de­lines. Sim­pli­fying the unders­tan­ding and the appli­ca­tion of the stan­dard is the final objective.

    Téléchargements

    IDS077-Pos­ter
    IDS077-Mémoire
    IDS077-Car­to­gra­phie
    IDS077-Outil d'autodiagnostic

    Mémoire complet :

    Performances durables : autodiagnostic selon l’ISO 9004:2018

    Introduction

    À l’ère du déve­lop­pe­ment et de l’innovation, les entre­prises gran­dissent dans de nom­breux domaines. Afin de se démar­quer, la rapi­di­té de déve­lop­pe­ment et la per­for­mance d’une orga­ni­sa­tion semblent obli­ga­toires pour assu­rer sa posi­tion, peu importe la taille ou l’activité de l’entreprise. La per­for­mance dépend réel­le­ment de trois fac­teurs : l’efficacité soit l’atteinte d’un objec­tif ; l’efficience soit l’atteinte d’un objec­tif par l’usage de la plus petite quan­ti­té de res­sources pos­sible ; et enfin la qua­li­té per­çue soit la per­cep­tion que peut avoir un client du pro­duit déli­vré en fonc­tion de ses besoins. Une repré­sen­ta­tion gra­phique de la per­for­mance est pro­po­sée en Figure 1.

    Figure 1 – Représentation graphique des trois facteurs dont dépend la performance [source : auteurs]

    Selon la norme ISO 9000:2015, la per­for­mance est le résul­tat mesu­rable pour une enti­té. Le carac­tère durable signi­fie le suc­cès sur une période de temps [1].

    Les objec­tifs mesu­rables dans la recherche de per­for­mances durables pour un orga­nisme sont l’amélioration de la satis­fac­tion des clients ou béné­fi­ciaires de l’organisme concer­né ; sa fidé­li­sa­tion ; le ren­for­ce­ment de sa noto­rié­té ; le déve­lop­pe­ment de ses atouts et pou­voir deve­nir une réfé­rence dans son domaine d’application ; la mobi­li­sa­tion du per­son­nel de l’organisme autour d’un objec­tif pré­cis, com­mun et sur­tout concret ; et enfin la réor­ga­ni­sa­tion et la révi­sion des pro­ces­sus de l’entreprise pour amé­lio­rer la qualité.

    L’objectif de ce pro­jet est d’accompagner et sim­pli­fier la mise en place des pro­ces­sus visant l’atteinte de per­for­mances durables au sein des orga­nismes de toute taille et toute activité. 

    Les entre­prises de toute taille et toute acti­vi­té recherchent aujourd’hui l’assurance de leur posi­tion dans le mar­ché qui les concerne et l’évolution en matu­ri­té de leur orga­ni­sa­tion et leurs sys­tèmes. Ce sont ces entre­prises qui sont les béné­fi­ciaires de ce tra­vail d’accompagnement jusqu’aux per­for­mances durables ; où l’atteinte des objec­tifs fixés se font avec le moins de res­sources pos­sibles et en accord avec la vision du client de l’entreprise.

    Dans la recherche et la mise en place de per­for­mances durables, une entre­prise peut espé­rer obte­nir des gains dans la réa­li­sa­tion de cycles d’évaluations et de pro­ces­sus d’amélioration conti­nue. L’aspect cyclique et pérenne d’une amé­lio­ra­tion conti­nue n’est pas l’aspect le plus aisé à mettre en place [2]. L’entretien de sys­tèmes d’évaluations et de contrôles offre de nom­breux avan­tages aux entre­prises [2] comme :

    • Rendre l’entreprise concurrentielle
    • Déve­lop­pe­ment de pro­grammes de for­ma­tion et d’éducation
    • Déve­lop­pe­ment du sen­ti­ment d’appropriation et de satis­fac­tion des employés
    • Aug­men­ta­tion de la per­for­mance économique

    Pour répondre à cette pro­blé­ma­tique, après avoir pré­sen­té la per­for­mance durable et ses enjeux pour un orga­nisme, ce mémoire déve­lop­pe­ra l’intérêt du choix de la norme ISO 9004:2018 pour l’organisme dans sa recherche de per­for­mances durables. Enfin, des outils de prise en main visant à faci­li­ter l’usage de cette norme seront proposés. 

    I. La performance durable : objectif ultime d’un organisme

    Généralités sur les performances durables

    Au-delà de la per­for­mance, il est néces­saire pour une entre­prise d’assurer une ges­tion éco­no­mique, socié­tale et envi­ron­ne­men­tale pour appuyer sa com­pé­ti­ti­vi­té. La per­for­mance durable est le suc­cès sur une période de temps [1]. Les per­for­mances durables néces­sitent de trou­ver l’équilibre entre les inté­rêts éco­no­miques-finan­ciers d’un orga­nisme et l’environnement social et éco­lo­gique. Les par­ties inté­res­sées sont essen­tielles dans la recherche de per­for­mances durables (clients, four­nis­seurs, per­son­nel de l’organisme, pro­prié­taires, …). Sans une défi­ni­tion pré­cise des acteurs et une com­mu­ni­ca­tion solide, l’atteinte de cet objec­tif dans le temps et son main­tien à un niveau don­né n’est pas envisageable. 

    Il serait simple de par­tir du constat que dans le titre anglais de la norme Qua­li­ty mana­ge­ment - Qua­li­ty of an orga­ni­za­tion - Gui­dance to achieve sus­tai­ned suc­cess, le mot « per­for­mance » est tra­duit par « suc­cess », et donc consi­dé­rer la per­for­mance comme la réus­site de manière géné­rale. Ou encore uti­li­ser la défi­ni­tion de l’Académie Fran­çaise, qui la consi­dère comme « l’ensemble des carac­té­ris­tiques tech­niques d’un véhi­cule, d’une machine, d’un dis­po­si­tif, cor­res­pon­dant à ses capa­ci­tés maxi­males » [3].

    La norme ISO 9000:2015 per­met de défi­nir les prin­cipes et le voca­bu­laire de l’ensemble des ISO 9000 [1]. Appli­qués cor­rec­te­ment, les prin­cipes du mana­ge­ment de la qua­li­té construisent une stra­té­gie d’entreprise solide et durable. Il est enten­du par per­for­mances durables la capa­ci­té d’un orga­nisme à obte­nir mais sur­tout à conser­ver la confiance des acteurs et par­ties concer­nées par son acti­vi­té. La per­for­mance durable est un fon­de­ment de l’orientation client et du mana­ge­ment de la qua­li­té. L’interaction avec les clients est un point cen­tral dans la créa­tion de valeur pour ce der­nier. Mieux com­prendre les attentes et pou­voir les anti­ci­per sont des atouts pour péren­ni­ser la per­for­mance et la rendre durable.

    Mais alors, pour­quoi recher­cher cette per­for­mance durable ? Pour un orga­nisme, péren­ni­ser ces per­for­mances pré­sente de nom­breux béné­fices. Il est pos­sible de comp­ter sur l’amélioration de la rela­tion avec le client via l’augmentation de sa satis­fac­tion ou de sa valeur auprès de l’entreprise. Selon le livre « Stra­té­gie clients points de vue d’experts sur le mana­ge­ment de la rela­tion client » coor­don­né par Pierre Volle, la notion d’intelligence client est déve­lop­pé en lien avec la per­for­mance. L’intelligence client se déploie dif­fé­rem­ment selon le contexte. En agis­sant sur la rela­tion client, un orga­nisme peut affir­mer sa posi­tion et ain­si agir sur la fidé­li­té de ces pre­miers tout en élar­gis­sant le panel. Un diag­nos­tic réa­li­sé par l’entreprise préa­la­ble­ment lui per­met­tra de défi­nir son degré de matu­ri­té et les avan­tages d’un inves­tis­se­ment de ses res­sources dans l’amélioration de sa rela­tion client [4].

    Pour l’activité de l’entreprise, les béné­fices se retrouvent dans la récur­rence. La régu­la­ri­té de l’activité d’une entre­prise sont des élé­ments essen­tiels de per­for­mances durables. L’amélioration de l’image de l’organisme est éga­le­ment un béné­fice de cette orien­ta­tion client. D’après l’article « Les apports du brand content à l’amélioration de l’image d’une marque : le cas SNCF »,  l’image de marque, quand elle est réflé­chie et rééva­luée, est un para­mètre d’appropriation pour les clients ou consom­ma­teurs qui deviennent alors acteurs actifs du mes­sage de l’entreprise [5]. Le terme de « Brand Content » est le concept qui per­met à une marque (par exten­sion à un orga­nisme) de dépas­ser le dis­cours mar­chand et nouer une rela­tion durable avec le client.  Les objec­tifs doivent être pré­cis et orga­ni­sés pour s’inscrire dans la durée [5].

    Les orga­nismes concer­nés recherchent aujourd’hui une forte com­pé­ti­ti­vi­té au sein de leur acti­vi­té, du ter­ri­toire natio­nal ou encore inter­na­tio­nal. D’après l’article de revue « La com­pé­ti­ti­vi­té : Concepts, défi­ni­tions et appli­ca­tions », la com­pé­ti­ti­vi­té d’un sec­teur ou d’une entre­prise se mesure par rap­port à une enti­té simi­laire, entre deux orga­nismes du même domaine par exemple [6]. Afin de res­ter com­pé­ti­tif, une entre­prise se doit de mettre en place des pro­ces­sus d’amélioration conti­nue pour assu­rer sa posi­tion sur un mar­ché concur­ren­tiel [6]. Ce besoin d’efficience est par­ta­gé de toutes entre­prises vou­lant s’inscrire dura­ble­ment dans son péri­mètre d’action. Il existe un réel besoin d’accompagner les orga­nismes et de sim­pli­fier leur accès à des per­for­mances durables. 

    Le mana­ge­ment des per­for­mances durables d’une entre­prise est lié au sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té (SMQ). Le sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té per­met l’amélioration des per­for­mances et les exi­gences spé­ci­fiques sont défi­nies dans la norme ISO 9001 [7]. Le sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té peut rendre plus effi­cace et plus effi­cient tout sys­tème de mana­ge­ment auquel il est inté­gré (crois­sance, sécu­ri­té au tra­vail, san­té, éner­gie, sûre­té ou ren­ta­bi­li­té par exemple).

    Enjeux de la performance durable

    Il existe plu­sieurs défi­ni­tions des entre­prises mais il est pos­sible de rete­nir celle-ci : « une orga­ni­sa­tion est la coor­di­na­tion ration­nelle d’un cer­tain nombre de per­sonnes et de moyens en vue d’atteindre les objec­tifs qu’elle s’est fixée ». Les objec­tifs et les enjeux d’une entre­prise se défi­nissent selon deux approches majeures. Une approche éco­no­mique et une approche socié­tale. L’organisme doit maxi­mi­ser ses pro­fits et/ou contri­buer à la crois­sance de la société. 

    Les enjeux de la recherche de per­for­mances durables pour un orga­nisme sont liés aux res­sources qui peuvent être inutiles ou insuf­fi­santes. Les points d’actions pour une entre­prise sont humains, maté­riels, et éco­no­miques. Des réduc­tions s’intègrent aux enjeux éco­no­miques, clés dans une démarche qua­li­té. En effet les résul­tats de toutes les actions concer­nant la ges­tion des per­for­mances durables peuvent se mesu­rer éco­no­mi­que­ment sous la forme de réduc­tions de coûts ou de pro­fits. Concer­nant les pro­fits pour une entre­prise, les pro­ces­sus inter­con­nec­tés d’un sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té peuvent inclure des pro­ces­sus métier. Les pro­ces­sus métier peuvent être défi­nis comme spé­ci­fiés dans la norme 9000:2000 [1] soit : « Ensemble d'activités cor­ré­lées ou inter­ac­tives qui trans­forme des élé­ments d'entrée en élé­ments de sor­tie ».

    Pre­nons l’exemple de la chi­rur­gie ambu­la­toire au sein d’un orga­nisme comme en Figure 2, ici une struc­ture hos­pi­ta­lière. Si les pro­ces­sus métier sont opti­mi­sés c’est toute une chaine d’accueil et de prise en charge qui le devient. L’accueil de plus de patients pour­rait être pos­sible dans le res­pect des exi­gences qua­li­té de l’organisme.

    Figure 2 – Circuit du patient dans un service ambulatoire [source : auteurs).

    À chaque étape, de nou­veaux acteurs gra­vitent autour du patient et sont connec­tés entre eux pour une prise en charge glo­bale et com­plète. Pour obte­nir ce gain de per­for­mance durable, la mise en place de pro­ces­sus métier de qua­li­té et d’une com­mu­ni­ca­tion flui­di­fiée semblent indispensable.

    Les enjeux humains de la recherche de per­for­mances durables ont éga­le­ment un rôle cen­tral. Gra­vitent autour d’un orga­nisme un grand nombre d’acteurs, qu’ils soient clients, patients, ou four­nis­seurs. Rendre fiable les inter­ac­tions et les acti­vi­tés de cha­cun, c’est donc garan­tir la satis­fac­tion du béné­fi­ciaire. D’un point de vue interne, outre le béné­fi­ciaire, le per­son­nel de l’organisme est direc­te­ment concer­né par la per­for­mance durable. Le mana­ge­ment du per­son­nel est pri­mor­dial dans le déve­lop­pe­ment d’un orga­nisme. Il per­met d’attirer et rete­nir du per­son­nel qua­li­fié avec des com­pé­tences réelles ou poten­tielles concer­nant l’activité de l’entreprise [8]. Cela requiert des efforts sur l’apprentissage et la for­ma­tion du per­son­nel mais la dis­po­si­tion de ce per­son­nel contri­bue plei­ne­ment à l’essor pérenne de l’entreprise.

    Dans la recherche d’efficience, les pra­tiques de mana­ge­ment du bien-être au tra­vail touchent chaque grade de la hié­rar­chie de l’organisme. La prise en compte de la qua­li­té de vie dans une orga­ni­sa­tion se révèle source de per­for­mances éco­no­miques et sociales. Selon Oli­vier Bache­lard dans son article « Opti­mi­ser le bien-être au tra­vail et la per­for­mance glo­bale : enjeux et pers­pec­tives » [9], la confron­ta­tion des pra­tiques, le par­tage d’expérience ain­si que le déve­lop­pe­ment de la recherche en matière de qua­li­té de vie per­mettent d’articuler les employés d’une entre­prise autour des valeurs de celle-ci et crée l’adhésion néces­saire à la péren­ni­sa­tion des performances.

    De plus, pour l’ensemble du per­son­nel, il s’agit de pas­ser de « ma qua­li­té » (la per­cep­tion en tant que pro­fes­sion­nel) à « la qua­li­té » (la per­cep­tion glo­bale de l’entreprise par ses com­po­sants). Ce chan­ge­ment de vision aura des consé­quences posi­tives sur l’implication du per­son­nel, véri­table moteur de la per­for­mance d’un orga­nisme ; et son appar­te­nance à l’entreprise, sen­ti­ment essen­tiel pour la péren­ni­té des actions du per­son­nel et l’aspect durable de la performance. 

    Dans « Prin­cipes de mana­ge­ment de la qua­li­té » [10] four­ni par l’organisme ISO, l’implication du per­son­nel est l’un des prin­cipes énon­cés. Dans ce docu­ment, des actions pos­sibles sont pro­po­sées pour per­mettre à chaque orga­nisme de tendre vers de ce prin­cipe. La col­la­bo­ra­tion entre les équipes, la faci­li­ta­tion des dis­cus­sions ou la recon­nais­sance de la contri­bu­tion du per­son­nel sont des outils pro­po­sés.  Un aspect sys­té­mique et cyclique est pro­po­sé notam­ment grâce à la pro­mo­tion d’une auto-éva­lua­tion des per­for­mances par rap­port aux objec­tifs per­son­nels des acteurs et la réa­li­sa­tion d’enquêtes pour éva­luer la satis­fac­tion du per­son­nel.  Via une com­pré­hen­sion meilleure des objec­tifs de l’organisme par le per­son­nel, il est pos­sible d’atteindre une amé­lio­ra­tion de la moti­va­tion [10].

    II. Une méthode de management de la performance durable par l’élaboration d’outils d’aide à l’auto-évaluation

    Choix de la méthode au sein des différents référentiels qualité

    Il s’agit main­te­nant de don­ner une rai­son à un orga­nisme d’appliquer la norme ISO 9004:2018 en son sein. En géné­ra­li­sant, il est pos­sible de dis­tin­guer « deux objec­tifs » d’entreprises lorsqu’il s’agit d’obtenir une cer­ti­fi­ca­tion concer­nant une norme de qua­li­té : la cer­ti­fi­ca­tion à but pure­ment mar­ke­ting ; et la cer­ti­fi­ca­tion accom­pa­gnée d’une réelle volon­té d’amélioration. Même si pour l’ISO 9004:2018 il n’est pas ques­tion de cer­ti­fi­ca­tion, il est pos­sible de trou­ver des rai­sons valables à l’application de cette norme, quelle que soit la poli­tique de l’entreprise [11].

    Dans l’un de ses articles, l’organisme de cer­ti­fi­ca­tion NQA Glo­bal fait part de la chose sui­vante : « Mal­heu­reu­se­ment, la réa­li­té de toute orga­ni­sa­tion cer­ti­fiée ISO 9001 ou toute autre norme, c'est que les orga­ni­sa­tions sont soit conformes ou ne le sont pas, il n'y a jamais de caté­go­rie or, argent ou bronze, pour­tant, nous voyons toute une plé­thore de sys­tèmes de ges­tion. Cela découle en par­tie du fait que l'organisation sou­haite ou non obte­nir l'approbation pour amé­lio­rer et struc­tu­rer son entre­prise ou sim­ple­ment avoir un cer­ti­fi­cat sur le mur pour des rai­sons com­mer­ciales. La direc­tion fera le strict mini­mum pour obte­nir la cer­ti­fi­ca­tion ou elle adop­te­ra les exi­gences et se démar­que­ra des autres » [12].

    Avec un peu plus de 880000 cer­ti­fi­ca­tions valides d’ISO 9001:2015 en 2019 [13], il est rai­son­nable de consi­dé­rer cette norme comme glo­bale. Une entre­prise qui sou­haite se démar­quer ne peut plus se baser uni­que­ment sur une cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 et doit cher­cher à se dif­fé­ren­cier. La com­mu­ni­ca­tion de l’application des lignes direc­trices pro­po­sées dans la norme ISO 9004:2018 peuvent faire office de publi­ci­té pour l’entreprise.

    L’argument prin­ci­pal en faveur de l’adoption de ces recom­man­da­tions est le carac­tère durable et pérenne des per­for­mances, ins­crit dans le titre de la norme : « Lignes direc­trices pour obte­nir des per­for­mances durables ». Ce qui dif­fé­ren­cie une entre­prise pré­sente depuis des siècles (exemples : le fabri­cant de cym­bales Zild­jian (1623) [14] ou la fabrique d’armes Beret­ta (1526) [15]) d’une entre­prise qui ne sur­vi­vra que quelques mois, c’est la dura­bi­li­té de son suc­cès, syno­nyme de sur­vie éco­no­mique. Pour une entre­prise, l’application des lignes direc­trices d’ISO 9004:2018 est l’assurance d’une cer­taine péren­ni­té, qui découle de per­for­mances durables et d’une constante amé­lio­ra­tion [11].

    Enfin, ISO 9004:2018 s’adresse éga­le­ment aux entre­prises à la recherche de cette constante amé­lio­ra­tion, et consti­tue d’après l’International Orga­ni­za­tion for Stan­dar­di­za­tion l’étape supé­rieure à l’application d’ISO 9001 (même s’il sera vu après que ISO 9001 et ISO 9004 sont à la fois com­plé­men­taires et indé­pen­dantes) : « Elle per­met­tra aux orga­nismes d’aller au-delà des exi­gences d’ISO 9001, en abor­dant des sujets tels que l’alignement et le déploie­ment de la stra­té­gie, des poli­tiques et des objec­tifs dans le cadre plus large de la vision, de la mis­sion, des valeurs et de la culture de l’organisme » [16].

    La norme ISO 9004:2018 ne sert pas uni­que­ment d’aide à l’implantation de l’ISO 9001:2015 et porte un inté­rêt pour les entre­prises. Il est vrai qu’ISO 9004 et 9001 peuvent être uti­li­sées simul­ta­né­ment, au même titre qu’elles peuvent être uti­li­sées indé­pen­dam­ment. Dans l’un de ses articles, le Qua­li­ty Maga­zine rap­pelle donc quelques dif­fé­rences entre les deux normes :

    « Objec­tif :

    • ISO 9001 four­nit un cadre pour une approche sys­té­ma­tique de la ges­tion des pro­ces­sus d’une orga­ni­sa­tion afin que ses pro­duits ou ser­vices soient cohé­rents et répondent aux attentes des clients.
    • ISO 9004 est des­ti­née à aider les orga­ni­sa­tions à étendre les avan­tages de leur sys­tème de mana­ge­ment de la qua­li­té (SMQ) à toutes les par­ties inté­res­sées, contri­buant ain­si à assu­rer un suc­cès durable.

    Cer­ti­fi­ca­tion :

    • ISO 9001 est un docu­ment d'exigences contre lequel une orga­ni­sa­tion peut être cer­ti­fiée pour démon­trer sa confor­mi­té à ses exigences.
    • ISO 9004 n'est pas des­ti­né à la cer­ti­fi­ca­tion. Il s'agit d'un docu­ment de recom­man­da­tions sur la manière de par­ve­nir à une amé­lio­ra­tion continue.

    Acteurs :

    • ISO 9001 est avant tout une norme d'exigences des clients, garan­tis­sant la confor­mi­té aux exi­gences défi­nies des clients et assu­rant une réponse effi­cace aux com­men­taires des clients.
    • ISO 9004 se concentre sur la satis­fac­tion des exi­gences des clients et de toutes les autres par­ties inté­res­sées pour atteindre un suc­cès durable.

    Amé­lio­ra­tion continue :

    • Dans la norme ISO 9001, l'amélioration conti­nue du sys­tème de ges­tion de la qua­li­té passe prin­ci­pa­le­ment par des revues de direc­tion, des audits internes / externes et des actions cor­rec­tives / préventives.
    • ISO 9004 encou­rage l'auto-évaluation afin que les orga­ni­sa­tions iden­ti­fient les domaines de force ou de fai­blesse et les oppor­tu­ni­tés d'amélioration ou d'innovation, ou les deux. » [17].

    En ce qui concerne la dif­fé­rence entre la ver­sion 2009 et la ver­sion 2018 de l’ISO 9004, il ne peut être que recom­man­dé pour une entre­prise ayant appli­qué l’ancienne ver­sion d’étudier le conte­nu de la plus récente. Les lignes direc­trices ne changent pas radi­ca­le­ment mais la pré­sence de l’outil d’auto diag­nos­tic, absent en 2009, est un avan­tage pour les orga­nismes sou­hai­tant faire appli­quer ISO 9004.

    Les prix d’excellence de la qua­li­té comme le Mal­colm Bal­drige Natio­nal Qua­li­ty Award, l’EFQM Excel­lence Award et les Cana­da Awards for Excel­lence sont des outils per­met­tant aux entre­prises de se démar­quer dans leur sys­tème qua­li­té. Peut-on par­ler de riva­li­té ou de com­plé­men­ta­ri­té entre l’ISO 9004 et ces récom­penses ? L’article rédi­gé par Mme Boys et son équipe inclut le tableau sui­vant (Figure 3) [18] :

    Figure 3 – Comparaison des principes d'excellence en fonction de 4 modèles [18]

    Des points com­muns évi­dents peuvent être notés, avec la pré­sence du client au centre de tout et la notion de lea­der­ship, en revanche, la notion d’amélioration conti­nue est absente en ce qui concerne le prix Mal­colm Bal­drige. Le plus essen­tiel est de remar­quer que la concen­tra­tion sur l’approche pro­ces­sus est plus impor­tante au sein de l’ISO 9004 et des Cana­da Awards for Excel­lence, tan­dis que les pen­chants amé­ri­cains et euro­péens sont plus enclins à se concen­trer sur les résul­tats. Il est alors pos­sible de par­ler de com­plé­men­ta­ri­té entre la norme ISO 9004 et ces récom­penses : l’obtention d’une de ces récom­penses ne devrait pas empê­cher une entre­prise de se mettre à la norme ISO 9004, et vice-ver­sa. Pour ter­mi­ner et pour abor­der un aspect plus concret, il est très cer­tain que se mettre aux lignes direc­trices de la norme ISO 9004, qui est une démarche interne, est moins coû­teux pour une entre­prise que la par­ti­ci­pa­tion à l’un de ces prix, dont les coûts de par­ti­ci­pa­tion varient en fonc­tion du sta­tut et de la taille de l’entreprise (en ce qui concerne le MBNQA, les coûts peuvent atteindre les alen­tours de 90000$ [19]). La Figure 4 ras­semble l’ensemble de ces coûts. 

    Figure 4 – Frais relatifs à l'inscription aux MBNQA [19]

    Pour rap­pel, notre pro­blé­ma­tique est d’accompagner et sim­pli­fier la mise en place des pro­ces­sus visant l’atteinte de per­for­mances durables au sein des orga­nismes. Afin d’y répondre, et grâce à la com­pa­rai­son pré­cé­dente de dif­fé­rents réfé­ren­tiels qua­li­té, l’ISO 9004:2018 et ses lignes direc­trices pour obte­nir des per­for­mances durables sont une option à choi­sir.

    Un des avan­tages notable de la norme ISO 9004:2018 est sa sim­pli­ci­té de mise en place. Peu coû­teuse, elle n’est pas obli­ga­toire et néces­site « uni­que­ment » une auto décla­ra­tion via l’ISO/CEI 17050 [20], [21]. Cette décla­ra­tion offi­cielle en fin d’autodiagnostic amène une recon­nais­sance de l’entreprise. L’auto décla­ra­tion selon ISO/CEI 17050 est une forme d’attestation de confor­mi­té des­ti­née à satis­faire le besoin de confiance expri­mé par le mar­ché et les auto­ri­tés régle­men­taires [21]. Mal­gré les limites de l’ISO 9004:2018, par exemple son manque de noto­rié­té com­pa­rée aux autres réfé­ren­tiels qua­li­té comme ISO 9001:2015 [7], véri­table focus des entre­prises, faci­li­ter son usage ne pour­ra que la mettre en lumière et la faire connaitre auprès des orga­nismes peu importe leur taille et leur activité. 

    Pour y arri­ver, nous pro­po­sons des outils de prise en main et d’application de cette ISO 9004:2018 pour favo­ri­ser l’accessibilité de cette norme.

    Intérêt et construction d’une cartographie et d’un outil d’autodiagnostic pour les organismes

    Afin de rendre la norme plus acces­sible et plus abor­dable pour toutes les per­sonnes sou­hai­tant péren­ni­ser les per­for­mances de leur orga­nisme, il convient de pro­po­ser dans un pre­mier temps : une car­to­gra­phie inter­ac­tive de la norme ISO 9004 :2018 et dans un second temps : un outil d’évaluation aux cri­tères de la norme rapide et intuitif.

    Le choix d’une cartographie 

    Une norme ISO, telle que la 9004:2018, est sou­vent com­pli­quée à appré­hen­der pour des néo­phytes de la qua­li­té. La den­si­té et la quan­ti­té de détails four­nis peut rendre son appro­pria­tion plus déli­cate et ralen­tir la mise en place de pro­ces­sus per­met­tant de répondre aux attentes de la norme. Dès lors, il est néces­saire de dégros­sir et sim­pli­fier la norme pour com­prendre les enjeux de celle-ci, ses objec­tifs et son organisation. 

    Afin de faci­li­ter ce qu’il vient d’être énon­cé, il semble per­ti­nent de pro­po­ser une façon intui­tive de par­cou­rir les notions prin­ci­pales de la norme ISO 9004:2018 [11]. En effet, plus il est simple de par­cou­rir la norme, plus le lec­teur ver­ra son tra­vail faci­li­té. Le choix d’une car­to­gra­phie inter­ac­tive per­met de répondre à ce besoin. Cette car­to­gra­phie infor­ma­tique pré­sente en un coup d’œil les grands axes de la norme afin de décou­vrir plus pro­fon­dé­ment les dif­fé­rentes strates qui com­posent chaque axe. Le lec­teur peut alors par­cou­rir les dif­fé­rentes notions et avoir un aper­çu glo­bal de la norme. Il est impor­tant de pré­ci­ser que les notions sont sim­pli­fiées et donnent uni­que­ment une appré­cia­tion de ce que com­porte pré­ci­sé­ment le texte nor­ma­tif. L’objectif étant de pro­po­ser une idée du rôle du res­pon­sable qua­li­té qui se confronte à ces enjeux. Il n’est ici pas ques­tion de pro­po­ser des plans d’actions pour répondre aux attentes mais plu­tôt une volon­té de cadrer le sujet. 

    Cette car­to­gra­phie peut cepen­dant pré­sen­ter un frein dans la mise en place d’une démarche qua­li­té ISO 9004. En effet, un qua­li­ti­cien pour­rait prendre cet unique docu­ment comme un guide pour obte­nir des per­for­mances durables alors qu’il ne com­porte pas toutes les indi­ca­tions néces­saires à cet objec­tif. À l’opposé, en ne pro­po­sant qu’un aper­çu de la norme, il est pos­sible que la per­cep­tion de la norme ne satis­fasse pas une per­sonne cher­chant une cer­taine exi­gence. Il est dès lors néces­saire, en pré­am­bule, de bien pré­ci­ser les objec­tifs de la car­to­gra­phie, son degré de pré­ci­sion par rap­port à la norme et éga­le­ment d’ajouter les dif­fé­rents outils dont le qua­li­ti­cien pour­ra dis­po­ser afin d’obtenir des per­for­mances durables via la norme ISO 9004. Cette car­to­gra­phie sera la pre­mière étape dans un pro­ces­sus de confor­mi­té à la norme ISO 9004. Une fois le sujet com­pris par le res­pon­sable qua­li­té, il convient de pro­po­ser un outil plus pro­pice à l’évaluation de sa posi­tion par rap­port aux indi­ca­tions de la norme. Cet outil d’évaluation sera éga­le­ment utile pour com­prendre les démarches néces­saires afin d’être conforme. 

    Le choix d’un outil d’autodiagnostic

    Lorsque l’on rentre au sein d’une démarche qua­li­té, il est impor­tant de se posi­tion­ner par rap­port aux attentes avant de mettre en place des plans d’actions. Comme spé­ci­fié dans la norme ISO 9004:2018, les audits internes font par­ties du pro­ces­sus de qua­li­té et doivent être mis en place : « Les audits internes consti­tuent un outil effi­cace pour déter­mi­ner les niveaux de confor­mi­té du sys­tème de mana­ge­ment de l’organisme par rap­port aux cri­tères sélec­tion­nés. Ils four­nissent des infor­ma­tions pré­cieuses per­met­tant de com­prendre, d’analyser et d’améliorer les per­for­mances de l’organisme. Il convient que les audits internes éva­luent la mise en œuvre, l’efficacité et l’efficience des sys­tèmes de mana­ge­ment de l’organisme » [11].

    Comme pour la car­to­gra­phie, il est néces­saire de faci­li­ter l’évaluation de cette norme afin de la rendre plus acces­sible. Pour cela, un outil d’autodiagnostic « auto­ma­ti­sé » semble être un bon can­di­dat. Il suf­fit pour le qua­li­ti­cien de choi­sir des niveaux de véra­ci­té, comme sur la Figure 5, pour les dif­fé­rents cri­tères de la norme pour, fina­le­ment, obte­nir un score de confor­mi­té qui illus­tra son posi­tion­ne­ment par rap­port à cette norme. 

    Figure 5 – Exemple de choix de véracité pour les articles 7.2 et 7.3 de la norme ISO 9004:2018 [Source : auteurs]

    Le posi­tion­ne­ment de cet outil n’est pas son unique fonc­tion. Il aura pour but de don­ner les élé­ments à mettre en place pour être conforme à chaque cri­tère, des gra­phiques afin d’illustrer les forces et fai­blesses de l’organisme ain­si qu’une éva­lua­tion détaillée par caté­go­rie. Il pour­ra être uti­li­sé comme l’outil prin­ci­pal d’évaluation et de sui­vi dans le pro­ces­sus d’obtention des per­for­mances durables. 

    Comme la car­to­gra­phie, l’outil d’autodiagnostic com­prend des risques. Il est plus détaillé et appa­rait comme une liste exhaus­tive des cri­tères de la norme ISO 9004. Il est donc impor­tant de ne rien omettre car il sera uti­li­sé en tant que tel par les orga­nismes lors d’audits internes. Pour cela il est néces­saire de défi­nir des tests et ensuite les réa­li­ser afin de tes­ter son ergo­no­mie et sa per­ti­nence. De plus, le choix des cri­tères de véra­ci­té peut paraître abs­trait et non rigou­reux, c’est pour­quoi il sera pré­ci­sé dans l’outil ce qu’attend pré­ci­sé­ment un audi­teur pour se posi­tion­ner pour chaque cri­tère à un niveau de véra­ci­té « Vrai » ou « Faux » ain­si que les dif­fé­rentes autres possibilités. 

    III. Les outils pour une prise en main efficiente de la norme ISO 9004:2018

    Cartographie interactive de la norme ISO 9004:2018

    Afin que chaque per­sonne à la recherche de per­for­mances durables pour son orga­nisme puisse com­prendre les élé­ments essen­tiels de la norme ISO 9004:2018, une car­to­gra­phie inter­ac­tive a été construite. Elle a été réa­li­sée sous le logi­ciel Power­Point pour per­mettre une prise en main faci­li­tée de chaque article et sous-article de la norme. La car­to­gra­phie inter­ac­tive offre la pos­si­bi­li­té à chaque uti­li­sa­teur de reve­nir sur cet outil lors de l’auto-évaluation ou de l’intégration de la norme au sein de l’organisme.

    La car­to­gra­phie se décline selon les articles de la norme ISO 9004:2018. Après une page de pré­sen­ta­tion qui rap­pelle à chaque uti­li­sa­teur les gains espé­rés de cet outil, un écran d’accueil (Figure 6) per­met la dis­tri­bu­tion entre les articles et invite à la navi­ga­tion au sein de chaque onglet. 

    Figure 6 – Page d’accueil de la cartographie interactive de la norme ISO 9004:2018 [source : auteurs] 

    Chaque article est pré­sen­té avec un résu­mé de ce qu’il contient (Figure 7) ; et les sous-articles qui le com­posent. En cli­quant sur les dif­fé­rents sous-articles, les élé­ments concrets per­mettent de com­prendre et assi­mi­ler les élé­ments essen­tiels à l’obtention de per­for­mances durables. Entre guille­mets et en bleu, des extraits issus de la norme viennent illus­trer et com­plé­ter. Les élé­ments concrets (Figure 8) per­mettent de per­ce­voir le sens de l’article de la norme et ont voca­tion à être com­pré­hen­sibles par tous. 

    Figure 7 – Résumé de l’article et des différents sous articles au sein de la cartographie interactive de la norme ISO 9004:2018 [source : auteurs] 
    Figure 8 – Éléments concrets d’un sous article au sein de la cartographie interactive de la norme ISO 9004:2018 [source : auteurs]

    Des sym­boles avec des liens directs entre les articles créent un che­min par lequel l’utilisateur repasse par la norme com­plète avant d’approfondir un nou­vel article. Le sym­bole « pro­ces­sus » (Figure 8) est pré­sent sur chaque sous-article dans lequel la mise en place et/ou l’existence de pro­ces­sus sont pré­sents. Il ren­voie l’utilisateur vers une défi­ni­tion de ce terme selon la norme ISO 9000:2015 ain­si qu’en qua­li­té de pro­ces­sus d’amélioration continue.

    Outil d’autodiagnostic pour l’auto-évaluation de l’organisme

    Une fois la norme appro­priée par l’organisme, ce der­nier devra consti­tuer une équipe afin de s’auto éva­luer grâce à l’outil d’autodiagnostic. Cette équipe doit être choi­sie intel­li­gem­ment. En effet chaque membre devra avoir une vision glo­bale de l’organisme et de ses pro­ces­sus afin de pou­voir réa­li­ser cor­rec­te­ment l’évaluation. De plus, ce sera cette même équipe qui sera char­gée d’une seconde éva­lua­tion dans l’année si nécessaire. 

    L’outil d’autodiagnostic pro­po­sé com­porte plu­sieurs onglets pour faci­li­ter sa mise en œuvre. 

    Onglet mode d’emploi

    Cet onglet aura pour but d’expliquer suc­cinc­te­ment son fonc­tion­ne­ment pour une prise en main rapide et facile. Le détail de l’échelle d’évaluation est pré­ci­sé pour com­prendre les pour­cen­tages de confor­mi­té aux critères. 

    Dans cet outil, le terme « confor­mi­té » est uti­li­sé pour décrire le niveau de per­for­mance au regard du cri­tère en ques­tion. Même si cette norme ne béné­fi­cie pas de cer­ti­fi­ca­tion, l’organisme entre­prend une démarche afin d’être conforme à la norme et donc obte­nir des per­for­mances durables. 

    L’échelle d’évaluation pour­ra être cepen­dant modi­fiée par l’utilisateur si celui le sou­haite. En effet, les cel­lules dans les­quelles le texte est bleu peuvent être modi­fiées par l’auditeur. Par exemple, si celui-ci consi­dère que « plu­tôt vrai » cor­res­pond à la réa­li­sa­tion de plus de la moi­tié du tra­vail, il pour­ra rem­pla­cer 60% par 50%, voir Figure 9.

    Figure 9 – Tableau représentant l’échelle d’évaluation au sein de l’outil d’autodiagnostic [source : auteurs]

    Onglet évaluation

    Dans cet onglet, tous les sous-articles pré­sents dans la norme sont retrans­crits en plu­sieurs cri­tères. Un cri­tère repré­sente les attentes que doit satis­faire l’organisme pour un point pré­cis.  Cela peut prendre la forme d’un docu­ment, une action, un pro­ces­sus ou sim­ple­ment des notions à défi­nir explicitement. 

    Les cri­tères donnent un niveau de confor­mi­té pour chaque sous-article et les articles de la norme ont éga­le­ment un niveau de confor­mi­té selon les scores de chaque sous-article. Par exemple, dans la Figure 10 ci-des­sous, l’article 5 de la norme concerne le « contexte de l’organisme ». Deux sous-articles y sont asso­ciés, le 5.2 et le 5.3, avec res­pec­ti­ve­ment des niveaux de confor­mi­té de 70% et 35% qui vont fina­le­ment pro­duire un score moyen de 53% à l’article 5. L’auditeur a, au préa­lable, choi­si un niveau de véra­ci­té pour chaque cri­tère comme expli­qué précédemment. 

    Figure 10 – Critères retranscrits issus de l’article 5 de la norme ISO 9004:2018 au sein de l’outil d’autodiagnostic [source : auteurs]

    Avec en tout 73 cri­tères, l’évaluation est un tra­vail chro­no­phage car l’ensemble de l’organisme est revu ain­si que tous les pro­ces­sus mis en place. C’est cepen­dant un pas­sage néces­saire pour tout orga­nisme sou­hai­tant ana­ly­ser son mana­ge­ment et obte­nir des per­for­mances durables. Une équipe expé­ri­men­tée per­met­tra de réduire ce temps d’évaluation.

    De plus, l’avantage de cette feuille d’évaluation, est que les cri­tères sont pré­cis et laissent peu de place à l’interprétation. Les dis­cus­sions de l’équipe autour de la confor­mi­té ou non d’un cri­tère pour­ront être rapides, ce qui ren­dra l’auto-évaluation plus effi­cace et agréable. 

    Onglet résultats globaux

    Dans cet onglet sont recen­sés tous les résul­tats de l’évaluation. Ces résul­tats sont repré­sen­tés de façon gra­phique pour une lec­ture sim­pli­fiée et com­pré­hen­sible par tous. 

    Les deux pre­miers gra­phiques donnent res­pec­ti­ve­ment le détail sur la véra­ci­té des 73 cri­tères ain­si que le niveau de confor­mi­té des 35 sous-articles (voir les Figures 11 et 12 ci-dessous).

    Figure 11 – Niveau de véracité des 73 critères au sein de l’outil d’autodiagnostic [source : auteurs]
    Figure 12 – Niveau de conformité des 35 sous-articles au sein de l’outil d’autodiagnostic [source : auteurs] 

    Ces gra­phiques peuvent donc être com­mu­ni­qués et com­pris par l’ensemble du per­son­nel. Cela aura un impact posi­tif sur le degré de moti­va­tion et l’implication des équipes. En effet, voir le fruit de ses efforts avoir un impact sur des indi­ca­teurs de qua­li­té, par­ta­gé par la direc­tion, est gratifiant. 

    Un graphe radar repré­sen­tant une syn­thèse du niveau de confor­mi­té des articles est éga­le­ment dis­po­nible. Le graphe radar met en évi­dence les axes d’améliorations à appor­ter en prio­ri­té, le taux de confor­mi­té obte­nu à chaque article est noté (voir Figure 13 ci-dessous).

    Figure 13 – Graphe radar représentant une synthèse du niveau de conformité des articles au sein de l’outil d’autodiagnostic [source : auteurs]

    Après la mesure lors de l’audit interne viennent les plans d’actions prio­ri­taires. En face de ce gra­phique, un tableau est mis à dis­po­si­tion afin d’écrire, à la suite de l’auto-évaluation, des plans d’actions prio­ri­taires, en défi­nis­sant les per­sonnes res­pon­sables, le ser­vice en ques­tion et les délais de réalisation. 

    Dans le cas pré­sen­té en Figure 13, le contexte de l’organisme est à redé­fi­nir. Les plans d’actions prio­ri­taires concer­ne­ront la défi­ni­tion des par­ties inté­res­sés par l’activité de l’organisme. Les par­ties inté­res­sées per­ti­nentes peuvent être une contrainte et/ou une oppor­tu­ni­té dans l’amélioration durable. Les enjeux externes et internes influant sur l’obtention de per­for­mances durables doivent être dis­cu­tés. Au moyen de retours d’expériences ou d’autre pro­ces­sus de com­mu­ni­ca­tion, l’équipe devra tenir compte des enjeux pas­sés et pré­sents pour déter­mi­ner les risques et oppor­tu­ni­tés afin de créer des pro­ces­sus pour les gar­der à jour.

    Ces résul­tats doivent être conser­vés afin d’être com­pa­rés à des pro­chaines auto-éva­lua­tions. L’aspect gra­phique de cette feuille per­met en un coup d’œil d’observer les pro­grès effectués.

    Onglet Auto Déclaration en ISO 17050

    Pour rap­pel, la norme ISO 9004 ne fait pas l’objet d’une cer­ti­fi­ca­tion. La décla­ra­tion de confor­mi­té est une solu­tion paral­lèle à celle qui consiste à obte­nir une cer­ti­fi­ca­tion. Cette décla­ra­tion de confor­mi­té est pré­vue et enca­drée elle-même par une norme : l'ISO/CEI 17050.

    Le niveau mini­mal décla­rable est celui de « convain­cant » c’est-à-dire un résul­tat moyen sur l’ensemble des cri­tères de plus de 60%. L’auto décla­ra­tion en ISO 17050 est pré­sente en Annexe I dans son for­mat A4 afin de per­mettre un aper­çu glo­bal de la page produite.

    Fina­le­ment grâce à cet outil, un orga­nisme pour­ra éva­luer l’efficacité de son mana­ge­ment afin d’obtenir des per­for­mances durables. Il pour­ra mettre en place des plans d’actions prio­ri­taires et com­mu­ni­quer les résul­tats de façon visuelle afin d’impliquer plus ample­ment le personnel.

    Conclusion

    Il est donc néces­saire pour une entre­prise d’opter pour une vision de per­for­mances durables afin de s’assurer une dura­bi­li­té cer­taine. La per­for­mance durable fait émer­ger de nom­breux enjeux ayant des impacts sur de mul­tiples niveaux : humains, éco­no­miques, et de per­for­mance. L’application des lignes direc­trices de ISO 9004:2018 « Mana­ge­ment de la qua­li­té - Qua­li­té d'un orga­nisme - Lignes direc­trices pour obte­nir des per­for­mances durables » per­met de véri­ta­ble­ment gui­der un orga­nisme vers cette péren­ni­té attendue. 

    N’étant pas une cer­ti­fi­ca­tion, ISO 9004 est une auto-éva­lua­tion effec­tuée par l’organisme, et est com­plé­men­taire à d’autres modèles de qua­li­té exis­tants. La cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 ne doit pas dis­pen­ser une entre­prise d’appliquer ISO 9004 ; cette der­nière étant un véri­table béné­fice pour un organisme.

    Le pro­duit de ce tra­vail est la com­pré­hen­sion et l’application faci­li­tée de la norme ISO 9004:2018 pour tout orga­nisme deman­deur. Pour cela, deux outils sont à dis­po­si­tion en plus de ce mémoire : 

    • Une car­to­gra­phie inter­ac­tive ; dont l’objectif est une vul­ga­ri­sa­tion de la norme, sans pour autant la rendre incom­plète. Elle per­met à un lec­teur, spé­cia­liste de la qua­li­té ou non, de mieux com­prendre cette norme et son inté­rêt. Cette com­pré­hen­sion par tous s’inscrit dans une démarche rela­tive aux 14 points de Deming, qui encou­rage une mobi­li­sa­tion de tout le per­son­nel pour l’amélioration d’une entreprise.
    • Un outil Excel d’auto-évaluation axé sur l’application ; celui-ci per­met une nota­tion des cri­tères pré­sents dans la norme par l’utilisateur. Grâce à un affi­chage opti­mi­sé des résul­tats finaux et un ren­du per­met­tant de mettre en avant les sujets posi­tifs comme néga­tifs, l’utilisateur peut se posi­tion­ner rapi­de­ment et s’inscrire dans une optique d’amélioration continue. 

    Com­bi­nés, ces outils encou­ragent et per­mettent une auto-éva­lua­tion sim­pli­fiée par l’entreprise, qui tire­ra des béné­fices d’ISO 9004:2018 sur le long terme.

    Références bibliographiques

    [1]       « Norme NF EN ISO 9000 - Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, oct. 15, 2015.
    [2]       O. Chirinos-Colmenares, « Dynamique des démarches d’amélioration continue : maintien du cycle de la performance », Thèse de doctorat https://hal.archives-ouvertes.fr/tel-02039746/document, Communauté Universitaire Grenoble Alpes, 2018.
    [3]       Académie Française, Dictionnaire de l’Académie Française, 9ème Édition. Disponible sur : https://www.dictionnaire-academie.fr/
    [4]       P. Volle, Stratégie clients - point de vue d’experts sur le management de la relation client, Pearson France. 2013. Disponible sur : https://www.researchgate.net/publication/321160883_Strategie_clients_point_de_vue_d%27experts_sur_le_management_de_la_relation_client
    [5]       S. Mallet, C. Rouen-Mallet, et P. Ezan, « Les apports du brand content à l’amélioration de l’image d’une marque : le cas SNCF », Gestion 2000, vol. 30, no 2013/3, p. 49‑68, juin 2013, [En ligne]. Disponible sur : https://www.cairn.info/revue-gestion-2000-2013-3-page-49.htm.
    [6]       L. Lachaal, « La compétitivité : Concepts, définitions et applications », Cahier Options Méditerranéennes, no 57, p. 29‑36, 2001, Consulté le : déc. 13, 2020. [En ligne]. Disponible sur : http://om.ciheam.org/article.php?IDPDF=1600240.
    [7]       « Norme NF EN ISO 9001- Systèmes de management de la qualité- Exigences », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, oct. 15, 2015.
    [8]       D. Bertrand, « Accréditation et qualité des soins hospitaliers », Actualité et Dossier en Santé Publique (ADSP), no 35, p. 17‑78, juin 2001, [En ligne]. Disponible sur : https://www.hcsp.fr/Explore.cgi/Telecharger?NomFichier=ad351778.pdf.
    [9]       O. Bachelard, « Optimiser le bien-être au travail et à la performance globale : enjeux et perspectives », Regards, no 51, p. 169‑179, 2017, [En ligne]. Disponible sur : https://www.cairn.info/revue-regards-2017-1-page-169.htm.
    [10]     « Principes de management de la qualité », Organisation Internationale de Normalisation (ISO), 2016. [En ligne]. Disponible sur : https://www.iso.org/iso/fr/pub100080.pdf.
    [11]     « Norme NF EN ISO 9004 - Management de la qualité - Qualité d’un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, avr. 11, 2018.
    [12]     NQA Global Certification Body, « ISO 9004:2018 - Let’s Look at Leadership », NQA Global Certification Body, janv. 29, 2020. https://www.nqa.com/en-bd/resources/blog/february-2020/iso-9004 (consulté le déc. 11, 2020).
    [13]     L. Charlet, « The ISO Survey », International Organization for Standardization (ISO), sept. 2020. https://www.iso.org/the-iso-survey.html (consulté le déc. 11, 2020).
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    [18]     K. Boys, S. Karapetrovic, et A. Wilcock, « Is ISO 9004 a path to business excellence ? Opinion of Canadian standards experts », International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 21, no 8, p. 841‑860, janv. 2004, doi : 10.1108/02656710410551737.
    [19]     « Baldrige Award Process Fees », National Institute of Standards and Technology, nov. 15, 2019. https://www.nist.gov/baldrige/baldrige-award/award-process-fees (consulté le nov. 13, 2020).
    [20]     « Norme NF EN ISO/CEI 17050-1 - Évaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur - Partie 1 : exigences générales », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, sept. 01, 2011.
    [21]     « Norme NF EN ISO/CEI 17050-2 - Évaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur - Partie 2 : documentation d’appui », Ed. Afnor, Paris, www.afnor.org, avr. 01, 2005.

    Annexe

    Annexe I – Fiche d’auto déclaration en ISO 17050 au sein de l’outil d’autodiagnostic
    IDS077-Annexe 1
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